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    員工情緒失控的恰當(dāng)處理

    2008-09-12 10:53:58尚水利
    人力資源 2008年9期
    關(guān)鍵詞:黃某失控李某

    尚水利

    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常會遇到情緒失控的員工,怎樣與這樣的員工相處?怎樣在員工情緒失控的時(shí)候做恰當(dāng)?shù)奶幚?在處理的時(shí)候應(yīng)該把握哪些技巧?我們先從下面的案例說起。

    案例:

    浙江某化纖公司銷售代表黃某,近幾年在公司業(yè)績一直很出色,大家都公認(rèn)他是公司里的功臣,是銷售副總經(jīng)理的熱門候選人之一。但近一段時(shí)間他有點(diǎn)消沉,由于受國際大背景的影響,再加上春節(jié)前南方的雪災(zāi),半年的時(shí)間眼看就要過去了,而他的銷售任務(wù)卻還與年初定的銷售目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。

    這天,從外地出差回來的黃某一臉疲憊地走進(jìn)了公司銷售經(jīng)理李某的辦公室。

    “李總,我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶的工作,但客戶的銷售量還是不高?!秉S某說。

    “我明白你的辛苦,但你還是應(yīng)該有點(diǎn)耐心.不要太著急?!崩钅痴f。

    黃某:“我是不想著急,可時(shí)間不等人,今天已經(jīng)是5月17日了,半年都快過去了,我能不著急嗎?你們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的將任務(wù)一布置就算完成任務(wù)了,當(dāng)然不用著急了?!贝藭r(shí),黃某已開始顯示不滿。

    李某:“銷售不好,咱們的日子誰都不好過,你是不是應(yīng)該這樣……,或者說那樣……”

    “你沒在現(xiàn)場,你說的話一點(diǎn)邊都不沾,跟你說你也不懂?!秉S某已很不耐煩了。

    “你懂什么?不要以為自己這幾年銷售成績好就不得了了?!崩钅炒舐暤卣f。

    “我沒什么了不起,你們這些領(lǐng)導(dǎo)制定的什么政策,一點(diǎn)靈活的余地都沒有,我真不知道當(dāng)初你們是怎么想出來的,簡直是腦子進(jìn)水了。”黃某的態(tài)度顯得更生氣了。

    “你說誰呢?你才腦子進(jìn)水了呢!有你這樣說話的嗎?”李某氣憤地說道。

    雙方的爭吵越來越激烈,“擦邊”、“擦火”的話越來越多,不可開交。

    工作目標(biāo)的完成,期限的來臨,衡量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格,日復(fù)一日單調(diào)枯燥的工作,生活的不如意等等,在這些過度緊張的狀態(tài)下,員工情緒失控就不足為奇了。即使是最好的員工,偶爾也會有反常的時(shí)候,也會有發(fā)脾氣的時(shí)候。

    當(dāng)員工面對上級主管發(fā)火的時(shí)候,作為上一級主管該如何應(yīng)對呢?

    換位思考他人的情緒反應(yīng)

    謹(jǐn)慎使用“我明白”這三個(gè)字。本案例中,正因?yàn)橐痪洹拔颐靼住辈攀沟命S某顯示了不滿,因?yàn)檫@三個(gè)字既可以表示你對他人的支持與理解,同樣它也能夠激起對方的回應(yīng)?!澳忝靼祝忝靼资裁?你怎么可能明白?”本身這句話就暗含著兩層意思,一是我知道的比你多,二是以教訓(xùn)人的態(tài)度自居。這樣很可能使情況變得更糟。

    不要說類似“冷靜”的話。對發(fā)脾氣者所能說的最壞的話就是“冷靜”二字。他們很有可能會對你大叫:“我本來就很冷靜?!迸⒅攸c(diǎn)放在解決問題上。

    少用“但是”這兩個(gè)字?!澳阏f的很有道理,但是……”其隱含的意思是:你說的沒道理。這會更加激怒他。應(yīng)把“但是”換成“也”?!澳f的很有道理,關(guān)于這件事,我也有一個(gè)想法,請你聽聽好嗎?”這表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu),為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。

    切實(shí)換位思考。這表明你能夠站在對方的立場看問題,易達(dá)成心理契合?!拔铱梢钥闯瞿悻F(xiàn)在非常心煩意亂,前一段時(shí)間,我和某人大吵了一架,我猜想你此時(shí)的心情和我當(dāng)時(shí)一樣。如果情況如此,我認(rèn)為我能夠理解你此刻的心情?!?/p>

    重復(fù)對方攻擊性的語言

    人們在表現(xiàn)得無禮的時(shí)候常常不知道自己很無禮。如果某人以攻擊性、威脅性的口氣對你大喊大叫,那么你就把他那些令人生氣的話一字不漏地重復(fù)給他們。“那么,老黃,你是說我腦子進(jìn)水了,對不對?”此后可能出現(xiàn)的情況是,當(dāng)他聽到自己所說的話后,他會發(fā)現(xiàn)這些話是多么的不恰當(dāng)和傷感情,于是會平靜下來。甚至有時(shí),你必須不止一次地重復(fù)這些話。當(dāng)然,也可以直接談自己的感受,“老黃,我知道你對此事很關(guān)心,我也知道此事應(yīng)該盡快處理。但是,你對我發(fā)脾氣并不能解決問題,這只會讓我不安、煩惱,不會讓我更好地投入工作?!?/p>

    對事不對人

    一定要把所遇到的問題(或困難)和發(fā)脾氣的人本身區(qū)分開來。不管你喜不喜歡他,你最重要的是聽他發(fā)脾氣時(shí)所傳達(dá)的信息,所描述的事實(shí),所講的道理,而不是一兩句讓你生氣的話。

    “你倒發(fā)起脾氣來了,就是因?yàn)槟銓@個(gè)客戶的銷售方式不當(dāng),所以我們才會有這樣的麻煩!”這樣的語言只能使事情的進(jìn)展更加糟糕。

    “老黃,當(dāng)務(wù)之急,我們需要將發(fā)生的問題理清楚,并商議下一步該怎么辦,你說呢?”

    在交流中遇到激烈沖突時(shí),首先要了解對方的某些觀點(diǎn),然后找出其中對你有利的一點(diǎn),再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去,最終說服對方。

    自制、冷靜中保持尊嚴(yán)

    如果他人的壞情緒讓你失控,發(fā)泄了自己的不滿也許會讓你覺得好受一些,但這于事無補(bǔ)。有時(shí),允許自己發(fā)火,但要保持自己的尊嚴(yán),不要失態(tài)。動輒就摔門,拍桌子,這會讓人嘲笑,有損自己的形象,讓人覺得你喜怒無常,這與不可靠只差一步之遙了。

    切記,無論多么憤怒,都不要做出任何讓你無法挽回的事。原北京大學(xué)美學(xué)家朱光潛老先生曾說過:“世界對愛動感情的人,是個(gè)悲劇,對愛思考的人,是個(gè)喜劇?!?/p>

    自制遠(yuǎn)比自尊更有價(jià)值。

    勇于承認(rèn)自己的錯誤

    如果事實(shí)是我們的錯讓對方發(fā)了火,就要勇于承認(rèn)錯誤,承諾糾正錯誤,并保證決不再犯同樣的錯誤。如:“我真的很抱歉,我確實(shí)不清楚這是怎么一回事,我一定要進(jìn)行調(diào)查,找出原因,并作出讓你滿意的安排,并確保這類事件不會再次被忽略,再一次向你道歉?!?/p>

    任何愚蠢的人都會盡力為自己的錯誤進(jìn)行辯護(hù)。勇于承認(rèn)錯誤,意味著你向成功邁出了一步。有些人把主管領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)錯誤視為軟弱的表現(xiàn),是承認(rèn)失敗與暴露不足。事實(shí)上,文過飾非是自欺欺人的一種表現(xiàn),它使你失去了改進(jìn)的機(jī)會,而錯誤終究會表現(xiàn)出來,那時(shí),你的信譽(yù)就會一落千丈。犯了錯,卻不肯承認(rèn),等于錯上加錯,自欺欺人。為自己造成的錯誤編織各種理由加以辯解,則形同掩耳盜鈴,反而愈描愈黑,受害的還是自己。

    勇于承認(rèn)錯誤是鞏固地位的最好辦法。

    局面確實(shí)失控,盡快離開爭論的第一線

    局面確實(shí)失控,不要留下來做受害者。退出爭論第一線,用不著和對方叫罵。

    “老黃,你說的這個(gè)客戶我也有一些了解,我需要打幾個(gè)電話弄清事情的原委,然后咱們再商量下一步該怎么辦。所以,我想單獨(dú)待一會兒,然后再和你一起詳細(xì)討論此事,你看怎么樣?”或者說:“我知道你很生氣,但是整個(gè)事件讓大家都很尷尬,我們可否找個(gè)時(shí)間討論一下你到底需要什么?”

    當(dāng)塵埃落定時(shí),不要互相指責(zé),要繼續(xù)說:“我知道這件事很重要,讓我們一起來處理它,這樣合作會更可能成功?!?/p>

    作者單位:北京國際關(guān)系學(xué)院公共管理系

    本文編輯劉欣

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