探析“冰山”下的潛能

趙　耀

1895年，著名心理學(xué)家弗洛伊德與他人合作發(fā)表了《歇斯底里癥研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”從此走上了心理學(xué)的舞臺。該理論認(rèn)為，可以看得見的人格只是這個冰山浮在水面上的部分，其實人格中看不見的是冰山下面那個巨大底部。正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括人類的善良、關(guān)愛、戰(zhàn)爭、人際斗爭等等，這一部分是人格冰山的基礎(chǔ)。弗洛伊德的理論逐漸演變?yōu)橹摹澳芰λ刭|(zhì)模型冰山理論”，并且被成功地運用于人力資源管理——

能力素質(zhì)模型冰山理論認(rèn)為，知識和技能只是浮在水面上的冰山浮角，而社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機(即職業(yè)素養(yǎng)的四大要素)則在冰山的底部，越往冰山的底部其可察覺程度越難，同時對一個人的成功起著決定性的作用(見圖1)。我們發(fā)現(xiàn)，那些競爭力強大的企業(yè)之所以源源不斷地產(chǎn)生出卓越的職業(yè)經(jīng)理人，這首先與企業(yè)準(zhǔn)確地確立高績效經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)(素質(zhì)模型)有關(guān)。而企業(yè)的大量實踐表明，招聘面試環(huán)節(jié)將起到?jīng)Q定性的作用。

結(jié)構(gòu)化面試緣何效度不高

筆者在企業(yè)咨詢管理中感覺到，傳統(tǒng)的面試即結(jié)構(gòu)化面試的效度并不能夠令人滿意。而事實上，影響傳統(tǒng)面試效度的因素有許多，至少面試本身的技術(shù)層面上存在以下四個方面的問題。

一、面試行為不清晰

大多數(shù)企業(yè)人力資源管理者面試時工作行為模糊，充滿了隨意性。在一些面試考官的頭腦中，往往把面試當(dāng)成了一個十分孤立的行為，似乎為了面試而面試。在面試現(xiàn)場，或者提問后不太注意聆聽，或者對應(yīng)聘者的判斷憑自己的感覺?？脊僭诿鎸?yīng)聘者時，還不同程度地表現(xiàn)出優(yōu)勢心理、自炫心理和定勢心理。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致了面試效度不高已經(jīng)成為企業(yè)不可回避的問題。

筆者認(rèn)為，考官在面試實施之前，首先要建立起清晰的工作思路，并用正確的行為展現(xiàn)這一思路，這種行為具體包括以下四個環(huán)節(jié)(見圖2)：

環(huán)節(jié)一：崗位標(biāo)準(zhǔn)。招聘管理者在面試之前，應(yīng)該對需要填補的崗位進行分析與研究，并制定出準(zhǔn)確的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)節(jié)二：考官的三個行為，即對應(yīng)聘者提問、觀察和傾聽。目的就是要讓應(yīng)聘者迅速、全面和真實地展示自己。這一環(huán)節(jié)也是整個面試行為中最為關(guān)鍵的核心環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)三：對比。要求考官把通過提問、觀察和傾聽獲得的信息與崗位標(biāo)準(zhǔn)進行對比。

環(huán)節(jié)四：判斷。需要考官在把崗位標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)聘者的實際情況做對比的基礎(chǔ)上，做出判斷。通常，對判斷的行為在事先設(shè)計好的評價表上打出分?jǐn)?shù)。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)錯位或缺位

崗位標(biāo)準(zhǔn)錯位，是指面試時依據(jù)了本不應(yīng)該依據(jù)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。例如，某公司要招聘一名總經(jīng)理助理，面試時，考官們重點關(guān)注的是應(yīng)聘者的一些外部特征，如五官端正等。而忽略了真正影響績效的那些崗位素質(zhì)，比如溝通能力、協(xié)調(diào)性等等。

崗位標(biāo)準(zhǔn)缺位，是指面試時依據(jù)了并不全面和完整的標(biāo)準(zhǔn)。通常，一個明顯的現(xiàn)象是，考官面對應(yīng)聘者時，無非在問三個方面的問題：首先是應(yīng)聘者的自我介紹以及加盟本公司工作的理由；其次，應(yīng)聘者以往的工作經(jīng)驗和工作技能；最后，應(yīng)聘者對未來發(fā)展的想法和薪資待遇的要求。而直接影響工作績效的應(yīng)聘者素質(zhì)卻完全被忽略了。

顯然，沒有經(jīng)過科學(xué)和系統(tǒng)的工作崗位研究，是無法制定出全面和準(zhǔn)確的崗位標(biāo)準(zhǔn)的。據(jù)統(tǒng)計，因為標(biāo)準(zhǔn)的錨位和缺失，導(dǎo)致面試失效的比率占到了50％以上。

三、獲得應(yīng)聘者信息手段單一并缺乏技巧

從正確的面試思路出發(fā)，面試考官在第二個環(huán)節(jié)時就應(yīng)當(dāng)通過提問、觀察和傾聽技巧，對應(yīng)聘者進行全面的考察。而實際上，一些考官在面試時僅僅把重點放在提問上，即便使用了觀察和傾聽，也缺乏這方面技巧的專門訓(xùn)練?；驔]有秉承全面觀察、客觀觀察的原則，缺乏對肢體語言和面部表情細致入微的觀察；或沒有從語音、語調(diào)、語速及遣詞造句上用心傾聽和辨別。

四、對應(yīng)聘者提供的信息難以正確判斷

即使有些崗位明確提出了素質(zhì)上的標(biāo)準(zhǔn)，但是，面對應(yīng)聘者的回答，考官們對此卻難以做出判斷。例如，針對“抗壓能力”，考官的問題是：“你工作中壓力最大的是哪一方面，為什么?你的反應(yīng)如何?”應(yīng)聘者往往這樣回答：“在面對眼前大量工作時，卻發(fā)現(xiàn)完成這些工作的時間已經(jīng)不多了，這個時候我會感到有壓力。但是，我會努力克服一切困難，爭取在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)?！?/p>

顯然，這種回答所反映的信息并不能保證真實和全面，因此，也很難作為依據(jù)進行對比并做出正確判斷。原因是，反饋的信息只表達了應(yīng)聘者對工作的態(tài)度和努力的意識，或者說，只是具備了某種認(rèn)知水平，但是在實際行為上到底達到了一種什么水平，他的實際表現(xiàn)是否真的就達到了應(yīng)聘崗位所需要的抗壓能力，單憑這個回答，是無法保證的。

強化你的行為面試法

一、搭建崗位勝任素質(zhì)模型平臺

筆者認(rèn)為，要想準(zhǔn)確確立崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，必須搭建崗位勝任素質(zhì)模型這個平臺?？v觀大多數(shù)有實力的跨國集團，以及一些國內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，都已經(jīng)開始根據(jù)素質(zhì)模型來確定崗位的招聘標(biāo)準(zhǔn)。例如通用電氣公司的“4E”領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)、摩托羅拉領(lǐng)導(dǎo)力4項標(biāo)準(zhǔn)、萬科“TOP”領(lǐng)導(dǎo)力模型的8項標(biāo)準(zhǔn)、百事公司領(lǐng)導(dǎo)力6項標(biāo)準(zhǔn)等。以下我們就崗位勝任素質(zhì)模型在行為面試法中的應(yīng)用進行分析。

1943年，美國費城創(chuàng)立的HAY集團對全球上萬家企業(yè)，其中包括世界五百強進行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，真正影響員工工作績效的因素是一個人的素質(zhì)，該集團的創(chuàng)始人提出了素質(zhì)模型冰山理論，該理論認(rèn)為，素質(zhì)是由知識、技能、價值觀、自我形象及動機組合而成。這些素質(zhì)應(yīng)該具有可衡量的、可發(fā)展的、基于崗位需要的，以及可驅(qū)動高績效等特點。

在這個冰山模型中，知識與技能是容易被觀察到的，即冰山海平面以上部分。而社會角色、自我形象、個性特征和動機構(gòu)成等部分，則處在海平面以下，它們是不易被觀察到的。但是，素質(zhì)模型是基于當(dāng)前和未來崗位需要的。所以，每個崗位究竟需要何種素質(zhì)模型，應(yīng)該是崗位分析和研究的結(jié)果。崗位不同，素質(zhì)模型的內(nèi)容也就不同。具有某種素質(zhì)模型的員工應(yīng)在自身的崗位上，展現(xiàn)出有別于一般績效的高績效行為。所以，這些素質(zhì)群是帶來崗位高績效的關(guān)鍵性驅(qū)動因素。

根據(jù)素質(zhì)模型冰山理論對傳統(tǒng)的面試進行衡量，可以發(fā)現(xiàn)，大部分考官所提出的問題都是經(jīng)驗、知識、技能，即冰山海平面以上的部分，而海平面以下的部分卻沒有針對性的提問。有研究表明，該部分即社會角色、自我形象、個性特征和動機才是影響工作績效的最為核心的素質(zhì)，這也被稱之為情商。情商對績效的貢獻率甚至達到了80％以上。

二、關(guān)注應(yīng)聘者過往的工作行為

曾經(jīng)有這樣一個面試的案例：菲利普先生正在尋找一位有經(jīng)驗的銷售人員，一名只有表演經(jīng)驗的婦女同幾個有銷售經(jīng)驗的求職者競爭一個銷售員崗位。菲利普先生開始對有表演經(jīng)驗的婦女表示懷疑，但是這個婦女在面試中表現(xiàn)得特別好，雖然她沒有銷售經(jīng)驗，但從她過去在相關(guān)背景中的行為(例如，勸說一位制片人給她一個角色)使菲利普先生相信，她擁有銷售人員所具備的素質(zhì)。就這樣她得到了這份工作，并在以后的工作中打破了所有的銷售記錄。

案例中的菲利普先生之所以招聘獲得成功，其奧妙就在于依據(jù)銷售崗位所需要的素質(zhì)，把面試的關(guān)注點從聽她說轉(zhuǎn)移到看她做，也就是了解應(yīng)聘者曾經(jīng)做過了什么。這一面試方法被稱之為基于勝任素質(zhì)的行為事件訪談法。

行為事件訪談法是HAY公司HcClelland研究中心開發(fā)出來的一種特殊的訪談方式。在過去的20多年中，該方法被廣泛地應(yīng)用于對人的素質(zhì)的研究之中，后來推廣到人才測評等多個領(lǐng)域，被業(yè)界公認(rèn)為最有效的訪談技術(shù)。所謂基于勝任素質(zhì)的行為事件訪談法，是指在崗位勝任素質(zhì)明確的基礎(chǔ)上，依據(jù)真實的工作場景提出面談問題，對應(yīng)聘者以往的工作行為進行考察的一種面試方法。

基于勝任素質(zhì)的行為事件訪談法具有以下特點：

◆真實性。該方法具有真實性的理論依據(jù)是，個體的心理狀況和行為模式一般比較穩(wěn)定，在一定的時間范圍內(nèi)具有較高程度的一致性和持續(xù)性。因此，個體過去的行為可以看做是未來行為表現(xiàn)的最佳預(yù)測因子。所以，應(yīng)聘者曾經(jīng)的工作行為及其表現(xiàn)可以幫助考官對其未來的行為和績效做出判斷。

◆針對性。考官在面試時提出的面談問題，是根據(jù)真實的工作場景所提出的，這些場景通常與目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)有關(guān)。

◆客觀性。該方法最大的特點是以崗位勝任素質(zhì)的建立為前提，這就有效地避免了傳統(tǒng)面試缺乏準(zhǔn)確和清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)這一難題，從而在一定程度上也克服了考官以自我標(biāo)準(zhǔn)為中心的主觀性。

◆準(zhǔn)確性?？脊僖罁?jù)這一方法提出的問題，并不是直接詢問應(yīng)聘者是否具有某種特定的素質(zhì)，因為應(yīng)聘者極有可能會響亮地回答“是的”。相反，考官會要求應(yīng)聘者舉例說明，他是如何在工作中展示這種素質(zhì)的。關(guān)鍵在于讓應(yīng)聘者通過講述親身經(jīng)歷，來證明自己具有崗位所需的素質(zhì)。這樣一來，考官對此所做出的評估是基于已知的行為進行的，而不是基于可能的行為。從而大大提高了面試評估的準(zhǔn)確性。

基于勝任素質(zhì)的行為事件訪談法的面試技巧主要包括以下幾個方面：

◆有效設(shè)計面試試題

該方法關(guān)注的唯一焦點就是應(yīng)聘者在過去的工作和生活經(jīng)歷中，是否表現(xiàn)出了崗位所要求的知識、技能、情商等素質(zhì)。因此，考官借助問題通過應(yīng)聘者對某個情境的回顧和描述，判斷其崗位勝任素質(zhì)上的具備程度。

通常應(yīng)該詢問這樣的一些內(nèi)容，如：

“你和你的上司因工作有過爭吵嗎?談?wù)勀愫鸵郧暗纳纤緺幊车慕?jīng)歷?！?/p>

“舉出有關(guān)你雖不贊成但還是順從了團隊意見的具體例子?！?/p>

“你有沒有與其他人眼中的‘很難相處的人友好相處的經(jīng)歷?”

應(yīng)該規(guī)避以下問題：

“能否談一談你的優(yōu)點和缺點?”(背景型問題)

“你喜歡什么樣的工作環(huán)境?”(意愿型問題)

“上臺發(fā)言時忘帶講話稿，你會怎么辦?”(假想型問題)

“你對領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心下屬是怎么認(rèn)識的?”(智能型問題)

“請對今天的談話做一個總結(jié)?！?作業(yè)型問題)

◆巧妙運用正弦曲線原則

通常，一個完整的基于勝任素質(zhì)的行為事件訪談法是由情境(Situation)、任務(wù)(Task)、行動(Action)、結(jié)果(Result)四個環(huán)節(jié)組成的，即STAR。為了提升面試的真實性，考官可以突出與行為有關(guān)的問題，打亂STAR的提問順序，使提問順序呈現(xiàn)出正弦曲線的形狀。遵循這一提問原則，考官很容易發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者描述過程中的漏洞，從而降低應(yīng)聘者對行為描述的虛假性。具體做法是：

第一步，從正弦曲線的起點出發(fā)，對事件的情境和任務(wù)提問。例如：“為什么要研制和開發(fā)這一新產(chǎn)品?”

第二步，直接來到正弦曲線的終點，對事件的結(jié)果提問。例如：

“那么，這個新產(chǎn)品研制與開發(fā)的結(jié)果如何?”

第三步，到達正弦曲線的最高點，針對成功部分提問。例如：“你覺得在這次研發(fā)新產(chǎn)品過程中最成功的地方在哪里?”

第四步，轉(zhuǎn)到正弦曲線的最低點，針對失敗部分提問。例如：“在研發(fā)過程中，你遇到的主要困難是什么?你是怎樣克服的?”

◆準(zhǔn)確把握傾聽重點

考官在提出問題之后，傾聽時所關(guān)注的重點可以概括為四個方面，即FACT：感受(Feelings)，了解應(yīng)聘者在這個行為中的感受；行動(Action)，了解應(yīng)聘者在這件事情中實際做了什么、說了什么；情景(Context)，導(dǎo)致事件發(fā)生的情景如何，應(yīng)聘者在其中的角色是什么；想法(Thinking)，了解應(yīng)聘者當(dāng)時的想法是什么。

三、強調(diào)對應(yīng)聘者多重行為的整合

盡管可以采用以上的面試技巧，但考官們的面試工作仍會遇到巨大的挑戰(zhàn)。這其中最大的挑戰(zhàn)來自兩個方面：一是人們內(nèi)心的真實世界大部分存在于潛意識之中；二是人的行為會隨著環(huán)境和外在的壓力做出調(diào)整，有所變化。這種變化為我們基于過去的行為來預(yù)測應(yīng)聘者未來的行為增加了難度。為了進一步提高這種面試方法的有效性，面試考官應(yīng)該盡量對應(yīng)聘者進行多重行為的整合。

◆針對某個事件反復(fù)提問

考官通過深入、再深入的行為訪談，從多個而不是單個行為表現(xiàn)中，推斷應(yīng)聘者內(nèi)在的、穩(wěn)定的行為模式，進而判斷其內(nèi)在的素質(zhì)特征。

◆注意察言觀色

個體心理學(xué)派認(rèn)為，人格特質(zhì)的深層次部分由于社會環(huán)境的原因，往往被隱藏和偽裝起來，所表現(xiàn)出的行為會依據(jù)自身所處的環(huán)境發(fā)生變化。因此，考官在訪談中，不僅重視提問，還應(yīng)不動聲色地察言觀色(也包括聽音)，從應(yīng)聘者不經(jīng)意間暴露的潛意識中尋求其穩(wěn)定的行為模式和真實的內(nèi)心世界。

小貼士

能力素質(zhì)模型起源于20世紀(jì)70年代的美國。二次世界大戰(zhàn)之后美國政府FSIO(Foreigh Service Information Officers)機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過嚴(yán)格挑選的FSIO中的許多人并不能勝任自己的工作。面對這樣的結(jié)果，美國政府向戴·麥克利蘭教授[David Clarence Mcclelland]和他的咨詢公司求助，請求其幫助政府挑選FSIO。

麥克利蘭和他的研究小組，首創(chuàng)運用行為事件訪談法(Behavioural Event Interview，簡稱BEI)建立了FSIO的能力素質(zhì)模型，這也是世界上第一個能力素質(zhì)模型。后來的事實充分證明，以麥克利蘭的能力素質(zhì)模型為依據(jù)來選擇FSIO是明智的。經(jīng)過不斷的修訂和“升級”，直至今天，美國政府及將這三條能力素質(zhì)模型作為選拔FSIO的主要依據(jù)。

作者系首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授

本文編輯曹永剛