惠普金牌服務(wù)探索ＰＣ個(gè)性化之道

在PC產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，服務(wù)日益成為PC廠商差異化競(jìng)爭(zhēng)的手段。近日，記者走進(jìn)惠普金牌服務(wù)的旗艦店——“夢(mèng)工廠”，親身體驗(yàn)了惠普的金牌服務(wù)，并采訪了“夢(mèng)工廠”的經(jīng)理范先生以及惠普金牌服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理鄧羽伲，深入地了解了惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品的策略以及運(yùn)作狀況。

金牌服務(wù)舒心省力

走進(jìn)惠普金牌服務(wù)的旗艦店“夢(mèng)工廠”，維修大廳寬敞明亮，大廳門口有一個(gè)類似銀行領(lǐng)號(hào)機(jī)的機(jī)器，上面分為送機(jī)維修、機(jī)器驗(yàn)查、機(jī)器領(lǐng)取、軟件咨詢等選項(xiàng)。記者選擇了送機(jī)維修，一會(huì)出來(lái)號(hào)牌，上面寫出號(hào)數(shù)以及前面等待的人數(shù)。記者在旁邊的沙發(fā)下坐下來(lái)等待。只見(jiàn)前面有一排的柜臺(tái)（分為送機(jī)維修、機(jī)器驗(yàn)查、機(jī)器領(lǐng)取、軟件咨詢等），身穿統(tǒng)一藍(lán)色服裝的工程師在正忙著跟用戶交談。

“夢(mèng)工廠”經(jīng)理范洪偉向記者介紹說(shuō)，維修中心對(duì)接待人員有專門的流程政策和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，對(duì)電話接聽(tīng)、接待禮儀、語(yǔ)言規(guī)范、維修規(guī)范等等都有嚴(yán)格的規(guī)定，極大程度地保證了服務(wù)的質(zhì)量。維修工程師上崗前要至少經(jīng)過(guò)15天以上的培訓(xùn)，并在多個(gè)崗位上實(shí)習(xí)。

而據(jù)維修中心的人員介紹，在維修過(guò)程中他們會(huì)有專人定期電話通知用戶機(jī)器的維修進(jìn)度，用戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，隨時(shí)了解維修進(jìn)程，進(jìn)而根據(jù)維修的狀態(tài)安排自己的工作。

除了選擇送修外，用戶還可以選擇上門維修，服務(wù)也同樣細(xì)致而嚴(yán)格。

據(jù)了解，“夢(mèng)工廠”是惠普金牌服務(wù)的服務(wù)點(diǎn)之一，目前“夢(mèng)工廠”有50名工程師。類似的金牌服務(wù)維修點(diǎn)，惠普在全國(guó)各主要城市都有設(shè)置，用戶能就近解決其遇到的各種問(wèn)題。

金牌服務(wù)增長(zhǎng)快

據(jù)惠普金牌服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理鄧羽伲介紹，惠普的金牌服務(wù)產(chǎn)品目前分為3大項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)、增值金牌服務(wù)以及定制金牌服務(wù)。其中標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)和增值金牌服務(wù)各包含6種產(chǎn)品，包括能夠幫助用戶延長(zhǎng)機(jī)器的保修期限并讓用戶在此期間享受維修勞務(wù)費(fèi)和備件費(fèi)全免的“保內(nèi)金牌服務(wù)”；能夠使用戶在一周7天、一天24小時(shí)通過(guò)專線電話聯(lián)絡(luò)惠普客戶響應(yīng)中心、并適時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)的“7*24*4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”；還有針對(duì)用戶在PC使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題而設(shè)置的“ADP意外損壞保護(hù)服務(wù)”、“DMR硬盤更換不返還服務(wù)”以及“DRS數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)”等。

從1998年開(kāi)始，惠普把金牌服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)做一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品來(lái)銷售。最近兩年，金牌服務(wù)的增長(zhǎng)迅猛。夢(mèng)工廠的范洪偉介紹說(shuō)，僅僅就夢(mèng)工廠而言，質(zhì)保期限內(nèi)用戶延續(xù)金牌服務(wù)的比例從去年的10%變成了現(xiàn)在的15%～18%。也就是100個(gè)來(lái)維修的保內(nèi)用戶中，約有18個(gè)購(gòu)買了金牌服務(wù)。鄧羽伲說(shuō)，2007年金牌服務(wù)產(chǎn)品的銷售額比2006年有30%的增長(zhǎng)。這得益于這幾年用戶對(duì)服務(wù)意識(shí)的提高，越來(lái)越多的用戶意識(shí)到，買服務(wù)就圖買個(gè)放心和省心。

據(jù)介紹，目前惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品的銷售方式主要有3種。一是對(duì)于行業(yè)大客戶的直銷模式；二是對(duì)中小企業(yè)的渠道銷售模式;三是通過(guò)售后維修網(wǎng)點(diǎn)銷售。從銷售比例來(lái)看，行業(yè)大客戶在惠普金牌服務(wù)銷售額中占比較大的比例。

對(duì)于行業(yè)大客戶，惠普還有“定制金牌服務(wù)”產(chǎn)品，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。比如在工廠里的隨箱包裝，看起來(lái)好像很容易，但是要有1～2萬(wàn)臺(tái)機(jī)器，包裝的工作量就會(huì)非常大。這種情況下，如果用戶購(gòu)買金牌服務(wù)產(chǎn)品，惠普在工廠裝箱的時(shí)候就會(huì)按照用戶的需要進(jìn)行包裝。比如用戶在買完筆記本電腦之后需要在筆記本上噴涂“計(jì)劃生育專用機(jī)”字樣，這也是惠普的“用戶定制金牌服務(wù)”的服務(wù)范疇。針對(duì)一些比較大的解決方案項(xiàng)目，惠普還有更加特別的服務(wù)，比如建立了維修中心的技術(shù)人員常駐服務(wù)等。