趙公口站：用足底艙換回大客車(chē)

北京祥龍趙公口長(zhǎng)途客運(yùn)汽車(chē)站的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起步于2002年，當(dāng)時(shí)車(chē)站的運(yùn)營(yíng)線路、發(fā)班班次主要集中在天津和河北的滄州、衡水地區(qū)的短途線路，而且流水班次多；中、長(zhǎng)途的線路和班次只占到總線路、總班次數(shù)的30% 和20%。

顯然，這樣的一種線路、班次結(jié)構(gòu)，對(duì)于發(fā)展小件快運(yùn)來(lái)說(shuō)，資源是非常有限的。如何提高自身的受托承運(yùn)能力，讓有限的線路資源不斷地延伸，讓潛在的資源得到有效的開(kāi)發(fā)，成為發(fā)展之初面臨的最大問(wèn)題，我們的出路是：通過(guò)聯(lián)合，建立區(qū)域性小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的資源需求。

聯(lián)合取得豐厚效益

我們以有效增加線路資源為切入點(diǎn)，從擴(kuò)大受托承運(yùn)的能力范圍入手，著手編織了第一張快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。2002年初率先和山東淄博長(zhǎng)途客運(yùn)總站聯(lián)手，將其作為我站小件快運(yùn)通達(dá)山東全省的快速中轉(zhuǎn)的合作站，這樣的一種聯(lián)合使我們?cè)械纳綎|通達(dá)站點(diǎn)由11個(gè)拓展了近10倍。經(jīng)過(guò)雙方多年的精心培育，北京至山東全省24小時(shí)到達(dá)的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)日臻成熟，成為眾多快遞公司、從事第三方物流企業(yè)的合作伙伴，參與快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)的各方以各自的資源為紐帶，取得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其后幾年間，我們順勢(shì)而為，相繼在江蘇全境、浙江和河南的大部分地區(qū)建立了24小時(shí)內(nèi)到達(dá)的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，我們還聯(lián)合社會(huì)運(yùn)力在河北、山西、內(nèi)蒙等地發(fā)展了類(lèi)似的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。

到目前為止，除了我站直達(dá)的客運(yùn)班線站點(diǎn)外，我們陸續(xù)在以上省份和地區(qū)共發(fā)展補(bǔ)充小件快運(yùn)通達(dá)站點(diǎn)近300個(gè)，也就是說(shuō)編織了近300個(gè)快運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)，其中省會(huì)城市5個(gè)，地級(jí)城市52個(gè)，縣級(jí)城市200多個(gè)。從而有效地?cái)U(kuò)大了貨物受托承運(yùn)的能力范圍，比較好地解決了貨物“走得了”的問(wèn)題，大大拓展了發(fā)展空間。

2006年7月至2007年7月，我們的貨物受理量達(dá)到近20萬(wàn)筆、50萬(wàn)件的規(guī)模，貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)年人均營(yíng)業(yè)收入40多萬(wàn)元，人均創(chuàng)利達(dá)到近7萬(wàn)元的水平，目前我站的貨運(yùn)收入已占到客運(yùn)主營(yíng)收入的30%左右。山東、江蘇兩條快運(yùn)班線僅下行貨物的年?duì)I業(yè)收入就達(dá)到了了八、九十萬(wàn)元的水平（每日一班），我們?cè)谑斋@效益的同時(shí)，也享受著合作的快樂(lè)。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)祥龍趙公口長(zhǎng)途客運(yùn)站小件快運(yùn)事業(yè)的健康發(fā)展在很大程度上是受益于小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和支持，得益于站運(yùn)多方的聯(lián)合和精誠(chéng)合作，獲利在的資源的運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和利用上。用足客車(chē)底艙就能換回一輛大客車(chē)的觀點(diǎn)，正被多數(shù)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者所接受。

打造品牌樹(shù)立信譽(yù)

小件快運(yùn)的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)時(shí)間較敏感的運(yùn)輸需求，小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)存在的市場(chǎng)價(jià)值正是體現(xiàn)在一個(gè)“快”字之上。“走得了”同時(shí)還要“走得好”，是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，某種程度上后者比之前者更為重要?！白叩煤谩眱?nèi)涵很豐富，但最重要的也是最基本的是“走得快”和“走得安全”。

我們秉承“顧客滿(mǎn)意、永恒追求、持續(xù)創(chuàng)新、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)質(zhì)量方針和“全力打造中國(guó)一流客運(yùn)場(chǎng)站”的奮斗目標(biāo)，憑借祥龍趙公口客運(yùn)站在首都公眾中廣泛認(rèn)知度、信譽(yù)度的品牌效應(yīng)，著力于小件快運(yùn)的流程管理和客戶(hù)服務(wù)管理。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)我們的不懈努力，“祥龍遠(yuǎn)達(dá)快運(yùn)”作為車(chē)站經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的有機(jī)組成部分同樣成為了托運(yùn)客戶(hù)認(rèn)可和信任的合作伙伴。

保持所有環(huán)節(jié)可控力

小件快運(yùn)是一個(gè)多方參與、共同運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，要求銜接緊密、渠道暢通，同時(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)都能夠保持高效率、高品質(zhì)的服務(wù)才能保證全過(guò)程的營(yíng)運(yùn)效果。所以在流程管理中始終保持對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的可控力是至關(guān)重要的。

為達(dá)到這一目的，我們緊緊抓住了以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)展工作：

一是規(guī)范貨物受托、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，從2001年開(kāi)始使用自行開(kāi)發(fā)的行包托運(yùn)軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了受托、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)裝車(chē)、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、查詢(xún)服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析的全過(guò)程的微機(jī)管理；建立健全了經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的配套制度，進(jìn)行了行包正運(yùn)率、完好率的質(zhì)量指標(biāo)管理；制定并公示了《行包托運(yùn)須知》、《托運(yùn)價(jià)格表》、《提貨須知》等涉及托運(yùn)客戶(hù)權(quán)益的制度。

二是建立了運(yùn)營(yíng)班車(chē)的服務(wù)規(guī)范，與每一家運(yùn)營(yíng)公司都簽訂了《貨物快運(yùn)受理運(yùn)輸協(xié)議》，通過(guò)協(xié)議形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，對(duì)于服務(wù)流程的細(xì)節(jié)作出了剛性的要求，設(shè)置了違約責(zé)任和違約賠償條款。三是加強(qiáng)了與到達(dá)站的業(yè)務(wù)合作和溝通，強(qiáng)化了彼此之間貨物到站的主動(dòng)通知和交付驗(yàn)證手續(xù)，以保證貨物安全快速地交付。四是重點(diǎn)加強(qiáng)了與貨物中轉(zhuǎn)站的配合協(xié)調(diào)，保證貨物中轉(zhuǎn)過(guò)程的時(shí)效性和可靠性。

嚴(yán)格的流程管理和細(xì)節(jié)控制，使我們得以高質(zhì)量的完成了服務(wù)承諾，在車(chē)站的受托、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)行包賠償始終保持著“零”紀(jì)錄，行包正運(yùn)率也保持了較高水平。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)促客商和諧

只有忠誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，才可能有忠誠(chéng)的客戶(hù)群，所以向客戶(hù)提供安全可靠、品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)是維系企業(yè)生存和發(fā)展的要件，我們始終把客戶(hù)的需求作為關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶(hù)管理列為了重要的工作內(nèi)容。

我們的做法是：第一，通過(guò)多種方式建立與客戶(hù)交流的平臺(tái)，使我們能夠不斷地聽(tīng)到客戶(hù)的各種反應(yīng)；從客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨中我們知道了怎樣改進(jìn)服務(wù)，這種經(jīng)常性的交流使合約客戶(hù)不斷增加、長(zhǎng)線品種在不斷形成，快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)不斷地衍生。

我們于2006年6月與上海熙可物流北京公司合作，承接了“玫琳凱”化妝品在山東5個(gè)城市的運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)，嚴(yán)格的時(shí)效要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近乎苛刻的考核制度鍛煉和考驗(yàn)了我們的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，被評(píng)定為“A級(jí)承運(yùn)商”，今年又增加了6個(gè)城市，并正在洽談聯(lián)合利華、卡夫的商品運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)。

第二，解決好“走得快”的問(wèn)題，基于目前的條件，我們還只能為客戶(hù)提供事后的查詢(xún)服務(wù)，制定了“有查詢(xún)有回復(fù)，誰(shuí)接詢(xún)誰(shuí)回復(fù)，誰(shuí)查詢(xún)回復(fù)誰(shuí)，有問(wèn)題快處理”的操作要訣，教育員工恪守職責(zé)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。

第三，在處理商務(wù)事故的過(guò)程中，依據(jù)部頒規(guī)章和公道公平的原則，采取和客戶(hù)協(xié)商解決的方法，取得雙方都能接受的結(jié)果。我們將其視為珍惜信譽(yù)、誠(chéng)信服務(wù)的具體體現(xiàn)，使得一些發(fā)生過(guò)貨損貨差的客戶(hù)依然成為我們忠誠(chéng)的合作伙伴。

當(dāng)然，我們也清楚地看到在我們?cè)诮?jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)中還有很多需要改進(jìn)的地方：快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的總體質(zhì)量還不高、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化和協(xié)調(diào)性有待改善、科技含量偏低、從業(yè)人員素質(zhì)還不能滿(mǎn)足發(fā)展的需要、服務(wù)品種和營(yíng)銷(xiāo)手段還處在初級(jí)水平。只有逐步地消除這些掣肘，才能持續(xù)改進(jìn)、提升服務(wù)，促進(jìn)公路客運(yùn)小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展。（作者單位：北京祥龍客運(yùn)場(chǎng)站經(jīng)營(yíng)公司）

附文：美國(guó)也有“小件快運(yùn)”

美國(guó)灰狗汽車(chē)客運(yùn)公司為美國(guó)唯一一家全國(guó)性的客運(yùn)公司，其營(yíng)運(yùn)總收入占全國(guó)城間公共汽車(chē)營(yíng)運(yùn)總收入的70%，其也利用公共汽車(chē)經(jīng)營(yíng)快件貨物運(yùn)輸，快件貨物運(yùn)輸?shù)氖杖胝计淇偸杖氲?5%左右，這個(gè)比例相當(dāng)可觀。

灰狗汽車(chē)客運(yùn)公司公司快件服務(wù)受理的主要物品包括：汽車(chē)零件、農(nóng)具零部件、計(jì)算機(jī)、紙、藥品、視聽(tīng)設(shè)備、鮮花、文件、體育運(yùn)動(dòng)用品等，其同樣也是利用遍布全美國(guó)的道路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，依托的是道路客運(yùn)車(chē)和客運(yùn)站。