百思不解

［日本］佐藤爽

我到北京的第2天，漢語老師約我去港澳中心。趕到后，老師招呼大廳服務生，上兩杯可口可樂。可過了38分鐘，飲料仍未送到，老師又催了一遍，服務小姐這才把兩杯可樂端上來?？墒?，沒等我和老師說幾句話（當然，這是因為，我的漢語說得太慢），那位小姐返身回來，要我們先結賬。老師希望最后一起算賬，但小姐說，她要下班，如果我們再要東西，可以找新接班的小姐。我覺得非常非常奇怪，難道她不能告訴接班小姐，讓接班小姐和我們算總賬嗎？我用結結巴巴的漢語，表述了這個想法。她明媚地一笑，說：“不方便。”

話音剛落，大廳東北角，電鋸聲驟起，所有賓客的交談，淹沒在噪音之中。一個五星級賓館，竟在白天實施強噪音工作。也許沒有把這類工作安排在凌晨無人時操作，也是因為“不方便”。當然，也可能是凌晨會打擾客人睡眠，兩相比較，把煩惱留給白天的客人“更方便”。

沒辦法，我和老師只好離開，一同去北新橋郵局取匯款。碰巧老師的身份證遺失，只能用護照替代，但付款小姐對此有所遲疑，進里間請示上司，回來后告訴老師：“不能取?！?/p>

“護照不是身份證嗎？”老師問。

“不是，而且出了問題，我們查起來不方便?！?/p>

又是一個“不方便”！另外，我還長了大見識——在中國，護照不是身份證——正嘆息間，電鋸聲大作，大家的聲音在震耳欲聾的噪音中，化為烏有。原來北墻正在安裝空調(diào)，這事我覺得完全可以在夜間進行！

最近，我經(jīng)常在北京街頭看到大家在宣傳奧運，我覺得與其花那么大精力組織老百姓在長布上簽字，還不如花些力氣，改善每一位工作人員的服務意識。外國人對一個國家的最初印象，是從接觸這個國家的服務員開始的，服務水準是一個國家的金字招牌。承辦奧運，可以向全世界展現(xiàn)自己，如果把客人請來，卻讓他們無意間接觸到粗糙的服務，那將是非常遺憾的事情。

后來，我和老師途經(jīng)港澳中心，又進去小憩，要了兩杯可樂，小姐很快送上，但要求當即結賬（因為馬上要換班）。老師掏出50元整票，小姐說，最好付零錢，整票不方便找。還是“不方便”。不過，她的態(tài)度相當友善，不是有意難為我們。但她似乎一點不知道，服務員自己方便了，客人可就麻煩了，不是嗎？服務員應該是把麻煩留給自己，為顧客提供最大程度的方便，如果把方便留給自己，那麻煩一定是踢給了顧客。

我奇怪，她們的上司在職業(yè)培訓的時候，怎么沒有把這個基本道理講給她們聽呢？

這個問題，一直纏繞著我，讓我百思不得其解。