關(guān)于固話查詢業(yè)務(wù)的客戶滿意度分析

摘要：以服務(wù)利潤(rùn)鏈理論為引導(dǎo)，彰顯客戶滿意度理論的重要性。在此基礎(chǔ)上運(yùn)用SPSS實(shí)用統(tǒng)計(jì)軟件中的數(shù)據(jù)分析方法，調(diào)研了沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的客戶滿意度狀況，分析了沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)客戶滿意度的維度及其相關(guān)性，提煉出影響客戶是否滿意的最重要因素——服務(wù)質(zhì)量，探尋了我國固話業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素。最后，結(jié)合現(xiàn)狀探索性的提出相應(yīng)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；固話業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)分析；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F626.12文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2008）13-0124-02

2006 年固定運(yùn)營商會(huì)在轉(zhuǎn)型中尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，時(shí)下被電信業(yè)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)固定與移動(dòng)融合技術(shù)（F M C ）可能就是一個(gè)信號(hào)[1]。移動(dòng)可以部分代替固話，但固話仍然有自己的天空。中國電信借助固網(wǎng)智能平臺(tái)開啟的“百事通”業(yè)務(wù)就是幫助政企客戶、商業(yè)客戶服務(wù)于廣大消費(fèi)者的“橋梁”[2]。因此，對(duì)固話查詢業(yè)務(wù)的客戶滿意度分析具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義和商業(yè)價(jià)值。

一、理論框架與研究假設(shè)

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為， 客戶滿意可以促進(jìn)客戶忠誠， 而客戶忠誠將會(huì)帶來終身價(jià)值( 包括保留、重復(fù)交易、推薦新客戶等) ， 進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。

1.客戶滿意度的理論研究

客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱[3]。CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

目前，中外學(xué)者關(guān)于固話查詢業(yè)務(wù)客戶滿意度研究的相關(guān)理論較為少見，但可以從其他客戶滿意度的調(diào)查與研究的相關(guān)文獻(xiàn)中進(jìn)行分析提煉。有關(guān)客戶滿意度的模型建立在國內(nèi)外有過很多討論，其中二種論述為大多數(shù)工商企業(yè)所認(rèn)同：（1）四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有其重要度和滿意度。（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACslACSI)是由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)四個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度理論模型[4]。

2.研究假設(shè)

在對(duì)研究維度及其相關(guān)的研究模型進(jìn)行分析整理之后，我們可提出以下主要的假設(shè)，H1：沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)被調(diào)查對(duì)象的滿意度有顯著影響；H2：沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)被調(diào)查對(duì)象的忠誠度有顯著影響；H3：沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)態(tài)度對(duì)被調(diào)查對(duì)象的滿意度有顯著影響；H4：沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)態(tài)度對(duì)被調(diào)查對(duì)象的忠誠度有顯著影響。

二、研究方法與數(shù)據(jù)分析

（一）研究方法

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化封閉式調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查樣本的來源是遼寧省沈陽市東北大學(xué)校內(nèi)的學(xué)生，南湖公園附近社區(qū)的居民，三好街附近的社會(huì)人群。之所以選擇這三個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行本次樣本的采集工作，是因?yàn)閾?jù)調(diào)查，這三個(gè)地點(diǎn)的學(xué)生，居民和社會(huì)群體的年齡跨度在20歲左右到70歲左右，而且其職業(yè)身份也不盡相同，這樣可以更全面具體的分析不同年齡段的群體對(duì)沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的不同態(tài)度和意見，有利于提高本次數(shù)據(jù)分析結(jié)論的信度。本次調(diào)查采用方便抽樣的方法，共發(fā)放500份問卷，回收480份，其中有效問卷430份。主要應(yīng)用SPSS實(shí)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析：首先對(duì)問卷量表進(jìn)行信度和效度分析檢驗(yàn)，驗(yàn)證問卷設(shè)計(jì)的合理性和有效性；然后運(yùn)用描述性分析，相關(guān)分析、回歸分析等分析方法來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并得出結(jié)論[5]。

（二）數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)探索過程中，我們以性別為因變量，以年齡，受教育程度，職業(yè)，月收入作為FACTORLIST，標(biāo)識(shí)變量為系統(tǒng)默認(rèn)，以箱圖的形式作了數(shù)據(jù)探索分析，目的是為檢查或發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤，從箱圖形中我們并沒有發(fā)現(xiàn)奇異值和極端值，證實(shí)我們現(xiàn)在用的數(shù)據(jù)并無錯(cuò)誤，可以繼續(xù)進(jìn)行以下的數(shù)據(jù)分析。

在頻數(shù)分析中，我們以等待時(shí)間，辦事效率，禮貌用語，答復(fù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，接通情況，語言規(guī)范程度，通話質(zhì)量，服務(wù)內(nèi)容等八項(xiàng)主要內(nèi)容作為服務(wù)質(zhì)量的具體變量。

在相關(guān)分析中，我們從服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量二個(gè)維度的角度來分析自變量和因變量的相關(guān)性。從表1中可以看到，二者之間的相關(guān)系數(shù)是0.787。說明在顯著性水平0.01下的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度和忠誠度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

在進(jìn)行了相關(guān)分析之后，為了求證我們?cè)谘芯考僭O(shè)中所提出的假設(shè)是否客觀存在，我們進(jìn)行了如下的分析（表2，表3）。從概述模型中可以看到，因變量與自變量之間的相關(guān)系數(shù)是0.596，說明了二個(gè)維度與整體評(píng)分之間有顯著的線性關(guān)系，由此驗(yàn)證，我們?cè)诩僭O(shè)中提出的相關(guān)假設(shè)是客觀存在的。

在驗(yàn)證了我們所提出的假設(shè)的客觀性之后，我們又進(jìn)一步做了方差分析。從表4 數(shù)據(jù)中我們知道，對(duì)模型之比為2：53.85，顯著性概率為0.000＜0.05，由此可知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度與整體評(píng)價(jià)之間是存在相關(guān)關(guān)系的。

為了求證服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量中哪一個(gè)對(duì)客戶滿意度的影響更顯著，我們從表 5 的數(shù)據(jù)分析中得出回歸方程（ Y=0.656+0.038xⅠ+0.123xⅡ）。由此可知，X2也就是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)數(shù)明顯大于X1服務(wù)態(tài)度的權(quán)數(shù)，即服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體評(píng)價(jià)的影響是更顯著的。

三、結(jié)論和建議

通過以上分析，我們得出用戶對(duì)沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的客戶滿意指數(shù)是57.25％。從理論意義上看，用戶對(duì)沈陽市114查號(hào)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量并不是很滿意。從現(xiàn)實(shí)意義上看，服務(wù)質(zhì)量是固話查詢業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要潛在驅(qū)動(dòng)因素。以下是提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議：

首先，建立以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)制度，提倡終身學(xué)習(xí)。完善的培訓(xùn)機(jī)制和終身學(xué)習(xí)制度是保證服務(wù)人員提高質(zhì)量的前提條件。要重點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)制度，不要僅以培訓(xùn)為例，培而不訓(xùn)，教而無果；要以客戶不斷變化的需求為培訓(xùn)目標(biāo)，培養(yǎng)員工終身學(xué)習(xí)的理念，為提高服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的“不講任何借口”的文化環(huán)境。 “不講任何借口”是美國西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)。從員工的角度出發(fā)，服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，是能給其帶來有價(jià)值的利益或滿足的活動(dòng)[6]。因此，員工明析職責(zé)后就應(yīng)不講任何借口的全力去執(zhí)行，以客戶要求為導(dǎo)向，把不講任何借口作為一種行為規(guī)范，一種職業(yè)操守，從而以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每一項(xiàng)工作。

最后，建立健全管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。沒有規(guī)矩，不成方圓。隨著社會(huì)生活的太多隨意性、復(fù)雜性和不確定性的增加，要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須借助系統(tǒng)的力量，建立科學(xué)、完善的管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 郝黎仁，樊元，郝哲歐，等.SPSS實(shí)用統(tǒng)計(jì)分析[M].北京:中國水利水電出版社，2002.

[6] 丁伶俐.企業(yè)如何提高客戶滿意度[J].市場(chǎng)周刊，2008，(3).

Analysis of Consumer Satisfactional Research about Fixed Phone Inquiry Service

—— taking the case of Shenyang 114 directory service

CHEN Liang，GUO Zhen-zhong

（School of Humanities and Law，Northeasten University， Shen yang110004，China）

Abstract: It point that the importance of the customer satisfaction research theory by the introduction the theory of service profit chain. Base on this， through customer satisfication research of Shenyang 114 directory service ， analysing the dimension and relevance of that ， and then refining the most important factor--service quality， which influences the customer satisfactional research; at last， dealing with main driving factors of the performance variation in domestic fixed phone inquiry service and tentatively develops corresponding suggestions by applying analysis method in SPSS statistical software.

Key words: Consumer Satisfactional Research; fixed phone service; data analysis；service quality

[責(zé)任編輯陳麗敏]