遠(yuǎn)程服務(wù)離“無憂”還很遠(yuǎn)

王　婧

隨著電腦市場的比拼熱點由硬件轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)，遠(yuǎn)程服務(wù)軟件早已不是什么新鮮的事物。但是遠(yuǎn)程服務(wù)軟件的推廣卻一直鮮有大的進(jìn)展。

近日，微軟和清華同方合作，推出了“同方零時空遠(yuǎn)程服務(wù)”(以下簡稱“零時空”)。同方聲稱，這一服務(wù)將成為“用戶隨叫隨到的電腦專家，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所能達(dá)到的地方，使用電腦從此無憂”。直白地說，就是指用戶足不出戶就能通過互聯(lián)網(wǎng)與在線工程師即時溝通，解決各種常用軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全和崩潰救援等問題，還可以進(jìn)行保養(yǎng)、殺毒、隱私保護(hù)、智能驅(qū)動、系統(tǒng)優(yōu)化與系統(tǒng)漏洞修復(fù)等功能。

這樣的設(shè)想是美好的，但是筆者認(rèn)為遠(yuǎn)程服務(wù)商目前還很難“無憂”地兌現(xiàn)這些承諾。

首先，雖然像“零時空”這樣的客戶端可運行于附帶的系統(tǒng)程序中，操作系統(tǒng)崩潰時也可使用，但是隨著電腦應(yīng)用的迅速鋪開，比系統(tǒng)崩潰更復(fù)雜的電腦故障比比皆是，即使電腦專家在現(xiàn)場也往往需要很長時間才能排除故障。因此。僅靠用戶和在線工程師通過文字或語音方式溝通復(fù)雜的電腦故障問題，難免會存在障礙。據(jù)同方介紹，約100名“零時空”在線工程師將提供7～12小時服務(wù)。每天需接入約65個客戶申訴電話，也就是每個客戶的服務(wù)時間平均只有10分鐘左右，這樣的時間對迅速查找和排除故障顯然不夠。同時，短暫的時間也成為考驗這些在線工程師業(yè)務(wù)技能的“試金石”。

更嚴(yán)重的是，軟件版權(quán)將使遠(yuǎn)程服務(wù)商面臨兩難境地。在盜版占主導(dǎo)的軟件市場，遠(yuǎn)程服務(wù)承諾的很多功能都可能成為空談。比如，使用盜版殺毒軟件的用戶就無法使用遠(yuǎn)程服務(wù)平臺殺毒或升級。用戶要求在線工程師幫助下載某一盜版軟件的要求也不可能得到滿足。但是使用盜版軟件已經(jīng)是中國網(wǎng)民早已習(xí)慣的做法。如果遠(yuǎn)程服務(wù)商支持盜版，將面臨訴訟；如果不支持，僅依靠寥寥無幾的正版用戶支持業(yè)務(wù)，恐怕難以為繼。

在收費上需要考慮的問題就更多。“零時空”目前的收費以年費為主，不計服務(wù)次數(shù)，還提供按次數(shù)收費的服務(wù)點卡，但問題是，電腦出現(xiàn)故障的頻率無法預(yù)計，年費方式的接受度可能不會高。如果按照維護(hù)的難易收取不同的點數(shù)，如何為眾多不同的電腦故障設(shè)置相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)又是一個難題，不懂電腦技術(shù)的消費者也缺少辨別收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理的能力，并可能因此對這項服務(wù)敬而遠(yuǎn)之。

遠(yuǎn)程服務(wù)的確是一種具有諸多優(yōu)點的服務(wù)方式，但是要想真正為用戶所接受，還有很長的路要走。