論管理的系統(tǒng)觀念

　　 現(xiàn)代管理一般都是復雜的系統(tǒng)管理。只有樹立系統(tǒng)觀念并增強系統(tǒng)思考的能力，才能比較準確地認識和把握管理，有效地解決管理中的各種問題。如果沒有系統(tǒng)的觀念和系統(tǒng)思考的能力，管理不僅不會產(chǎn)生積極的效果，而且會導致重大的“災難”。為了闡明有關系統(tǒng)觀念的思想和理論，我們從兩個真實的案例說起。
　　案例1：美國神奇科技公司的興衰。20世紀60年代中期，美國有一家電子公司——神奇科技公司以獨特的高科技產(chǎn)品(新型電腦)創(chuàng)業(yè)。一開始，由于產(chǎn)品在市場上有大量的需求，而且因為有足夠的投資者，在財務上高枕無憂，因此，公司以流星般的速度增長。但是三年之后，卻驟然因業(yè)務衰退而破產(chǎn)。是什么原因導致如此快速成長的公司突然破產(chǎn)呢？我們還是看看神奇科技公司具體的經(jīng)營管理過程吧。公司剛開始的三年當中，銷售業(yè)績年年倍增。由于銷售業(yè)績太好了，以至于積欠交貨的訂單到了第二年便開始愈積愈多，原來允諾顧客的交貨期因此較原定的8周延遲了許久。但是公司在產(chǎn)品需求異常旺盛的情況下，看到的只是銷售市場擴展的潛力和銷售人員的不足，于是不斷地招聘銷售人員，促使銷售份額不斷升級。但是由于生產(chǎn)規(guī)模有限，導致交貨期逐漸延遲，顧客對此頗有怨言。這時最高管理當局卻驕傲地告訴投資者：“我們的電腦功能無人能比，為了買我們的電腦，客戶甚至愿意等候14周。我們知道延遲交貨是一個問題，也正在努力找出對策，但是雖然如此，客戶在拿到產(chǎn)品時，仍然是高興的?！碑敳坏貌粩U大產(chǎn)能時，公司經(jīng)過反復研究，決定建造新的工廠。但是市場卻反饋出令人震驚的消息：銷售額正在迅速地下降！人們紛紛將目光投向行銷經(jīng)理。行銷經(jīng)理舉行了強力銷售會議，這次會議只有一項信息：“銷售！銷售！銷售！”他把銷售業(yè)績低的人開除掉，提高銷售獎勵，增加特別折扣和新的促銷廣告。通過這些不遺余力的促銷手段，銷售額確有回升。但交貨期開始進一步延遲到16周。最后，客戶終于在忍無可忍的情況下，像流行傳染病一樣紛紛遠離了神奇電腦，公司徹底破產(chǎn)。總裁在最后的一次講話中哀嘆道：“我們已經(jīng)盡力了，但是需求已不復存在。顯然這是一個有限的市場，一個已經(jīng)被我們有效占滿的市場?！?br/>　　案例2：人民航空公司之謎。人民航空公司成立于1980年，旨在對美國東部的旅客提供價格便宜、高品質的空運服務，它在五年之內(nèi)，成為全美第五大空運公司。在這段成長的過程中，人民航空公司建立了一個“企業(yè)拓荒者先鋒”的聲譽，甚具個人魅力的創(chuàng)辦人布爾塑造了一個令人振奮的企業(yè)哲學。布爾說：“大多數(shù)的組織相信人是壞的，你必須控制他們。但是人民航空公司相信人們會把工作做得很好?！边@家航空公司將此哲學踐行于許多具有創(chuàng)新性的人力資源政策，包括工作論調(diào)、社團管理、全面股份制等，并被其他許多公司效仿。然而，盡管它早期的成功非常引人注目，但到了1986年9月，人民航空公司被德克薩斯州的一家航空公司接手的時候，單是當年前六個月的虧損額就高達1.33億美元。有許多理論曾被提出來解釋人民航空公司的成長與崩潰。講究實際的企業(yè)分析家認為，人民航空公司的沒落說明布爾的“柔性”管理方式是不合時宜的，“在商言商”才是真正的金規(guī)鐵律。他們說，崇高的理念和尊重個人的民主管理方式是和利潤相抵觸的。而包括布爾在內(nèi)的人民航空公司的高級主管則認為，另一家美國航空公司引用了一套新的電腦訂位系統(tǒng)后，能夠提供一種超低價位的機位，使人民航空公司首度面對激烈的價格競爭，這才是人民航空公司卷入危機的真正原因。眾說紛紜，到底什么才是人民航空公司潰敗的真正原因呢？要找到正確的答案，我們必須簡述一下它的成長過程。人民航空公司以創(chuàng)新性的產(chǎn)品概念及業(yè)界最低的成本，于1980年開始運營。這家航空公司成功地結合了超低的價位和友善、誠懇，很快吸引了許多新顧客。人民航空公司開業(yè)沒多久就實行全面分股的制度，員工因公司的快速成長和令人振奮的目標而士氣高昂。正如1982年一位記者寫道：“我不曾搭過能提供令人如此愉悅服務的飛機。另一點令我印象深刻的是，他們的員工全心投入工作的愉快態(tài)度?！辈紶栆苍f過：“在人民航空公司，服務態(tài)度與飛機的高度一般重要?！钡?，早期的聲譽與低價所帶來的需求量開始逐漸超過公司的服務能力。據(jù)1982年11月的統(tǒng)計，人民航空公司有1/3的員工(約400名)是臨時的。由于服務人員的訓練與培養(yǎng)需要經(jīng)歷一定的時間，因此需求的快速增長使公司讓一些臨時工經(jīng)過簡單的培訓就上崗了。到1983年底，人民航空公司是業(yè)界獲利最高的航空公司，1984年營業(yè)額又成長一倍，但是利潤并未成比例上升。同時，人民航空公司的顧客開始抱怨服務的品質下降：預訂機票作業(yè)遲延；班機取消或超訂機位等情形日益嚴重；空服人員變得不再那么親切和有效率。起初顧客因為他們創(chuàng)業(yè)時的良好服務品質所留下的良好印象，仍繼續(xù)光顧這家公司，但是到1985年時，顧客明顯開始下降。盡管公司再次打出“低價牌”，但士氣和服務卻進一步滑落。最后，連忠實的顧客也開始光顧其他航空公司了。
　　以上兩個案例看似情況各異，實質上卻都與系統(tǒng)觀念有關。為了解開兩家公司衰敗的共同謎團，我們需要從系統(tǒng)觀念的基本理論進行討論。
　　1.系統(tǒng)觀念的基本含義?！跋到y(tǒng)”一詞最早出現(xiàn)在古希臘哲學家德謨克利特所著的《世界大系統(tǒng)》一書，其基本意思是“由各個部分組成的整體”。后來，又有許多專家學者對系統(tǒng)進行了更為深刻的定義。例如，原籍奧地利的生物學家路德維格·伯塔朗菲認為：“所謂系統(tǒng)是處于一定的相互關系中的與環(huán)境發(fā)生關系的各組成部分的總體。系統(tǒng)的各個組成部分是獨立存在著的；但它們是相互關聯(lián)和相互依存的；它們不是可以分離的部分的簡單堆積，而是按一定規(guī)律一定方式組織成整體。”我們在管理過程中(或者在日常生活中)，只有具備系統(tǒng)的觀念才能取得良好的效果。所謂管理的系統(tǒng)觀念，概括地說，是指管理主體自覺地運用系統(tǒng)理論和系統(tǒng)方法，對管理要素、管理組織、管理過程進行系統(tǒng)分析，旨在優(yōu)化管理的整體功能，取得較好效果的觀念。在系統(tǒng)觀念的指導下，企業(yè)(或個人)要想達到良好的管理效果，還必須掌握系統(tǒng)思考的基本方法，從而增強系統(tǒng)思考的能力。
　　2.系統(tǒng)思考方法之一：系統(tǒng)的分解。任何復雜的事物都可以分解成若干個要素，就像任何物質都可以分解成分子、原子一樣。通過分解，才有可能看清整個系統(tǒng)背后的結構。就美國神奇科技公司而言，公司運轉的系統(tǒng)可以分解成以下幾個關鍵的要素：銷售人員的規(guī)模、訂單的數(shù)量、營業(yè)收入、欠貨的數(shù)量、交貨期、銷售困難度。各個要素之間的關系大體是：隨著銷售人員規(guī)模的增大，公司的訂單數(shù)量便會增多，營業(yè)收入就會上升，營業(yè)收入上升又會進一步刺激公司擴大銷售人員的規(guī)模。因此，這是一個“有利環(huán)路”。但另一方面，隨著訂單數(shù)量的增多，欠貨的數(shù)量便會增多，交貨期就會延長，顧客就會不滿，銷售困難度加大，訂單數(shù)量就會減少。這是一個“不利環(huán)路”。同理，人民航空公司的運轉系統(tǒng)也可以分解成如下幾個關鍵要素：飛機與班次、載客人數(shù)、營業(yè)收入、服務品質、公司聲譽。各個要素之間的關系是：隨著飛機與班次的增加，載客人數(shù)增加，從而營業(yè)收入增加，這是一個“有利環(huán)路”。但另一方面，隨著載客人數(shù)的增加，服務品質開始下降，公司聲譽隨之下降，這將導致載客人數(shù)減少。因此，這是一個“不利環(huán)路”。
　　3.系統(tǒng)思考方法之二：系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。系統(tǒng)觀念要求我們不僅要對系統(tǒng)的分解方法有所了解，而且要對分解之后各個關鍵要素之間的協(xié)調(diào)問題有十分清晰的認識。否則很容易在具體的管理過程中迷失方向。就前面我們所講的兩個案例而言，企業(yè)失敗的根本原因就在于公司的管理當局沒有真正看清各個要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而無法將公司的運行系統(tǒng)正確地協(xié)調(diào)起來。雖然神奇科技公司是制造業(yè)，人民航空公司是服務業(yè)，但是二者的共同之處是都沒有看清或者沒有重視“不利環(huán)路”與“有利環(huán)路”的協(xié)調(diào)問題。二者都在“不利環(huán)路”中出現(xiàn)了問題：神奇科技公司的沒落是由于逐漸延長的交貨期；人民航空公司的一蹶不振是由于逐漸降低的顧客服務品質。正常情況下，當“不利環(huán)路”中關鍵要素發(fā)生變化時，必須采取積極的措施抵消這種變化才能使整個系統(tǒng)協(xié)調(diào)運轉。例如，神奇科技公司應該適當放慢銷售的規(guī)模，通過及時增加“生產(chǎn)能量”的辦法縮短交貨期，以減少顧客的抱怨；人民航空公司應該適度扼制膨脹的需求，通過及時增強“服務能量”的途徑解決服務品質日益低下的問題。遺憾的是，兩家公司都沒有在“不利環(huán)路”中下工夫，而是從“有利環(huán)路”中找出路。例如，神奇科技公司通過增加大批的直銷人員帶動業(yè)績；人民航空公司則以增加飛機和班次推動成長。最后，終于使“不利環(huán)路”戰(zhàn)勝了“有利環(huán)路”，公司因而由輝煌走向了衰敗。
　　4.關于系統(tǒng)觀念的幾點說明。為了在實際工作中正確地認識和貫徹管理中的系統(tǒng)觀念，我們還需要注意以下兩方面問題：
　　⑴系統(tǒng)觀念要求企業(yè)(個人)在進行系統(tǒng)分解和系統(tǒng)協(xié)調(diào)時高度重視“時滯”效應。所謂時滯是指系統(tǒng)中某個因素的變化引起另一個因素發(fā)生變化所經(jīng)歷的時間。結合案例來說，神奇科技公司從交貨期的延長到引起顧客抱怨，再到銷售額下降存在著一段時滯；人民航空公司從服務品質下降到引起顧客不滿，再到載客人數(shù)減少也存在著一段時滯。正是由于時滯的存在，使公司管理層沒有發(fā)現(xiàn)需求滑落的真實原因。只有認請時滯，才能看到真實的因果關系。
　?、圃趯嶋H管理工作中自覺培養(yǎng)系統(tǒng)觀念具有重要的現(xiàn)實意義。前面兩個案例使我們看到系統(tǒng)觀念對公司成長和發(fā)展的重要性。事實上，我們工作的各個領域都需要具備這種系統(tǒng)觀念。例如，一個想以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的地區(qū)(城市)必須看到“旅游系統(tǒng)”中導游的服務品質、賓館的服務品質對旅游發(fā)展的重要性，這是“服務能量”問題。一個想獲得長期經(jīng)濟發(fā)展的城市(國家)必須看到“經(jīng)濟發(fā)展系統(tǒng)”中教育、科技投資對經(jīng)濟發(fā)展的決定性作用，這是“生產(chǎn)能量”問題。只有努力培養(yǎng)我們的系統(tǒng)觀念，提高系統(tǒng)思考的能力，管理工作才能取得良好的效果。
　　(中央黨校經(jīng)濟學部)