金融服務改革的“旗艦店”

呂翠蓮

中國工商銀行山東省分行營業(yè)部公司業(yè)務部總經(jīng)理陳國立說，10年前他在作信貸業(yè)務時，最多想到如何為企業(yè)省去一些財務費用：如今，每天想得最多的是如何通過各種產(chǎn)品的組合解決客戶遇到的各種財務問題，為客戶賺錢，這就是服務職能的轉(zhuǎn)變。原來，當微笑、便捷已成為銀行最基本的服務要求時，如何為客戶提供更貼心、周到的增值服務業(yè)已成為體現(xiàn)一家銀行服務水準和競爭力的重要標志?，F(xiàn)代商業(yè)銀行服務的內(nèi)涵也遠非過去的簡單信用中介，高水平的銀行服務，應同時具備質(zhì)樸和智慧兩種內(nèi)涵，而后者對服務高端客戶尤為重要。

陳國立說，目前銀行之間的競爭多數(shù)屬于同質(zhì)化競爭。在當前利率，匯率、物價多變的情況下，哪家銀行能針對客戶需求，充分利用各種金融工具為客戶設計提供整套理財方案，進而為客戶最大程度地創(chuàng)造財富、最大限度地避免損失，那家銀行就占據(jù)了同業(yè)競爭的制高點。他提到中國工商銀行山東省分行大觀園支行，這是一個為客戶提供增值服務的典范。隨著服務水平的提升，其定位也由當年因文明服務而遠近聞名的大觀園儲蓄所，上升到了個人金融大觀園。

上個世紀90年代初的時候，大觀園仍是濟南市最繁華的市中心。但當時銀行的競爭意識、服務意識非常薄弱?！伴T難進，臉難看，事難辦”基本上概括了當時整個銀行業(yè)的服務態(tài)度。1995年大觀園儲蓄所的形象率先改變。顧客一進門，身披紅色綬帶的咨詢員就主動迎上去，“請”和“謝”字不離口，這在當時可是個了不起的突破。還有一件事情，讓大觀園儲蓄所開風氣之先，成了國內(nèi)外新聞媒體關注的焦點。

1995年夏天，一位家住濟南西郊的老大爺，拿著一張殘破的2角錢，走了好幾家銀行兌換，都遭到冷落和拒絕，而當來到工商銀行大觀園儲蓄所時，該所員工鄭群英熱情地接待了老大爺：第二天，老大爺拿著1萬元錢存到了儲蓄所。

大觀園儲蓄所的聲名鵲起，在1995－1997年達到了頂峰。但度過三年的巔峰時期之后，大觀園支行隨后陷入了前所未有的困境。有銀行界人士評論說，隨著金融體制改革的深入，金融競爭的多元化發(fā)展以及市民多樣化的金融需求，銀行業(yè)的服務需要達到新的高度。尤其是隨著股份制銀行的進駐濟南，它的品牌優(yōu)勢日漸模糊。同時，大觀園支行自身的機制、體制方面也出現(xiàn)問題，不能適應社會需求。

2004年，大觀園儲蓄所成為大觀園支行。2007年以來，山東省分行和營業(yè)部領導認識到，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，僅有微笑服務已經(jīng)遠遠不夠，如果一個理財建議能讓客戶資產(chǎn)增長百分之一，比給他一百個微笑都有用。大觀園支行決心重整旗鼓，打造新大觀品牌，使大觀園這塊牌子重新亮起來。

2008年1月25日，經(jīng)過6個月整頓，煥然一新的工商銀行大觀園支行重新亮相，并在此設立濟南市區(qū)內(nèi)第一家貴賓理財中心，旨在打造“金融業(yè)務大觀園”服務品牌，客戶的所有個人金融服務需求，都能在工行大觀園貴賓理財中心得到實現(xiàn)。

大觀園支行行長王愿紅說，“金融業(yè)務大觀園”服務品牌借鑒了《紅樓夢》大觀園博大精深、內(nèi)涵豐富的象征意義，突出了大觀園貴賓理財中心是您金融業(yè)務的“大觀園”這一品牌主題。“金融業(yè)務大觀園”可以從兩個層面上理解從銀行角度講，大觀園貴賓理財中心就是要為客戶提供全面的個人金融服務，從客戶角度來說，就是所有個人金融服務需求都能在工行大觀園貴賓理財中心得到實現(xiàn)。

王愿紅說，大觀園貴賓理財中心，不但涵蓋了工商銀行開辦的各種業(yè)務，可以為客戶提供全面的，一站式的金融服務。而且還可以根據(jù)客戶不同的投資需要，不斷創(chuàng)新投資理財產(chǎn)品和金融服務。

“金融業(yè)務大觀園”的獨特魅力來自于它組建了一支精英團隊。目前大觀園貴賓理財中心，與中國金融理財標準委員會合作，重點打造一支高標準的金融理財師團隊，配備了7名國際、國內(nèi)高級理財師，由這幾名個人外匯，基金證券、保險稅務和綜合理財?shù)刃袠I(yè)專家組成理財專家組，能夠在滿足客戶各方面金融需求的基礎上，通過專家理財，使客戶資產(chǎn)實現(xiàn)最大化增值。

大觀園支行貴賓理財中心的門檻不高，個人資產(chǎn)達到20萬元即可，而其他銀行設立的門檻一般是50萬元或100萬元。二樓的貴賓理財中心，不僅為貴賓客戶提供了舒適、私密的理財空間，而且通過“智能現(xiàn)金通道”與一樓現(xiàn)金柜臺連接，一樓柜員接到指令后，現(xiàn)金可以通過專用電梯送到客戶手中。

工行大觀園支行已走出了連續(xù)十年存款余額負增長的低谷，從今年2月開始實現(xiàn)正增長，理財金賬戶兩個月內(nèi)增加了110戶，私人銀行客戶增加3戶。

工行大觀園支行的意義顯然不僅僅是個孤立的“標本”。大觀園支行是工行金融服務改革的“旗艦店”，星星之火可以燎原，大觀園支行的全新亮相將帶動更多的工行營業(yè)網(wǎng)點服務上臺階。