呼叫中心內(nèi)遷

政策的扶持和人才集中的優(yōu)勢(shì)，吸引了信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條的遷移，呼叫中心是最具典型意義的一種。

4年前，美國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查公司Datamonitor曾發(fā)布報(bào)告稱，美國(guó)將有14萬(wàn)個(gè)呼叫中心工作消失，很多公司為降低客戶服務(wù)成本而將工作轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家和地區(qū)，吸引美國(guó)公司的是這些地區(qū)有大量講英語(yǔ)的人和低廉的工資，以及隨著呼叫中心的智能進(jìn)化，高科技的呼叫中心系統(tǒng)允許呼叫者在支付費(fèi)用或改變地址時(shí)不需要與呼叫中心聯(lián)系，這意味著公司的呼叫中心不再需要那么多的人手。

與他們?cè)?年前的預(yù)測(cè)相似，今天的確有大量的呼叫外包業(yè)務(wù)從歐美等國(guó)分發(fā)至亞太地區(qū)，但轉(zhuǎn)移速度則遠(yuǎn)超當(dāng)初的料想。即使在中國(guó)大陸，呼叫中心也由最初的沿海城市和一線城市向內(nèi)陸遷移。知名的工業(yè)地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)戴德梁行為位于揚(yáng)州的江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地做規(guī)劃報(bào)告時(shí)，也認(rèn)為尤其是靠近一線城市的內(nèi)陸城市會(huì)具備以下優(yōu)勢(shì)：周邊人力資源豐富、人力成本相對(duì)較低、政府給予產(chǎn)業(yè)發(fā)展眾多優(yōu)惠性政策并能以此吸引相當(dāng)數(shù)量的客戶需求。

在過(guò)去，提起呼叫中心城市，“大連”的城市名片赫然在列。還在2006年時(shí)，在語(yǔ)音技術(shù)上有突出優(yōu)勢(shì)的通信廠商Avaya就與大連市政府簽署過(guò)關(guān)于共建中國(guó)呼叫中心城市的備忘錄，而轉(zhuǎn)至今日，就這一產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)而言，大連已經(jīng)面臨著太多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手城市，比如江蘇揚(yáng)州、山東濰坊、四川成都等等。這些城市其實(shí)要面臨的下幾個(gè)階段任務(wù)很明確：它們需要有領(lǐng)先的通信廠商參與或者提供相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)、專業(yè)人才培訓(xùn)，同時(shí)需要當(dāng)?shù)卣畯暮艚兄行膱@區(qū)批地、建設(shè)、招商、入駐、稅收等各方面給予財(cái)政和政策上的大力支持，同時(shí)大規(guī)模的招商洽談會(huì)可能吸引來(lái)自全國(guó)各地甚至世界各地的大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)和對(duì)呼叫中心有大規(guī)模需求的電信、旅游服務(wù)等行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商。相對(duì)地，城市的交通環(huán)境便利、IT和信息服務(wù)業(yè)有一定基礎(chǔ)、城市或周邊有規(guī)模性的專業(yè)院校群集也是一大優(yōu)勢(shì)。

這也許能構(gòu)成中國(guó)呼叫中心內(nèi)遷的主要?jiǎng)右?。越?lái)越多對(duì)此有需求的企業(yè)主動(dòng)尋求適合規(guī)模呼叫中心建設(shè)的土壤，而對(duì)GDP增長(zhǎng)、城市經(jīng)濟(jì)環(huán)境提升有著更強(qiáng)烈需求的城市政府方也對(duì)代表著高效、環(huán)保、無(wú)害的IT產(chǎn)業(yè)有著濃厚興趣，就中國(guó)國(guó)情而言，這似乎是一拍即合的好事。

據(jù)Frost Sullivan公布的數(shù)據(jù)，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)將以每年15％的速度增長(zhǎng)，到2010年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.27億美元。事實(shí)上，今天中國(guó)呼叫中心的增長(zhǎng)應(yīng)該已經(jīng)超越了這一數(shù)字。9月24日，2008中國(guó)揚(yáng)州信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)論壇上，有政府官方發(fā)言人稱揚(yáng)州在2007年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值1311億元，人均GDP突破4000美元，并把這一良好的經(jīng)濟(jì)條件作為揚(yáng)州承建“中國(guó)聲谷”的先決條件。有賴于以上提到的種種呼叫中心發(fā)展所需良好條件的具備，揚(yáng)州的產(chǎn)業(yè)發(fā)展顯得十分順利，占地150畝的首發(fā)項(xiàng)目初具形態(tài)，1～5號(hào)產(chǎn)業(yè)樓全面建成，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、IBM軟件創(chuàng)新中心、神州數(shù)碼等著名企業(yè)已經(jīng)成為簽約客戶，中國(guó)移動(dòng)12580、加拿大北電、華為等企業(yè)也即將成為下一批入園客戶。

企業(yè)的意向打破了之前業(yè)界一些對(duì)于二三線城市發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的擔(dān)心。過(guò)去的憂慮認(rèn)為，由于吸引外來(lái)資金能力的不足與小城市本身發(fā)展?jié)摿Φ南拗?，呼叫中心?nèi)遷很可能成為形象工程的一種犧牲品，而如今的趨勢(shì)卻在證明，依據(jù)成本優(yōu)勢(shì)和政策優(yōu)勢(shì)，內(nèi)陸城市在IT產(chǎn)業(yè)上，已經(jīng)開(kāi)始占據(jù)了服務(wù)環(huán)節(jié)的最前端。