市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客情關(guān)系

高曉秋

中國(guó)有句俗話(huà)：“一母生九子，九子各不同。”在外人看來(lái)，可能對(duì)這些孩子的區(qū)分很有難度，但對(duì)于具有母愛(ài)情懷的母親來(lái)說(shuō)，這卻不是什么難事，這就像消費(fèi)者對(duì)自己鐘情的產(chǎn)品一樣，如果有感情，總能從眾多的類(lèi)似產(chǎn)品中認(rèn)出自己喜歡的產(chǎn)品或忠實(shí)品牌的產(chǎn)品。使消費(fèi)者對(duì)自己產(chǎn)品傾注感情，也成為企業(yè)獲得進(jìn)一步發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

一、客情關(guān)系的含義

企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，以感情作為溝通的媒介，處理好與分銷(xiāo)商或顧客之間建立起來(lái)的長(zhǎng)期的、令人滿(mǎn)意的、忠誠(chéng)的合作關(guān)系，即所謂的客情關(guān)系?？颓殛P(guān)系是將企業(yè)的發(fā)展與消費(fèi)者的利益視為根本的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的形態(tài)。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，企業(yè)如何處理好消費(fèi)者，分銷(xiāo)商和競(jìng)爭(zhēng)者以及其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，從生產(chǎn)、銷(xiāo)售、再生產(chǎn)，周而復(fù)始，在這個(gè)過(guò)程中創(chuàng)造自身的價(jià)值，企業(yè)得到了發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的提升，無(wú)論從產(chǎn)品的質(zhì)量還是從經(jīng)營(yíng)方面，任何企業(yè)都很難保持一枝獨(dú)秀的局面。兩大可樂(lè)公司互相競(jìng)爭(zhēng)幾十年，在產(chǎn)品質(zhì)量的盲測(cè)試驗(yàn)中，卻難分高下。這就把競(jìng)爭(zhēng)引向了更深更廣闊的領(lǐng)域。企業(yè)要發(fā)展就需要有自己的營(yíng)銷(xiāo)思路，任一企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思路都要在現(xiàn)實(shí)中得到實(shí)現(xiàn)，最終到消費(fèi)者的認(rèn)可并形成購(gòu)買(mǎi)行為。這就離不開(kāi)分銷(xiāo)渠道和終端賣(mài)場(chǎng)，渠道有長(zhǎng)有短，可分為零級(jí)渠道、一級(jí)渠道、二級(jí)渠道、三級(jí)渠道等。賣(mài)場(chǎng)可分大賣(mài)場(chǎng)（即大型購(gòu)物中心）小賣(mài)場(chǎng)（即小的購(gòu)物場(chǎng)所）。銷(xiāo)售是企業(yè)發(fā)展與生存的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而銷(xiāo)售過(guò)程是供貨商（即生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者）分銷(xiāo)商（可分成多級(jí)分銷(xiāo)）與顧客之間的關(guān)系。

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中，客情關(guān)系尤為重要，現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已不是傳統(tǒng)意義上營(yíng)銷(xiāo)——簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品賣(mài)到客戶(hù)手中，企業(yè)要有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須處理好客情關(guān)系。

根據(jù)地理、人文的不同客情關(guān)系可分為：

1.親緣關(guān)系。所謂的親緣關(guān)系，是指在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中所建立的客戶(hù)源，也指營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)中的建立起來(lái)的直接或間接的人脈關(guān)系，它可以是有血緣關(guān)系的客戶(hù)，也可是自己人際交往圈的客戶(hù)，或者是客戶(hù)介紹客戶(hù)的關(guān)系，其最終是為了企業(yè)而服務(wù)。

例如汽車(chē)、家用電器等耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的第一個(gè)階段——搜尋信息的階段，往往會(huì)詢(xún)問(wèn)周?chē)H戚或朋友等已經(jīng)使用過(guò)的用戶(hù)，這些使用經(jīng)驗(yàn)信息對(duì)于他們的購(gòu)買(mǎi)決策起到關(guān)鍵性的作用。在相關(guān)的銷(xiāo)售過(guò)程中，要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，有意識(shí)地利用親緣關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略。

2.地緣關(guān)系。地緣關(guān)系，傳統(tǒng)地講，地理位置所具有的關(guān)系，可以是企業(yè)的所在地，銷(xiāo)售人員的所在地。這里所說(shuō)的地緣關(guān)系還包括地理位置的擴(kuò)展所帶來(lái)的利益，如武漢人對(duì)廣東的產(chǎn)品，對(duì)上海的產(chǎn)品和北京產(chǎn)品的比較偏愛(ài)而熱衷，這也是地緣關(guān)系。市場(chǎng)銷(xiāo)售中的人與物和交往過(guò)程中所形成的形形色色的與地理有關(guān)的地緣，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中通稱(chēng)為地緣關(guān)系。

3.文化關(guān)系?，F(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更注重文化營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)在營(yíng)銷(xiāo)中，所處的文化背景的不同，對(duì)企業(yè)運(yùn)作的影響也不同。企業(yè)在市場(chǎng)的運(yùn)行中，通過(guò)自身和社會(huì)文化的整合，獲得競(jìng)爭(zhēng)力，取得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克等在全球穩(wěn)步擴(kuò)張，它們的高明之處就是在銷(xiāo)售美國(guó)的一種文化。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)文化，只有合理運(yùn)用文化才能不斷地完善營(yíng)銷(xiāo)的手段。以前認(rèn)為微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不厭、包退包換等就是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，這些目前來(lái)看遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求，現(xiàn)在不僅如此，知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)已漸漸成為營(yíng)銷(xiāo)中的主流，誰(shuí)懂得多才能銷(xiāo)售的好。從市場(chǎng)方面講，如今的商品的知識(shí)含量越來(lái)越高，消費(fèi)知識(shí)更新越來(lái)越快，營(yíng)銷(xiāo)人員必須要天天學(xué)習(xí)，成為行家能手，才能把商品推銷(xiāo)出去。

4.其他關(guān)系。企業(yè)的生存是企業(yè)的根本，只有生存才能談企業(yè)的下一步的打算，企業(yè)的好壞要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)一切合法，合情合理的營(yíng)銷(xiāo)手段，使企業(yè)得到發(fā)展與壯大的各種社會(huì)關(guān)系，都應(yīng)該引起重視。

二、客情關(guān)系的特點(diǎn)

現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，各種營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)的存在，形式萬(wàn)端變化，企業(yè)要生存發(fā)展追求更大的利益，就必須了解客情關(guān)系的基本特點(diǎn)：

1.信息溝通，互動(dòng)性。

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，供貨商、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者之間的信息應(yīng)該是互動(dòng)的。在利益的基礎(chǔ)上順暢情感交流的有機(jī)渠道，良好的情感交流代表著營(yíng)銷(xiāo)渠道的暢通，情感關(guān)系的惡化即營(yíng)銷(xiāo)渠道阻滯，情感關(guān)系中斷即是營(yíng)銷(xiāo)渠道堵塞。企業(yè)是為了發(fā)展，而消費(fèi)者是企業(yè)發(fā)展的根本基礎(chǔ)，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，如果產(chǎn)生了感情，產(chǎn)品的通路就會(huì)越來(lái)越廣，反之消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品產(chǎn)生了抵觸心理，產(chǎn)品的通路就會(huì)慢慢的堵塞?，F(xiàn)在的市場(chǎng)是買(mǎi)方的市場(chǎng)，消費(fèi)者需要的任何一種商品，在市場(chǎng)上都會(huì)成千上萬(wàn)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)從感性的心態(tài)來(lái)做決策。社會(huì)在發(fā)展，技術(shù)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷地發(fā)生變化，哪個(gè)企業(yè)能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更多的價(jià)值，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，消費(fèi)者從感性的角度選擇誰(shuí)的產(chǎn)品。

企業(yè)與分銷(xiāo)商、消費(fèi)者之間的信息是互動(dòng)的，企業(yè)生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品的信息來(lái)源，取決于消費(fèi)者需要什么樣的商品，而消費(fèi)者需要什么樣的商品，就會(huì)通過(guò)一定的信息渠道反映給企業(yè)，企業(yè)會(huì)通過(guò)消費(fèi)者的意愿來(lái)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)消費(fèi)者所需的商品?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在經(jīng)濟(jì)上的利用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，使得企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通更加暢通快捷。企業(yè)與分銷(xiāo)商、消費(fèi)者之間的感情交流，信息的互動(dòng)是雙向的，即是由企業(yè)開(kāi)始的，也可以是營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象開(kāi)始的，客觀的，廣泛地信息交流和信息的共享，能夠使企業(yè)贏得更大支持并實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者之間的共贏。

全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是注重對(duì)顧客信息的管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購(gòu)買(mǎi)或?yàn)g覽過(guò)的圖書(shū)，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦相關(guān)的數(shù)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。

2.戰(zhàn)略合作，共同性。

二十一世紀(jì)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變得更加重要。昨天的穩(wěn)定市場(chǎng)已經(jīng)消失，取而代之的是今天千變?nèi)f化的市場(chǎng)?？焖俚淖儎?dòng)與不斷分裂，使得企業(yè)與消費(fèi)者之間的客情關(guān)系的融通在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中尤為重要。企業(yè)抓住了今天的消費(fèi)者，就等于今天抓住了市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，消費(fèi)者同時(shí)也要求有更大的滿(mǎn)意度。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形式多樣，數(shù)量眾多，企業(yè)要如何生存，就需要企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略方面如何與分銷(xiāo)商和消費(fèi)者一致。企業(yè)發(fā)展與客戶(hù)的滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)與共同的要求。微軟在全球范圍內(nèi)所取得的巨大成功，正是根植于對(duì)消費(fèi)者的重視并保持與消費(fèi)者的思想相同，而且微軟未來(lái)的發(fā)展方向是做一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)。

3.市場(chǎng)活動(dòng)，互補(bǔ)性。

企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中，舉辦這樣或那樣的廣告活動(dòng)，其目的就是大打親情招牌，溝通消費(fèi)者，增加消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知度，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的行為，增加企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)在今天的市場(chǎng)活動(dòng)中，提供了和消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)各式各樣的市場(chǎng)活動(dòng)，順暢和消費(fèi)者之間的溝通，通過(guò)消費(fèi)者進(jìn)行互通宣傳，達(dá)到企業(yè)的活動(dòng)目的。企業(yè)經(jīng)常舉行市場(chǎng)訂貨會(huì)，消費(fèi)者也通常參與各種企業(yè)的贊助的非贏利的活動(dòng)，（如各種文化娛樂(lè)活動(dòng)，體育活動(dòng)等）與企業(yè)互動(dòng)。

4.信息回饋，合作型。

企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是以消費(fèi)者為根本的。有需求才能有市場(chǎng)，產(chǎn)與需是相輔相成的。供貨商與分銷(xiāo)商，消費(fèi)者之間的一切活動(dòng)，都以相互得到利益為基礎(chǔ)，這必然要求信息回饋及時(shí)，通力合作。信息的及時(shí)回饋，使其營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)在動(dòng)態(tài)中能夠及時(shí)應(yīng)變。信息溝通滯后，就會(huì)影響需要與供銷(xiāo)關(guān)系之間進(jìn)行交流，企業(yè)這邊生產(chǎn)，消費(fèi)方已經(jīng)不需要這類(lèi)物品。與消費(fèi)者共享信息，相互得信任，通過(guò)密切關(guān)注消費(fèi)者需求情況和需求趨勢(shì)，現(xiàn)在許多企業(yè)都成立了信息溝通與采集小組、電話(huà)熱線(xiàn)等。信息對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策起到關(guān)鍵的作用，在決定上什么產(chǎn)品之前，企業(yè)要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，信息的來(lái)源的重點(diǎn)是關(guān)注就是消費(fèi)者的反應(yīng)，市場(chǎng)上需要什么，企業(yè)就進(jìn)行什么的經(jīng)營(yíng)，這對(duì)信息的回饋的及時(shí)性，尤為重要。

日本的花王公司信息反饋系統(tǒng)是日本最先進(jìn)的消費(fèi)者電子咨詢(xún)系統(tǒng)，接線(xiàn)生可以在極短的時(shí)間內(nèi)查詢(xún)多達(dá)8000頁(yè)的資料，同時(shí)將顧客的意見(jiàn)或問(wèn)題輸入電腦。他不僅為消費(fèi)者詳細(xì)地了解企業(yè)及其產(chǎn)品提供了便利，也為企業(yè)及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的意見(jiàn)，建議和要求提供了可能，從而使企業(yè)做到按需生產(chǎn)，按需銷(xiāo)售，保證產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路。

三、客情營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

客情營(yíng)銷(xiāo)的目的是企業(yè)為了和分銷(xiāo)商、顧客保持長(zhǎng)期的合作而建立的一種互贏的經(jīng)營(yíng)理念。交易營(yíng)銷(xiāo)是短期的，追求個(gè)體利益的經(jīng)營(yíng)行為。因而客情營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的差異主要體現(xiàn)如下幾個(gè)方面：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)不同。

長(zhǎng)期的交易是客情營(yíng)銷(xiāo)目的，企業(yè)的發(fā)展需要與供貨商和消費(fèi)者之間保持長(zhǎng)期的令人滿(mǎn)意的關(guān)系，良好的客情關(guān)系，可以增加客戶(hù)源?？蛻?hù)是最好的廣告，客戶(hù)體驗(yàn)一個(gè)產(chǎn)品，用途好壞會(huì)向周?chē)娜后w溝通與散播。二十一世紀(jì)是銷(xiāo)售愛(ài)心的時(shí)代，我們提倡“顧客至上”，“顧客是上帝”說(shuō)到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，客情效應(yīng)或客情式銷(xiāo)售就成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調(diào)關(guān)系最重要的手段。交易營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)交易就行，只注重交易帶給己方的利潤(rùn)多少，不管交易后發(fā)生的問(wèn)題，往往考慮如何吸引和獲取顧客，很少考慮應(yīng)該怎樣留住顧客，用顧客來(lái)發(fā)展和壯大顧客群體。

2.發(fā)展思路不同。

現(xiàn)在的環(huán)境下，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)屬于最低層次上的搏殺了，客情營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的必然選擇。成功的企業(yè)必須全面樹(shù)立以顧客為向?qū)У娜陆?jīng)營(yíng)理念，不遺余力地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，做客情營(yíng)銷(xiāo)的先例?？颓殛P(guān)系的首要條件就是“抓住”顧客，其次開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系，以此建立顧客聯(lián)盟，使企業(yè)的發(fā)展的路途越走越遠(yuǎn)，樹(shù)立一個(gè)成功的企業(yè)模范?，F(xiàn)代的交易營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展思路短淺，只顧眼前的利益，無(wú)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路，使企業(yè)慢慢走進(jìn)死胡同，最后走向滅亡。

3.經(jīng)營(yíng)手段不同。

現(xiàn)代的企業(yè)的生存與發(fā)展，主要的經(jīng)營(yíng)手段就是抓住市場(chǎng)，而抓住市場(chǎng)的首要條件是顧客，抓住了顧客也就等于贏得了市場(chǎng)，市場(chǎng)運(yùn)作中如何讓顧客滿(mǎn)意，這就是客情營(yíng)銷(xiāo)的要解決的條件，也產(chǎn)生兩條準(zhǔn)則：1.顧客永遠(yuǎn)是正確的。2.如果顧客是錯(cuò)誤的請(qǐng)選擇和參照第一條。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)告別了短缺時(shí)代，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。消費(fèi)者所需之物品，市場(chǎng)上隨處可見(jiàn)，商家吸引消費(fèi)者，要其成為永久的，忠誠(chéng)的消費(fèi)者，就應(yīng)從客情關(guān)系著想，顧客滿(mǎn)意是一種復(fù)雜的、系統(tǒng)的感覺(jué)，影響顧客滿(mǎn)意的因素也是多樣的，如產(chǎn)品的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品的質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體系等，要是顧客永遠(yuǎn)滿(mǎn)意還必須培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)。商家要記住，“創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿(mǎn)意是營(yíng)銷(xiāo)的核心”只有這樣企業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)。簡(jiǎn)單的交易營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)思路，只要有利益可圖，其他放在天邊，與我無(wú)關(guān)，老子天下第一，哪管他人死活。為什么傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的國(guó)有企業(yè)紛紛落馬，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路出了問(wèn)題，美國(guó)公司就是很好的例子，如通用汽車(chē)公司，西爾斯，RCA和IBM等，都是美國(guó)上世紀(jì)七十年代最輝煌的公司。今天呢，他們都在為保持不虧損而苦苦掙扎，從某種角度來(lái)講，他們?cè)谑袌?chǎng)上的失敗很大的原因是他們沒(méi)有了解自己市場(chǎng)的變化，也沒(méi)有了解顧客需求趨勢(shì)的改變。

四、客情營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景

從某種意義來(lái)講，客情營(yíng)銷(xiāo)就是抓住消費(fèi)者的心理，了解消費(fèi)者的需求和欲望，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理。通過(guò)有效產(chǎn)品的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)，渠道營(yíng)銷(xiāo)，溝通營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者。

建立情感營(yíng)銷(xiāo)的理念，培養(yǎng)顧客終身價(jià)值觀念，這樣才會(huì)為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子也可說(shuō)明這個(gè)道理：筆者到廣州增城，在一個(gè)超市辦了會(huì)員卡，絕大部分生活日用品都是在此購(gòu)買(mǎi)。作為一個(gè)中等工薪收入的代表，一年在此消費(fèi)一萬(wàn)五千元左右。不用精確地算到一生的消費(fèi)，就是二十年也要有三十萬(wàn)消費(fèi)在這里。

在未來(lái)，產(chǎn)品和價(jià)格對(duì)品牌的競(jìng)爭(zhēng)作用甚微，情感參與在交換的價(jià)值中所占據(jù)的比例越來(lái)越大。情感的營(yíng)銷(xiāo)，是企業(yè)對(duì)長(zhǎng)久聯(lián)系的追求，使顧客感到自己是如此有價(jià)值，被在意，因而會(huì)不遺余力地長(zhǎng)久地忠誠(chéng)于企業(yè)，而企業(yè)也更多地提供價(jià)值給顧客，也意味著以公正的價(jià)格提供理想的利益——包含著理智和情感成分的全面的價(jià)值。企業(yè)“情感營(yíng)銷(xiāo)”會(huì)使顧客在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以恰當(dāng)?shù)那楦袃?nèi)容，和信息傳遞給更多更廣的大眾。