傳統(tǒng)客運(yùn)站應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)

在構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，旅客的心理需求已不僅僅是方便、快捷、安全到達(dá)目的地，而是希望得到“賓至如歸”的回家感覺(jué)，把乘車(chē)作為一種享受。為了滿足新形勢(shì)下旅客更高層次的心理需求，汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)不能老停留在過(guò)去的模式和規(guī)定上，必須處處以旅客為本，在服務(wù)上進(jìn)行一系列的創(chuàng)新。

古話說(shuō)：“在家千日好，出外一時(shí)難?！钡?，當(dāng)今社會(huì)強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)人民交通為人民，傳統(tǒng)行業(yè)在其中亦能大放光彩，為所有旅客出行負(fù)責(zé)，這可以被稱作新時(shí)期新世紀(jì)道路客運(yùn)工作的根本宗旨。

筆者將針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行闡述，就如何發(fā)展傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，全心全意為廣大旅客出行服務(wù)提出一些設(shè)想。

守好一方陣地

近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的深入和治理整頓方針的實(shí)施，公路客運(yùn)站的外部環(huán)境發(fā)生急劇的變化。

以浙江樂(lè)清為例，1984年根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策，允許私人購(gòu)車(chē)，當(dāng)年新購(gòu)車(chē)就達(dá)56輛。到了1999年發(fā)展到2000輛，但公有制企業(yè)只有500輛，只占20％。在樂(lè)清市全市有運(yùn)輸企業(yè)30多家，后通過(guò)兼并還有13家，有二級(jí)資質(zhì)企業(yè)的2家，且其中一家是民營(yíng)企業(yè)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)跨省市長(zhǎng)途班線。

面對(duì)多種激烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有企業(yè)要變壓力為動(dòng)力，以服務(wù)求信譽(yù)，以質(zhì)量求效益，必須堅(jiān)持做好車(chē)站諸環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，尤其是把候車(chē)室的服務(wù)工作視為整個(gè)站務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)，要經(jīng)常教育從業(yè)職工既把候車(chē)室當(dāng)做為旅客服務(wù)的重要，把候車(chē)室作為競(jìng)爭(zhēng)中的一塊陣地，守住、守好。

1．配備專門(mén)的服務(wù)班子

在候車(chē)室有專人服務(wù)，是多年的優(yōu)秀傳統(tǒng)。為了更好地滿足旅客對(duì)服務(wù)的需求，首先，要在從業(yè)人員范圍內(nèi)進(jìn)行選賢。把思想過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度良好，各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟練，并且服務(wù)藝術(shù)有專長(zhǎng)的同志選拔出來(lái)，形成服務(wù)班子。如樂(lè)清客運(yùn)站近年來(lái)推行星級(jí)考核，規(guī)定40周歲以上的人員不得從事售票崗位等舉措，來(lái)提高服務(wù)檔次等。

其次，分工明確，責(zé)任到人，并根據(jù)客流情況分設(shè)迎門(mén)服務(wù)，問(wèn)訊服務(wù)，流動(dòng)服務(wù)，便民服務(wù)和零星服務(wù)（夜間服務(wù)）五個(gè)崗位。結(jié)合經(jīng)濟(jì)責(zé)任，制定崗位責(zé)任制，推行目標(biāo)管理，并與資金分配掛鉤，使候車(chē)室各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)一步得到明確和落實(shí)。

2．完善服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目

車(chē)站服務(wù)工作的著眼點(diǎn)，必須放在最大限度地滿足旅客提出的合理的、多種多樣的需求上，完善候車(chē)室的服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目。

如設(shè)立老、弱、殘、軍人、教師候車(chē)處和“三胞”接待處，為這些特殊的旅客提供一個(gè)良好的候車(chē)環(huán)境。設(shè)立免費(fèi)茶水供應(yīng)處，以解決旅客不時(shí)之需；設(shè)立警務(wù)室確保旅客乘車(chē)的安全良好的乘車(chē)環(huán)境，開(kāi)設(shè)小賣(mài)部，形成旅客吃、行、玩一條龍服務(wù)；使候車(chē)室示意牌等標(biāo)志醒目。這些，既能促使改進(jìn)服務(wù)工作，也便于發(fā)揚(yáng)候車(chē)室服務(wù)在車(chē)站整個(gè)服務(wù)工作中的功能，讓旅客高興而來(lái)，滿意而歸。

3．創(chuàng)造整潔、舒適的環(huán)境

候車(chē)室衛(wèi)生是建設(shè)文明車(chē)站（星級(jí)車(chē)站）的一項(xiàng)重要工作，應(yīng)保持“衛(wèi)生常搞、站容常新、標(biāo)志醒目、擺放整齊”的好傳統(tǒng)。做到“三個(gè)一條線”，即：座椅擺放一條線；候車(chē)示意牌擺放一條線；保潔箱、痰盂擺放一條線。要做到“四個(gè)無(wú)”，就是無(wú)痰跡、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)瓜果皮殼。

4．建立良好的候車(chē)秩序

旅客從進(jìn)站問(wèn)訊、購(gòu)票、托運(yùn)行包、候車(chē)、檢票直到上車(chē)，各個(gè)環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)。要堅(jiān)持各種行之有效的發(fā)車(chē)辦法，即對(duì)號(hào)入座，對(duì)門(mén)裝行包，場(chǎng)內(nèi)停車(chē)一條線，發(fā)車(chē)一條龍，促進(jìn)旅客良好候車(chē)秩序的建立，同時(shí)促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)向更深層次發(fā)展。

建立一種機(jī)制

為進(jìn)一步激勵(lì)員工做好服務(wù)工作，必須建立起一種監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，制定一套量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，保障規(guī)范服務(wù)持續(xù)有效運(yùn)行。制定《管理人員考核辦法》、《職工獎(jiǎng)懲考評(píng)細(xì)則》、《缺勤管理辦法》等一系列管理制度，從工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、出勤等方面對(duì)職工認(rèn)真考核，考核結(jié)果每月月末匯總公布，將結(jié)果與工資掛鉤，職工心服口服。

為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督，可以要求服務(wù)人員每天上班前10分鐘前列隊(duì)，由組長(zhǎng)檢查員工是否統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，同時(shí)通過(guò)隨機(jī)抽檢、巡崗、社會(huì)監(jiān)督員例會(huì)等方式，掌握服務(wù)情況，這種內(nèi)部檢查和外部監(jiān)督結(jié)合的機(jī)制，增強(qiáng)了制度規(guī)范的約束力，促使每個(gè)服務(wù)人員時(shí)時(shí)事事處處嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，自覺(jué)接受監(jiān)督。

1．開(kāi)展星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，用競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)運(yùn)行調(diào)度組、售票服務(wù)組、治安警務(wù)區(qū)等服務(wù)班組分別進(jìn)行月度效能考評(píng)。

2．開(kāi)展中層以上管理干部“百分考核”活動(dòng)，按照每名中層管理干部不同的崗位職責(zé)和權(quán)限，對(duì)他們的工作狀態(tài)和管理質(zhì)量，進(jìn)行量化考核和打分，未能達(dá)到達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)線者，以實(shí)際虧欠分?jǐn)?shù)與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)的百分比，同比下浮其個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)工資，并進(jìn)入年終獎(jiǎng)金的考評(píng)范圍。

3．積極建立與車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者的溝通互動(dòng)機(jī)制，以座談會(huì)的形式，定期與他們進(jìn)行平等、互利的合作交流。特別是在班次、時(shí)間、車(chē)次和站務(wù)收費(fèi)等方面，征求他們的意見(jiàn)，并最終達(dá)到較大范圍的一致。

練就一身本領(lǐng)

車(chē)站的工作性質(zhì)與一般工業(yè)企業(yè)有所不同，其服務(wù)對(duì)象是人而不是物。因而站務(wù)人員自身素質(zhì)以及行為規(guī)范要求就要高，優(yōu)秀的客運(yùn)企業(yè)往往推行優(yōu)化管理法，著眼職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)。

1．針對(duì)新職工，對(duì)什么都新鮮，可塑性強(qiáng)，所以要從入門(mén)抓起，打好基礎(chǔ)?；A(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：崗位責(zé)任制、職工獎(jiǎng)罰條例、職業(yè)道德準(zhǔn)則、站規(guī)站紀(jì)、車(chē)站歷史、安全管理、法律法規(guī)等。

2．在崗培訓(xùn)

對(duì)全體職工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，其內(nèi)容包括客規(guī)、道路運(yùn)輸條例、各工程操作規(guī)范、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、并練習(xí)普通話、組織技術(shù)模擬訓(xùn)練等，著重實(shí)際運(yùn)用能力培養(yǎng)并組織崗位練習(xí)，檢驗(yàn)效果。

3．中級(jí)培訓(xùn)和骨干培訓(xùn)

對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)較好的班組長(zhǎng)，定期集中面授，較系統(tǒng)地、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)運(yùn)輸法規(guī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理等專業(yè)課程。對(duì)學(xué)歷較高的青年團(tuán)員組織學(xué)習(xí)啞語(yǔ)、英語(yǔ)，并就如何當(dāng)好班組長(zhǎng)，如何善待崗位、善待自己的專題講座，通過(guò)考試發(fā)證書(shū)激勵(lì)職工，使他們把自己所學(xué)的理論運(yùn)用到實(shí)踐中去，出色地完成各項(xiàng)任務(wù)，并鼓勵(lì)他們加強(qiáng)學(xué)歷學(xué)習(xí)和職稱培訓(xùn)。

形成一套制度

車(chē)站服務(wù)工作和其他服務(wù)不一樣，不是可有可無(wú)的，也不是隨心所欲，憑一時(shí)的興趣就能服務(wù)好，要逐步形成一系列制度：

1．迎門(mén)服務(wù)制度

包括隨時(shí)宣傳，協(xié)助檢查旅客行包中夾帶的危險(xiǎn)品，禁運(yùn)品；指點(diǎn)旅客候車(chē)處、售票處、托運(yùn)處，做好衛(wèi)生宣傳，指引旅客分線入坐候車(chē)等。

2．流動(dòng)服務(wù)制度

包括為旅客倒茶水，提供旅客常用藥品，扶老攜幼，征求旅客意見(jiàn)，幫助旅客解決特殊困難等。

3．定點(diǎn)服務(wù)制度

包括解答旅客問(wèn)訊，記錄整理旅客意見(jiàn)，為旅客提供便民服務(wù)等。

4．旅客監(jiān)督制度

包括站長(zhǎng)接待，站長(zhǎng)每周定期深入候車(chē)室走訪旅客，每逢重大節(jié)假日召開(kāi)旅客座談會(huì)，設(shè)旅客意見(jiàn)簿等。這些措施，卻能提高候車(chē)室服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)其他各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作也起到推動(dòng)作用。

5．重點(diǎn)服務(wù)制度

對(duì)應(yīng)該重點(diǎn)照顧的對(duì)象，如老、弱、病、殘、孕婦、軍人、老干部和特殊困難的旅客優(yōu)先安排，盡力幫助他們解決困難，熱情地為這類(lèi)旅客提供特殊服務(wù)。要處理好本地旅客與外地旅客的關(guān)系，熟悉旅客與陌生旅客的關(guān)系，做到既為直接旅客服務(wù)，也為間接旅客服務(wù)。

6．“三胞”接待制度

因近幾年香港、澳門(mén)回歸，臺(tái)灣同胞投資經(jīng)商、探親訪友日漸增多，尤其臺(tái)灣同胞回大陸尋根訪祖者接踵而至，做好“三胞”接待是代表一個(gè)地方的形象，要以真誠(chéng)的服務(wù)使他們感受到家鄉(xiāng)的親切和溫暖。

奉獻(xiàn)一腔熱情

“旅客第一”是車(chē)站服務(wù)工作的起點(diǎn)和目標(biāo)，也是職工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。要想創(chuàng)一流的服務(wù)水平，就應(yīng)有高尚的職業(yè)道德。

首先，發(fā)動(dòng)廣大青年團(tuán)員投身到青年志愿者行列，積極參加“青年文明號(hào)”活動(dòng)，開(kāi)展學(xué)雷鋒，樹(shù)新風(fēng)，愛(ài)崗位等一系列活動(dòng)中。要真正做到全心全意為旅客服務(wù)，應(yīng)制訂服務(wù)公約：一是要做青年人的朋友，讓青年人有一種信任感；二是做老年人的兒女，讓老年人有一種幸福感；三是做兒童的阿姨、叔叔，讓兒童有一種溫暖感；四是做外地人的向?qū)?，讓外地人有一種家鄉(xiāng)感；五是要當(dāng)殘疾人的拐杖和眼睛，讓殘疾人有一種安全感。

同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1．站務(wù)人員堅(jiān)持每天中午在候車(chē)室大廳排隊(duì)向旅客進(jìn)行公開(kāi)交接班，向旅客問(wèn)好，請(qǐng)旅客對(duì)站務(wù)工作給予監(jiān)督和支持。站務(wù)員堅(jiān)持做到“八要八不要”即要微笑服務(wù)，不要愁眉上崗；要堅(jiān)守崗位，不要嬉鬧溜達(dá)；要儀容端莊，不要?jiǎng)幼髅銖?qiáng)；要服裝整潔，不要奇裝異服；要講普通話，不要方言土腔；要排憂解難，不要見(jiàn)難不幫；要語(yǔ)言親切，不要語(yǔ)言帶臟；要以理服人，不要有理不讓。2．要開(kāi)展“五心”服務(wù)競(jìng)賽，即接待旅客熱心，幫助旅客誠(chéng)心，服務(wù)旅客細(xì)心，解答旅客提問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心等，做到每月一小評(píng)，每年一總評(píng)。