用服務(wù)結(jié)束同質(zhì)時代

米其林卡客車專業(yè)店布點(diǎn)加速，5年內(nèi)店面網(wǎng)絡(luò)將達(dá)300家，他們意圖——

7月16日，米其林第50家卡客車專業(yè)店正式落戶廣東茂名。這是繼去年開業(yè)第一家專業(yè)店以來，米其林的又一重要戰(zhàn)略布點(diǎn)。至此，米其林在中國已擁有1800家零售與服務(wù)渠道，為其全方位的服務(wù)能力再打堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

專業(yè)店“?！痹诤翁帲繉I(yè)店建設(shè)的模式是什么？投資和收益的情況怎樣？其在米其林戰(zhàn)略中占有怎樣的地位？將給中國的運(yùn)輸車隊(duì)帶來哪些影響？記者就這些問題專訪到米其林（中國）投資有限公司卡客車輪胎市場及銷售總監(jiān)柯思圖和市場部經(jīng)理法蘭克#8226;葉。

專業(yè)店肯定會盈利

記者：在廣東來看，茂名經(jīng)濟(jì)似乎并非特別發(fā)達(dá)，米其林第50家專業(yè)店為何在此選址？

柯思圖：我們的專業(yè)店項(xiàng)目，最重要的是為了最大限度地滿足需求。

那么怎么知道客戶有這種需求呢？米其林有一個龐大的銷售隊(duì)伍，他們每天都在拜訪用戶，在接觸的過程中去了解客戶的需求，通過反饋我們才能決策集中在什么地方。

茂名市是著名的“油”城，這里有很多石油公司，如茂名石化，有全國年產(chǎn)量100萬噸以上的乙烯廠，有1300多臺卡車，這樣龐大的用戶群體，對米其林專業(yè)店來說十分有利，潛在的市場需求很龐大。茂名圖水店和米其林合作已有7年之久，這種伙伴關(guān)系對用戶、圖水店和米其林都有積極的影響。

記者：米其林專業(yè)店對作為合作伙伴的零售商有何要求？

柯思圖：第一個基本條件是零售商本身必須有通過提升服務(wù)來幫助客戶降低成本、提供更加安全的駕駛環(huán)境的意愿；第二個是米其林不僅提供基本服務(wù)，還提供高級服務(wù)，要求零售商必須具備能提供所要求服務(wù)的能力。

雙方的投資包括設(shè)備、人員和培訓(xùn)費(fèi)用。其中購買的設(shè)備本身不是最重要的，最重要的是設(shè)備怎樣更專業(yè)地使用，怎樣讓用戶得到更專業(yè)的服務(wù)。

記者：河北三河的專業(yè)店已開業(yè)一年多，經(jīng)營情況如何？

法蘭克#8226;葉：營業(yè)額是與每個店本身的經(jīng)營狀況相關(guān)的，具體的數(shù)據(jù)我們不便公布，我們收到的三河店的反饋是，業(yè)務(wù)量在不斷增加，越來越多的用戶到店里尋求服務(wù)，上個月米其林在北京召開的合作伙伴會議上，有很多經(jīng)銷商老板主動走到講臺，說他們的利潤提高了，他們的銷量也提高了。說明這種模式是非常適合中國國情的，全國不同地方的老板說出了相同的心聲，說明我們推廣的模式是成功的。

記者：現(xiàn)在開專業(yè)店需要投資多少？

柯思圖：首先這種專業(yè)店肯定是盈利的。米其林不只是考慮硬件，更大的投資是給這些店面提供培訓(xùn)和專業(yè)的工具。專業(yè)培訓(xùn)不是簡單地發(fā)些書面材料就算了，而是教會他們怎樣一步步去做，來提高服務(wù)能力，我們的銷售團(tuán)隊(duì)會提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，這些都需要很多投資。

做服務(wù)市場的標(biāo)桿

記者：米其林還有哪些渠道提供服務(wù)？

柯思圖：米其林卡客車專業(yè)店這個項(xiàng)目，不僅僅是開辟了一條服務(wù)渠道，我們是想要成為市場的標(biāo)桿，我們要致力于做輪胎服務(wù)市場上的典范。通過這個窗口，能推動用戶改變他們對服務(wù)的看法及安全駕駛觀念，逐步提高他們的素質(zhì)與水平。

法蘭克#8226;葉：我們現(xiàn)在有幾個模式，如果用戶需要基本服務(wù)，我們有一個龐大的網(wǎng)絡(luò)，目前在全國有超過1800家這樣的零售商，如果用戶需要高級服務(wù)，就可以通過米其林卡客車專業(yè)店來實(shí)現(xiàn)。

其次是通過我們的原配廠家，在用戶買新車的時候裝配米其林輪胎，他可以得到優(yōu)惠，用戶可以要求裝什么尺寸、什么花紋，米其林會跟原配廠家合作來滿足需求。

最后就是米其林領(lǐng)先競爭對手的最大優(yōu)勢——銷售團(tuán)隊(duì)，我們有龐大的銷售團(tuán)隊(duì)，每天都在拜訪用戶，我們有統(tǒng)計(jì)，一年之內(nèi)他們可拜訪客戶25萬人次，我們的銷售能夠做到直接拜訪，可以根據(jù)不同的需求來提供服務(wù)。

記者：米其林輪胎可以節(jié)油，而運(yùn)輸企業(yè)并不是特別了解詳情，您有何好的建議？

法蘭克#8226;葉：我可以給用戶提幾個建議。

第一，如果用戶對米其林沒有了解，他可以撥打我們?nèi)珖y(tǒng)一的熱線電話，米其林會派專業(yè)的技術(shù)人員去查看車輛，然后跟他解釋輪胎跟燃油消耗的關(guān)系，胎壓的正確維護(hù)跟油耗的關(guān)系，使其轉(zhuǎn)變觀念。

第二，通過服務(wù)熱線，找到最近的一家米其林零售商，到店里索取相關(guān)資料。

第三，“無憂行”項(xiàng)目里有積分兌換活動，這也是節(jié)油的一個方法，客戶買米其林輪胎可以送積分，積累到一定數(shù)量可以兌換禮品，禮品中就有加油卡，這樣也可以帶來省油的效果。

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記者：米其林卡客車專業(yè)店的意義何在？

柯思圖：發(fā)展專業(yè)店是米其林的五大戰(zhàn)略支柱之一，專業(yè)店為最終用戶、零售商、米其林公司創(chuàng)造了三大核心價(jià)值。對零售商而言，將大幅提升其輪胎服務(wù)專業(yè)程度，同時也意味著更廣闊的商業(yè)平臺和更多的財(cái)富機(jī)會；對最終用戶而言，能為他們帶來車輛安全運(yùn)行的全面保障，不斷降低車輛運(yùn)營成本，不斷提高車輛運(yùn)輸效率；對米其林而言，將提高最終用戶的滿意度。

店面形象升級、專業(yè)店員工培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作流程管理和專業(yè)的銷售隊(duì)伍，這是米其林卡客車專業(yè)店項(xiàng)目的四大核心內(nèi)容。我們的目標(biāo)是通過米其林卡客車專業(yè)店樹立中國卡客車行業(yè)服務(wù)的典范，最終實(shí)現(xiàn)卡客車用戶“安全進(jìn)一步、效益進(jìn)一步”的理念；同時，在保證專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的前提下，在5年內(nèi)把中國的米其林卡客車專業(yè)店網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大到300家，以更便利的方式服務(wù)用戶。

記者：米其林輪胎提供專業(yè)服務(wù)，具體是怎么實(shí)現(xiàn)的？

法蘭克：我們把用戶的需求分為兩部分，一部分為基本需求，包括基本的拆裝，充氣等，再一部分是高級需求，如安全需求和平衡需求（不平衡會帶來額外的燃油消耗，帶來成本的增高），其次是輪胎鋼圈可能要進(jìn)行很好的清潔（不清潔，可能要割傷輪胎，危害安全），最后是有的客戶需要翻新胎，包括刻溝加翻新。米其林卡客車專業(yè)店，實(shí)際上就是一個給用戶提供高級和基礎(chǔ)服務(wù)的項(xiàng)目。