關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)水平的思考

【摘要】強化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進行了探討。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務(wù)觀則是人們對服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1．服務(wù)觀要與時俱進。服務(wù)緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進步而不斷發(fā)展的。

2．服務(wù)觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價值，進步的價值，文明的價值。銀行在發(fā)展進程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”； “服務(wù)人民、奉獻社會”；“以服務(wù)競爭市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有認(rèn)識到這一點，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2．服務(wù)是主動的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務(wù)的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3．服務(wù)要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4．服務(wù)需要管理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

三、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）服務(wù)方式主動熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經(jīng)營效益、社會信譽。

3．真心為客戶服務(wù)。柜員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

（二）服務(wù)實踐因人而異

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實，并且時刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務(wù)”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務(wù)細致到位

1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和掌握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配：熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點；根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

2．不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個性化需求。

3．客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,堅持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確

1．學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先進的服務(wù)理念和經(jīng)驗，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。

2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

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【作者簡介】王華一（1982- ），女，中國建設(shè)銀行大連沙河口支行銀行柜員。