服務(wù)導(dǎo)向型的城市公交行業(yè)星級管理

濟南市公共交通總公司（以下簡稱“濟南公交”）是市屬國有大型一類企業(yè)，已有近60年的歷史。主要經(jīng)營濟南市轄區(qū)公共交通客運、客車出租等業(yè)務(wù)。截止到2008年6月底，在職職工9659人，運營車輛3924部，營運線路176條，企業(yè)固定資產(chǎn)86258萬元，營運線路總長3498公里，日接送乘客206萬人次以上，2007年末票款收入5.6億元。

為進一步提高公交服務(wù)質(zhì)量，強化內(nèi)部管理，打造濟南公交服務(wù)品牌，2004年以來，濟南公交推出了以服務(wù)導(dǎo)向型為內(nèi)涵的“星級管理、星級服務(wù)” 創(chuàng)建活動，全面提升了公交服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)管理水平，先后獲得“全國城市公共交通文明企業(yè)”、“全國精神文明創(chuàng)建活動示范單位”、“全國十大見義勇為好司機評選單位”、“中國城市公交科技進步企業(yè)”、“山東省文明單位”、“山東省百姓口碑最佳榮譽單位”、“濟南市文明示范窗口”等數(shù)十項榮譽稱號，并被中國質(zhì)量協(xié)會授予“中國用戶滿意鼎”。

星級服務(wù)管理的內(nèi)涵與特征

濟南公交實行的服務(wù)導(dǎo)向型的城市公交行業(yè)星級服務(wù)管理制度，其基本內(nèi)涵是，從乘客出行需求出發(fā)，確定公交服務(wù)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和方法，并建立一整套管理和考核考評的體系。

星級服務(wù)管理制度具有以下幾方面特征：以關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）構(gòu)筑星級評價體系。星級服務(wù)管理制度在設(shè)計上，采取的是選取關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）的設(shè)計原則，形成一套涵蓋一線工人和各級管理人員的責(zé)任考核體系，實行全員服務(wù)質(zhì)量控制，形成人人參與的工作格局。

公交企業(yè)流程的全面再造。濟南公交對組織結(jié)構(gòu)、工作程序等實施了全面流程再造。為貫徹面向乘客服務(wù)的原則，成立了乘客服務(wù)中心，建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理網(wǎng)絡(luò)，加強了與乘客的溝通和交流，以促進公交服務(wù)質(zhì)量的提高。

多種方式測評服務(wù)滿意度。濟南公交采取多種方式進行乘客服務(wù)滿意度測評。通過在重要公交站點設(shè)臺和在IC卡發(fā)售點發(fā)放乘客滿意度調(diào)查表，現(xiàn)場收集乘客意見和建議；通過公交網(wǎng)絡(luò)、公交熱線以及12319網(wǎng)站等渠道進行滿意度測評；在濟南公交網(wǎng)站設(shè)立“總經(jīng)理信箱”、“公交論壇”、“滿意度調(diào)查”等板塊征求意見和建議，進行滿意度測評。

自我管理主導(dǎo)的團隊建設(shè)。傳統(tǒng)的公交企業(yè)管理是職權(quán)導(dǎo)向的管理模式，即為“管理”而“管理”，服務(wù)職能不突出。實施星級服務(wù)管理制度，管理人員從乘客服務(wù)導(dǎo)向出發(fā)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從“管理”轉(zhuǎn)向為運行一線、為運行一線職工“服務(wù)”；員工從被動接受管理轉(zhuǎn)向自我管理，按照星級管理要求（實質(zhì)是乘客需求），自覺提升服務(wù)質(zhì)量，每名員工都是管理者，在為乘客服務(wù)的同時，又時刻想到與所在線路是一個整體，從而形成了以自我管理為基礎(chǔ)的團隊建設(shè)。

星級服務(wù)管理的實施過程

濟南公交在星級管理的過程中，面向兩個市場，對外要開拓客運市場，拓寬公交服務(wù)領(lǐng)域；對內(nèi)要模擬市場運作，抓好管理。星級管理制度就是按照這個思路，以群眾的乘車需求為導(dǎo)向，推出了學(xué)生專車、超市班車、小區(qū)公交、高峰跨線車和大站快車等新的服務(wù)形式，同時整合了歷城區(qū)公交，開通了長清區(qū)和章丘市的公交線路，還開通了對外叫車熱線，承接各種社會包車業(yè)務(wù)，提高營運車輛的利用率，挖掘潛在效益。所屬單位按照“六到位”（即認識到位、組織到位、措施到位、工作到位、投入到位、服務(wù)到位）的要求，落實責(zé)任，齊抓共管，為星級服務(wù)管理工作提供了堅強的組織保證。

星級管理制度體系包括以下內(nèi)容：

①標(biāo)準(zhǔn)體系：主要包括《營運駕駛員、營運線路星級標(biāo)準(zhǔn)》、《濟南市公共交通總公司社會服務(wù)承諾制度》、《營運車輛服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》、《營運車輛衛(wèi)生管理規(guī)定》、《星級駕駛員、星級線路管理實施細則》、《標(biāo)志服暫行管理規(guī)定》、《駕駛員服務(wù)工號管理規(guī)定》、《司輔器使用管理規(guī)定》等。

②考核體系：主要包括《星級線路乘客滿意度調(diào)查考核辦法》、《總公司星級服務(wù)考核評定補充辦法》、《車輛衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》和《駕駛員車廂服務(wù)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》等。

在以服務(wù)導(dǎo)向型的星級管理中，公司對駕駛員的考核是依據(jù)營運駕駛員星級標(biāo)準(zhǔn)實行考核，考核指標(biāo)主要選取工作量、規(guī)范服務(wù)、營運駕駛、車輛設(shè)施和燃料節(jié)約五個方面設(shè)計指標(biāo)體系。

對公交線路的考核是依據(jù)營運線路星級標(biāo)準(zhǔn)實行星級考核，其考核指標(biāo)與星級駕駛員標(biāo)準(zhǔn)所涉及的指標(biāo)相類似，所不同的是其側(cè)重整條線路的運營，在具體指標(biāo)上又增加了乘客滿意度、駕駛員掛星率、安全操作合格率、車輛均衡運行、班次完成率等指標(biāo)。

在推行星級管理制度的過程中，濟南公交以“兩力”（知曉力和執(zhí)行力）的落實，不斷提高員工的素質(zhì)。一是加強職工的職業(yè)道德教育，提高職工的職業(yè)道德素質(zhì)。引導(dǎo)員工牢固樹立“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，增強搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性、主動性，減少服務(wù)中的不文明、不道德、不規(guī)范行為，樹立良好形象。二是加強職工的職業(yè)技能培訓(xùn)，提高職工搞好營運服務(wù)工作的本領(lǐng)。公司制定了全員培訓(xùn)計劃，開展各類人員的專業(yè)技能、服務(wù)技能、專業(yè)知識和工作規(guī)范等內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)對象，安排培訓(xùn)計劃，細化培訓(xùn)需求，建立健全培訓(xùn)工作體系。培訓(xùn)內(nèi)容以語言藝術(shù)、乘客心理、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度、操作規(guī)程、普通話技巧和疑難問題的處理技巧為主，以規(guī)范化服務(wù)為重點，教育廣大員工牢固樹立“規(guī)程”意識，增強嚴(yán)格按“規(guī)程”辦事的自覺性。

加強管理人員的培訓(xùn)，努力提高管理人員素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容以提高市場意識、服務(wù)意識和執(zhí)行力為主要內(nèi)容，培養(yǎng)管理人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。同時，采取走出去、請進來的辦法，每年組織管理人員外出學(xué)習(xí)、考察，學(xué)習(xí)外地同行的先進經(jīng)驗，查找不足，開拓視野，提高素質(zhì)。另外，推行了管理人員責(zé)任追究和定期考評制度，解決管理人員素質(zhì)不夠的“出口”問題，努力建設(shè)一支思想過硬、工作作風(fēng)扎實、管理能力較強的管理人員隊伍，為全面提高管理水平奠定了基礎(chǔ)。

星級服務(wù)管理的檢查考核體系

為加強星級服務(wù)管理工作的指導(dǎo)、檢查、考核、評定工作，濟南公交公司建立了三級（總公司、公司、車隊）星級服務(wù)管理工作檢查考核體系。

檢查體系。車隊按照服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設(shè)施評分標(biāo)準(zhǔn)及要求對本車隊員工進行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達100%；各運營公司對所屬車隊的服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設(shè)施等進行檢查，每月不少于一次，檢查覆蓋率達60%以上；總公司每月對各運營公司服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設(shè)施等進行檢查，每月不少于一次，檢查覆蓋率達30%以上。

考核體系。各車隊和運營公司是星級服務(wù)考核和評定的具體組織者，負責(zé)本車隊、本運營公司星級服務(wù)檢查、考核工作；總公司星級服務(wù)監(jiān)督考核組負責(zé)四星級以上駕駛員和星級線路的監(jiān)督、考核工作。

評審體系。星級駕駛員的考核、評定工作。根據(jù)各運營公司上報的星級駕駛員考評結(jié)果和各項指標(biāo)完成情況，總公司進行檢查和審核。同時要求各車隊將每月考核結(jié)果張榜公布，接受職工的監(jiān)督，切實做到公開、公平、公正；星級線路的考核、評定工作。總公司根據(jù)《星級線路管理暫行規(guī)定》，出臺了《星級線路乘客滿意度調(diào)查、考核辦法》，采取多種方式，廣泛征求乘客意見。除各基層單位組織者外，總公司每月在市區(qū)主要公交站點及月票發(fā)售處進行乘客滿意度調(diào)查工作，將調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總、分析，作為考核各線路乘客滿意度的重要依據(jù)；管理人員星級考核。濟南公交以打造管理服務(wù)于一線營運、一線營運服務(wù)于乘客、全員服務(wù)于社會的服務(wù)體系宗旨，在運營公司和總公司部門管理人員中實行績效評價制度，設(shè)定了崗位目標(biāo)考核、“星級管理、星級服務(wù)”考核、綜合目標(biāo)考核、黨風(fēng)廉政目標(biāo)考核和責(zé)任追究為主要內(nèi)容的責(zé)任制考核體系，促進工作質(zhì)量和工作效率的提高?？偣緦\營公司主要負責(zé)人的績效考核每月進行一次，連續(xù)三個月績效達不到考核標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)離工作崗位?？偣緦Ω骷壒芾砣藛T的具體考核，每季度進行一次，年終進行總評。考核中，由職工對管理人員進行滿意度評價，連續(xù)三個月滿意度達不到70%的要調(diào)離管理崗位。

（4）安全評價體系。以建立季度安全生產(chǎn)工作重點和控制指標(biāo)制度，切實落實各級安全生產(chǎn)責(zé)任制，有針對性地做好安全生產(chǎn)各項目標(biāo)控制。四星級、五星級駕駛員的評定由車隊將考核情況，月底前報運營公司星級服務(wù)考核組，經(jīng)其考核評定后，報總公司星級服務(wù)考核組進行復(fù)查?？偣矩撠?zé)四星級以上駕駛員的業(yè)務(wù)知識測試和考核復(fù)審工作。其中，安全指標(biāo)也是重要的組成部分。

星級服務(wù)管理的典型效應(yīng)

濟南公交注意典型宣傳工作，充分利用各種新聞和媒體渠道，定期宣傳和報道高星級駕駛員的先進事跡和工作經(jīng)驗。通過召開職工大會、乘客座談會、經(jīng)驗交流會、在《濟南日報》開辟公交專版等形式，利用《濟南公交報》、公交網(wǎng)站、簡報、黑板報、車載電視及車身廣告、公告欄等載體，大力宣傳“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”思想和企業(yè)服務(wù)理念，大力宣傳實施星級服務(wù)管理的意義和要求，大力宣傳先進人物和集體的先進事跡和工作經(jīng)驗，為開展“星級管理、星級服務(wù)”工作營造了良好的氛圍，努力形成典型引路、以點帶面、全面發(fā)展的格局。濟南公交以“心系老百姓，服務(wù)創(chuàng)一流”為主題，先后開展了“為泉城爭光，為公交添彩”、“迎亞足賽，創(chuàng)文明城，樹立公交新形象”、“心系乘客，建文明車廂，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)、達標(biāo)服務(wù)，努力創(chuàng)建公交服務(wù)品牌”等活動，培養(yǎng)出了一批以“全國勞動模范”吳倩為代表的服務(wù)明星，以劉欣為代表的“7?18”抗洪搶險先進個人和集體。

星級的考核、評審與評定是否科學(xué)公正，是關(guān)系到星級管理制度是否有生命力、能否長期堅持下去的大問題。為保障星級管理制度順利實施，濟南公交在建立典型引路的基礎(chǔ)上，建立了嚴(yán)密的考評組織和完整的管理臺帳。對基層員工進行正激勵，推行星級薪酬制，一星級獎勵200元，每升一星增薪100元，最高的五星級星級部分薪酬可達600元；對管理人員實行績效考評，正負激勵相結(jié)合，考核合格的給予相應(yīng)的獎勵，考核不合格的給予相應(yīng)的懲罰。獎勵機制還體現(xiàn)在工人崗與管理崗的轉(zhuǎn)崗定級上，將工人獲星情況列為應(yīng)聘管理人員等方面的依據(jù)。在激勵方面，濟南公交以正激勵為主、正負激勵相結(jié)合的激勵機制的建立，調(diào)動了各級管理人員和員工的工作積極性，促進服務(wù)過程和服務(wù)管理的規(guī)范化，形成了全員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的局面。

濟南公交每年初都會對上年度星級管理制度的運作情況進行總結(jié)，對存在的問題進行分析，制定改進措施。根據(jù)企業(yè)年度工作目標(biāo)對星級標(biāo)準(zhǔn)進行升級，形成本年度可操作性的規(guī)章制度。例如，2006年初，濟南公交認真總結(jié)上年度星級服務(wù)管理落實情況，對星級管理制度進行了修訂和完善，修訂后的星級標(biāo)準(zhǔn)更具操作性，更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個主題，突出了激勵的作用，運作效果比較好。

員工的薪酬與績效掛鉤，星級是動態(tài)的，薪酬也是動態(tài)的。如駕駛員的薪酬是與駕駛員當(dāng)月的星級和線路當(dāng)月的星級掛鉤的，星級逐月變動，駕駛員的薪酬也就隨之變動。例如，公交二公司35路車駕駛員李杰是全公司5000多名駕駛員中第一個五星級駕駛員和五星級服務(wù)明星，在2007年8月份的考核中，因某項指標(biāo)不達標(biāo)由五星降為二星，星級獎勵部分由600元降為300元。9月份考核又被評為五星，星級薪酬部分又返抵五星級獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

星級服務(wù)管理的實施效果

星級管理制度推動濟南公交管理上新臺階，企業(yè)管理建立了以服務(wù)導(dǎo)向為主要內(nèi)容的自我管理與團隊管理相結(jié)合的新機制，公交服務(wù)能力和服務(wù)水平提升，經(jīng)濟效益和社會效益實現(xiàn)了同步增長。

2004年以來，濟南公交更加注重加強公交服務(wù)能力建設(shè)，根據(jù)市民出行需求和客流動態(tài)，規(guī)劃開辟新線，優(yōu)化公交線網(wǎng)，各項經(jīng)濟指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，公交企業(yè)運營能力全面提升，比較好地滿足了濟南市社會經(jīng)濟發(fā)展和市民出行的需要。2007年與2004年相比，各項指標(biāo)變化較大。2007年濟南公交線路長度達到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交線網(wǎng)長度達到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年運營車數(shù)3759輛，增加899輛，增幅31%，萬人擁有標(biāo)臺數(shù)達到15.26標(biāo)臺，從2006年萬人公交車擁有臺數(shù)看出，濟南的公交車萬人擁有量在全國12個副省級城市中處于領(lǐng)先水平；公交運營線路174條，比2004年增加56條，增幅47%；公交客運量6.76億人次，比2004年增加1.43億人次，增幅27%；公交客運里程16543萬公里，比2004年增加2130萬公里，增幅15%；公交線路重復(fù)系數(shù)為3.2，比2004年有所降低；公交線路網(wǎng)密度4.38Km/Km2；站點覆蓋率按500米范圍半徑計算，中心城區(qū)為100%。

星級安全管理的實施、星級安全評價的試行，進一步夯實了濟南公交安全生產(chǎn)基礎(chǔ)工作，有效地規(guī)范了公交駕駛員的駕駛行為。據(jù)資料統(tǒng)計，駕駛員違章行為大大減少，安全操作合格率由2005年的92%上升為2006年的95%，2007年保持在93%以上?？刂坪蜏p少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生產(chǎn)安全事故，保持了安全生產(chǎn)形勢的平穩(wěn)，安全事故費用支出保持在較低水平。（見對比圖表）

各運營公司、車隊按照星級管理標(biāo)準(zhǔn)，認真抓好車容車貌和車輛衛(wèi)生，做到一趟一清掃，一日一清潔，臟車不上路，保持了營運車輛的整潔，衛(wèi)生合格率均保持在98%以上。在此基礎(chǔ)上，濟南公交完善了車輛技術(shù)管理制度，車輛技術(shù)部門加大了車輛管理力度和路查力度。同時整合資源，實施了運修分離，提高了車輛維修質(zhì)量。廣大駕駛員增強了愛車意識，認真堅持“一日三檢”制度，精心維護保養(yǎng)車輛，車容車貌煥然一新，車輛技術(shù)狀況大幅提升。濟南公交加大了車輛尾氣排放治理的力度，車輛尾氣排放合格率達98%以上。

星級管理制度的推行，促進了服務(wù)過程和服務(wù)管理的規(guī)范化，促進了公交服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，乘客表揚上升，投訴下降。下圖反映了2005年以來公交熱線收到乘客表揚及投訴方面的情況。

星級管理制度實施以來，廣大員工工作熱情高漲，自我約束和自我規(guī)范意識越來越強，由過去的“要我去做”變?yōu)椤拔乙プ觥?。?008年5月底，公司參加星級駕駛員考核的累計達122854人次，其中，獲得星級駕駛員的達95892人次，獲得五星級的駕駛員達631人次，獲得四星級的駕駛員達2121人次，獲得三星級的駕駛員達34652人次，獲得二星級的駕駛員達38608人次，獲得一星級的駕駛員達19880人次。

星級管理制度實施以來，濟南公交提出“建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)”，加大了對員工的培訓(xùn)力度，員工整體素質(zhì)有了大幅提高。駕駛員掛星率、營運線路掛星率逐年提高、高星級駕駛員的比例、高星級線路的比例逐漸提高（見下圖）。

通過企業(yè)管理內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和企業(yè)流程再造，達到了增加運營票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以來，濟南公交年客運量上升保持在7%-10%，票款收入年增長6%-11%；安全交通事故起數(shù)明顯下降，安全成本降低9%-18%。據(jù)2005年濟南市居民出行調(diào)查統(tǒng)計，濟南市公交出行分擔(dān)率分別為21.39%和14.44%，公交分擔(dān)率的上升，不僅是濟南公交市場份額的擴大、公交效益的增長，還有以下社會經(jīng)濟效益。

（1）節(jié)約了土地資源。公交的發(fā)展可以支持道路兩側(cè)土地高強度開發(fā)利用，可以集約化利用土地，節(jié)省土地資源。相對小汽車和自行車，公交無論是靜態(tài)還是動態(tài)占用道路資源均較少(靜態(tài)，公交車：小汽車：自行車為1∶5.89∶3.93；動態(tài)，公交車：小汽車：自行車為1∶23.19∶6.9)。

（2）促進了環(huán)境改善。公交的發(fā)展可以有效減少市民對小汽車的使用，改善城市交通運行狀況，減少小汽車過度使用和交通擁堵造成的環(huán)境污染。

（3）促進了社會經(jīng)濟發(fā)展。如快速公交1號線的開通，促進了北園大街及市區(qū)北部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。

（4）保障了交通安全。濟南公交通過安全星級管理和星級安全評價制度，有效規(guī)范了公交駕駛員的駕駛行為，近年來安全交通事故起數(shù)呈下降趨勢，充分保障了人民群眾生命和國家財產(chǎn)的安全。社會車輛的減少，也減少了道路交通事故發(fā)生的機率。

（5）減少了乘客出行時間。據(jù)調(diào)查，高峰平均候車時間不超過2.6分鐘，平峰平均候車時間不超過4分鐘，減少了乘客的出行時間。

濟南公交推出的“星級管理、星級服務(wù)”制度，引起了建設(shè)部、中國城市公交協(xié)會的注意，先后在中國城市公交協(xié)會第三屆五次理事擴大會議、第二屆華東地區(qū)城市公交行業(yè)協(xié)會聯(lián)席會議和山東省城市公交協(xié)會年會上做介紹，引起全國公交同行的興趣。省內(nèi)外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后來到濟南公交考察星級管理制度的經(jīng)驗和做法，并結(jié)合自身實際推行實施。

濟南公交通過推行并實施星級管理制度，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系，強化了規(guī)范服務(wù)的品牌意識。依據(jù)公交行業(yè)的特殊性，創(chuàng)新理念，強化過程控制，突出了服務(wù)細節(jié)的連接和完善，向服務(wù)要效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引乘客，開拓市場，取得了較好的社會經(jīng)濟效益。

濟南公交品牌的打造，延伸、拓展和豐富了公交服務(wù)的內(nèi)涵，在外部服務(wù)上更加貼近乘客，泉城市民感受到公交服務(wù)更人性化了，廣大市民對濟南公交給予了更高的信任和更多的贊譽，乘客滿意度上升為88.33%（見圖）。

2008年3月，胡錦濤總書記對濟南公交的工作給予了勉勵：“你們濟南公交辦得好，是一個品牌?！边@是對濟南公交工作的肯定和高度評價，也是濟南公交迄今為止所獲得的最高榮譽；2006年12月濟南市榮獲全國首批“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通示范城市”稱號，濟南公交同時被建設(shè)部評為“全國城市公共交通文明企業(yè)”；2007年8月，中國質(zhì)量協(xié)會授予濟南公交 “中國用戶滿意鼎”，成為山東第一家、全國同行業(yè)第三家獲此殊榮的企業(yè)；在2007年度全國“安康杯”競賽活動中濟南公交榮獲優(yōu)勝企業(yè)；2007年11月濟南公交榮獲第四屆“昆侖潤滑油杯”全國十大見義勇為好司機評選單位獎；2008年3月濟南公交榮獲“中國城市公交科技創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)”。自2006年以來，濟南公交先后被評為“省級文明單位”、“濟南市文明行業(yè)”、“濟南市文明示范窗口”、“濟南市兩個文明建設(shè)先進單位”、“安全生產(chǎn)先進單位”、“文明辦網(wǎng)先進單位”等榮譽稱號。35路線被評為全國公交行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位，榮獲全國五一勞動獎狀，并被列為全國精神文明示范單位。3路、4路、 35路、k51路、101路被評為省級文明公交線路；80路線獲得“山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”稱號。此外，還涌現(xiàn)出了全國勞動模范吳倩、全國見義勇為司機李惠敏、山東省勞動模范薛興海、山東青年五四獎?wù)聵?biāo)兵劉欣等一大批先進個人。（供稿:濟南市公共交通總公司/成果主要研究人員：薛興海、石軍、姜良、楊永長、王建輝、孔慶平、鄧軍航、王永濟、蔣有德、劉彤）