讀者時間成本探析

叢全滋

摘要從時間管理理論中引出讀者利用圖書館的時間成本問題，分析了不同讀者時間成本的大小與計算方法，并找出在圖書館讀者服務(wù)過程中影響讀者時間成本的主要因素及解決辦法。

關(guān)鍵詞時間成本讀者服務(wù)圖書館工作

時間管理理論指出，時間是一種供給完全沒有彈性、無法儲存、易消失、永遠短缺、沒有替代品的特殊資源，是企業(yè)管理無法替代的要素。有效的管理就是要在有限的時間內(nèi)以最小的代價或浪費獲得最佳的期待結(jié)果，時間的浪費就是價值的損失。馬克思的勞動價值論中也明確指出：商品價值由生產(chǎn)商品的社會必要勞動時間決定。二者都提出了時間是衡量價值量的標準，也體現(xiàn)了時間在價值創(chuàng)造中的核心地位。由此可知：時間和價值創(chuàng)造密不可分，浪費時間即代表價值損失，損失的價值構(gòu)成企業(yè)的成本支出，即時間成本。

印度圖書館學家阮岡納贊曾在圖書館學五定律中提出了“節(jié)省讀者時間”的論點，成為圖書館如何有效使用和獲得信息的指針。讀者在利用圖書館的過程中，表面上看讀者沒有投入什么費用，似乎是免費的，但是讀者到圖書館就不能從事其他工作，時間的投入是必不可少的，在社會高速發(fā)展的今天，時間就是效益，時間就是金錢，所以時間的消耗是有成本的，讀者在利用圖書館過程中所消耗的時間即為讀者時間成本。對讀者時間成本予以關(guān)注、分析和研究，使讀者用最少的時間獲得最大的滿足感，事實上也是圖書館最基本和終極的服務(wù)目標之一。

讀者時間成本的存在和價值的可測度性，表明圖書館的效益之一就是讀者在得到圖書館服務(wù)中投入最小的時間成本。在時間更為寶貴的今天，應(yīng)該始終圍繞如何節(jié)約讀者時間開展工作。圖書館的成本控制和服務(wù)改進應(yīng)該以降低讀者時間成本為準則，其收益就是節(jié)約時間所表現(xiàn)出來的價值。圖書館的管理方式、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有別于傳統(tǒng)而有深刻的變革。

1、讀者時間成本的組成

讀者時間成本是指讀者在得到圖書館服務(wù)過程中所付出的時間代價，主要包含五個方面的內(nèi)容：(1)為借閱圖書而不得不在規(guī)定的時間趕到圖書館找到需要的圖書所花費的時間，即選書時間。(2)辦理相關(guān)手續(xù)直到全部完成借閱所需要的時間，即借閱時間。(3)讀者成功辦理圖書歸還手續(xù)所需要的時間，即還書時間。(4)讀者利用電子網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)登錄圖書館相關(guān)數(shù)據(jù)庫順利完成瀏覽、閱讀或下載所需要的時間，即網(wǎng)絡(luò)閱覽時間。(5)讀者來館自主學習或閱覽的時間。這五個方面共同構(gòu)成了讀者的時間成本。

2、讀者時間成本的計算方法

經(jīng)濟學中有一個概念叫機會成本，曼昆在其《經(jīng)濟學原理》中對機會成本作了如下定義：一種東西的機會成本是為了得到這種東西所放棄的東西。在某種活動中所花時間的價值是在那個時間所放棄的機會的價值或成本。最基本和最常用的測算時間價值的方法是使用某個人每小時的工資。讀者在利用圖書館過程中的機會成本主要表現(xiàn)為時間成本，即讀者從事其他工作單位時間內(nèi)的工資與得到圖書館服務(wù)所花費時間之積。比如：讀者的單位時間工資為10元/小時，在圖書館從借書到最后歸還花費時間為10小時，則讀者的時間成本為100元，如果讀者的單位時間工資為20元/小時，則其時間成本為200元。對學生讀者而言，他們沒有工資，但同樣可以通過勤工助學工資作為衡量時間成本的標準，通常情況下為5元/小時?？傊魏巫x者的時間成本都是可以測算的(近似值)。

3、影響讀者時間成本的因素

我國高校圖書館的讀者對象主要為教師、科研人員、研究生、大學生以及其他讀者等。雖然他們在閱讀需求和閱讀行為上各有自己的特點，但在這個知識激增、競爭激烈的社會，他們的時間緊迫感卻是共同的。然而，就國內(nèi)圖書館行業(yè)來說(包括各類圖書館)，因業(yè)務(wù)水平不高，工作作風拖沓；讀者服務(wù)工作流程不合理，藏書布局不科學；檢索體系不完善，對讀者輔助不力；技術(shù)設(shè)備使用不便等造成讀者時間無謂浪費現(xiàn)象比比皆是，今天這個問題搞不清楚，明天那個設(shè)備又不好用，總之，經(jīng)常會看到讀者在圖書館里無奈地“等時間”，通過對讀者所等時間的分析會驚奇地發(fā)現(xiàn)，絕大部分是圖書館的人為因素所致，主要包括館員素質(zhì)因素、技術(shù)設(shè)備因素、讀者自身因素和業(yè)務(wù)流程因素等。

3.1館員素質(zhì)因素

館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低對讀者時間成本的影響是最直接的，解決同樣一個問題，不同業(yè)務(wù)能力的館員需要的時間差距可能是幾倍甚至幾十倍。比如，讀者想借一本書，業(yè)務(wù)熟練的館員幾秒鐘就能搞定，讀者會直接達到目的，如果遇到業(yè)務(wù)不熟練的館員，說了半天還可能會搞錯，害得讀者樓上樓下跑。因此，提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)本領(lǐng)是當前做好讀者服務(wù)工作的前提。尤其是高校圖書館，讀者的知識層次較高，對圖書館的需求也是多方面、多層次的，而且時間觀念較強。館員如果沒有過硬的本領(lǐng)和淵博的知識，是不可能做到“在適當?shù)臅r候向適當?shù)淖x者提供適當?shù)臅?杜威語)的。

館員的工作作風對讀者時間成本的影響也不容忽視。工作拖拖拉拉，該上架的圖書不及時上架，該修補的圖書不及時修補，能在當天完成的工作拖到第二天甚至更多天，害得讀者本來可以輕松得到的服務(wù)不能及時得到，能在第一時間解決的問題不能就地解決，讀者大量的時間白白浪費在路上和無奈的等待之中。對時間觀念較強的讀者來說，這種“服務(wù)”不亞于精神摧殘，哪還敢奢望有下一次。為此，必須在觀念上提高館員的服務(wù)意識，想讀者之所想，急讀者之所急，克服圖書館工作中各種主觀上的“瓶頸”問題，還讀者一個暢通無阻的借閱環(huán)境。

3.2技術(shù)設(shè)備因素

現(xiàn)代化圖書館幾乎全部工作需要通過技術(shù)設(shè)備來完成，沒有可靠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備保障，圖書館的各項工作將寸步難行。所以，科學配置圖書館的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備，盡量減少讀者等候的時間，保持設(shè)備完好，不能讓設(shè)備帶病作業(yè)或在讀者用到時再進行維修，要注重計算機技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，盡可能地通過網(wǎng)絡(luò)提供讀者咨詢、館際互借以及文獻傳遞等常規(guī)服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)時代可以跨越時空的技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢，提供立體式、全方位文獻信息服務(wù)，把讀者時間成本降到最低。

3.3讀者自身因素

讀者自身因素是時間成本大小的決定性因素，因為，讀者是圖書館服務(wù)的對象，也是服務(wù)過程的主體，相對而言，讀者因素是內(nèi)因，圖書館是外因，外因要通過內(nèi)因而起作用，讀者來圖書館的目的必須明確，這是圖書館做好服務(wù)的基礎(chǔ)，如果讀者自己都模棱兩可、含糊不清，圖書館服務(wù)工作將無從談起。對高校圖書館而言，搞好新生培訓工作是至關(guān)重要的，只有讓讀者了解圖書館并學會使用圖書館，讀者才能結(jié)合自己的特點制定合理的時間管理方案，什么時間來館、來館做什么以及如何操作等具體問題才能一目了然，從而大大節(jié)省讀者時間，降低讀者的時間成本。

3.4業(yè)務(wù)流程因素

圖書館的各項業(yè)務(wù)工作猶如一個知識生產(chǎn)車間，在大的方面，從采、編、典到流通，環(huán)環(huán)相扣；在小的方面，從檢、借、閱到歸還，有條不紊；在讀者看來，在最短時間內(nèi)借到自己需要的圖書才是至關(guān)重要的。很多讀者都有過找不到書、有書借不了以及借了書借不到光盤等類似經(jīng)歷，更有因補證時間太長而無法借書的無奈。這些看似小的事情，對讀者的影響卻是深遠的。換句話說，對圖書館來說可能是1％的疏忽，但對讀者卻是100％的影響。比如，一本修補的圖書，因部門之間銜接問題如果不能及時上架，將會導致讀者一次也可能是多次無功而返。對大多數(shù)圖書館來說，業(yè)務(wù)工作流程很大程度上是從方便管理的角度出發(fā)，按照圖書館自身的需要設(shè)置的，并強制讀者來適應(yīng)圖書館；很少有圖書館從讀者的角度出發(fā)來設(shè)置業(yè)務(wù)流程，這同樣違背了圖書館一切為了讀者的初衷，因而導致了讀者時間成本的增加。圖書館的各項工作都應(yīng)該緊密圍繞讀者服務(wù)這個中心，在讀者服務(wù)過程中遇到部門之間銜接不當、工作疏忽等各類問題應(yīng)該立即解決，對工作中經(jīng)常出現(xiàn)的同一類問題必須重新考慮業(yè)務(wù)流程是否合理，并在最短時間內(nèi)妥善解決。

綜上所述，對讀者時間成本進行探析，一方面增強圖書館工作人員的使命感、責任感和緊迫感，消除那種館員時間寶貴而讀者時間無所謂的思維方式，樹立“節(jié)省讀者時間者光榮，浪費讀者時間者可恥”的工作作風，把讀者時間和服務(wù)效率緊密聯(lián)系在一起，樹立全心全意為讀者服務(wù)的理念；另一方面，從中找到影響讀者時間成本的關(guān)鍵因素，特別是圖書館人為造成讀者時間成本增加的因素，為進一步提高讀者服務(wù)效率找到了切實可行的解決方法，進一步提升圖書館為讀者服務(wù)的空間。