圖書館電子資源讀者需求分析與營銷策略研究

[摘 要] 隨著電子資源數(shù)量和使用的日益增多，電子資源在館藏中已經(jīng)逐步占據(jù)了重要地位。圖書館對(duì)電子資源投資不斷增長的同時(shí)也產(chǎn)生了對(duì)其效益的關(guān)注，對(duì)于圖書館而言，如何使電子資源的使用效益達(dá)到最高，必須制定一套有效的營銷策略。以讀者為導(dǎo)向，尊重讀者的信息需求，滿足用戶獲取信息的效率和效能。利用各種宣傳手段，營銷電子資源，使圖書館能夠提供給讀者更完善的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 電子資源 讀者需求 營銷策略

一、讀者需求分析

電子資源對(duì)圖書館的影響是全方位的，對(duì)讀者而言，電子資源提供了多元化的選擇，讀者的需求也在不斷變化。讀者需求應(yīng)該是包含對(duì)服務(wù)的需求的，而不只是對(duì)信息客體的需求。讀者信息需求是指人們從事實(shí)踐活動(dòng)中為解決各種問題而產(chǎn)生的對(duì)信息的不足感和求足感。電子時(shí)代的來臨，圖書館讀者需求呈現(xiàn)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由平面到立體、由獨(dú)占到共享的發(fā)展趨勢(shì)。因此，圖書館對(duì)讀者提供電子資源服務(wù)，以及對(duì)電子資源制定營銷策略時(shí)，需要了解讀者的需求。

1.電子資源使用情況研究

Fink(2005) 調(diào)查大學(xué)生對(duì)電子資源需求與檢索行為時(shí)，發(fā)現(xiàn)有80%以上的讀者對(duì)電子資源使用比較偏愛并經(jīng)常使用。同時(shí)，讀者對(duì)電子資源的要求也相對(duì)增加，希望在更新速度、傳輸速度，以及可靠性上有切實(shí)的保障。在對(duì)讀者服務(wù)上要求圖書館具備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的條件和能力，不墨守成規(guī)，為滿足讀者對(duì)電子資源的需求，圖書館應(yīng)向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化方向發(fā)展。Reneker(1993)對(duì)大學(xué)里讀者的電子資源需求與搜索行為的研究發(fā)現(xiàn)，信息需求的種類不僅包括學(xué)術(shù)性的，也包括個(gè)人的、社交的、就業(yè)的、政治的、娛樂的等等。信息搜索狀態(tài)包括與生理、情感及認(rèn)知三方面不同層次的需求有關(guān)；查詢的種類包括事實(shí)、一般性信息、對(duì)某一主題知識(shí)的再認(rèn)識(shí)、產(chǎn)品、資料，以及如何做某事、用某產(chǎn)品或系統(tǒng)等等。

2.讀者對(duì)電子資源需求影響因素

圖書館在面臨不同類型的讀者時(shí)，應(yīng)當(dāng)以不同的策略和方法應(yīng)對(duì)。以動(dòng)態(tài)的角度，主動(dòng)為讀者考慮的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)讀者需求的變化，并為其提供和創(chuàng)造更大的利益，提高讀者對(duì)電子資源需求的滿意度。

讀者對(duì)電子資源需求無法獲得滿足的原因在于，讀者對(duì)組織提供的實(shí)際服務(wù)與讀者因需求對(duì)組織提供服務(wù)的期望發(fā)生落差，落差的大小與讀者滿意度成反比。對(duì)落差進(jìn)行分析，找到相應(yīng)對(duì)策，是提高讀者滿意度的有效途徑。這些落差包括圖書館管理以圖書館內(nèi)部程序觀點(diǎn)來看待讀者需求，而不是站在讀者的角度來設(shè)置圖書館運(yùn)作程序。圖書館管理者與提供服務(wù)的人員缺乏溝通，對(duì)電子資源服務(wù)品質(zhì)沒有制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。有些服務(wù)人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，導(dǎo)致對(duì)讀者服務(wù)品質(zhì)的降低。

對(duì)于以上落差的存在，圖書館應(yīng)從以下方面著手改善：

了解讀者對(duì)圖書館的各種使用經(jīng)驗(yàn)和行為；

了解讀者使用電子資源的目的、狀態(tài)和真實(shí)需求；

了解讀者通過何種渠道獲得電子資源相關(guān)信息;

了解讀者使用與不使用電子資源的原因，以及使用時(shí)所遭遇的困難；

了解讀者使用電子資源需要圖書館提供那些服務(wù)以及如何協(xié)助他們使用電子資源。

二、當(dāng)前電子資源利用中存在的現(xiàn)實(shí)問題

近年來，圖書館在電子資源投資上花費(fèi)了許多物力和財(cái)力，但使用率卻并不高，其中最大的原因是沒有全面了解讀者的需求，因此在投資大量電子資源的同時(shí)，了解讀者對(duì)電子資源的需求，以及查詢行為是非常重要的，而且為今后引入更多的電子館藏提供了有力的依據(jù)。

1.從讀者的角度分析電子資源使用情況

(1)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為讀者到圖書館的主要原因，讀者使用電子資源的目的主要以尋找資料為主。

(2)對(duì)電子資源的鏈接地址不夠了解，最新的電子資源不知道從哪里獲得。圖書館主頁是獲得電子資源最集中的地方，但讀者對(duì)網(wǎng)頁的導(dǎo)航系統(tǒng)不熟悉或者網(wǎng)頁上電子資源的鏈接位置，以及名稱經(jīng)常改變，導(dǎo)致讀者經(jīng)常在網(wǎng)頁間跳來跳去，找不到自己所需要的電子資源，使用意愿降低。

(3)讀者利用電子資源面對(duì)的主要問題是不了解各種電子資源的架構(gòu)，以及特點(diǎn)，不易尋找到符合自己要求的資源。各種電子資源的檢索界面和功能各不相同，而且界面經(jīng)常變換，使讀者無所適從，造成使用上的不便，并影響使用意愿。

(4)對(duì)于眾多電子資源，讀者希望提供整合的查詢系統(tǒng)，由于整合系統(tǒng)的建制需要投入相當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)和人力，合理的投入，是系統(tǒng)發(fā)揮最大效益的保障。

2.從提供者角度分析電子資源使用情況

(1)缺乏信息競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新服務(wù)理念。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 以及電子資源選擇的開放性和多樣化改變，圖書館缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神， 固守傳統(tǒng)的館藏觀念和服務(wù)模式， 仍然實(shí)行“圖書館提供什么，讀者接受什么”的被動(dòng)服務(wù)方式， 不能針對(duì)用戶的特定問題和不同需求， 開創(chuàng)個(gè)性化信息服務(wù)。信息服務(wù)的方式仍以被動(dòng)服務(wù)為主， 等待讀者上門， 缺乏市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。在主動(dòng)開發(fā)電子資源方面更是力度不夠， 使得豐富的館藏資源得不到有效的利用， 社會(huì)效益差。

(2)與其他圖書情報(bào)部門合作意識(shí)不強(qiáng)。各圖書館之間大多都是孤軍奮戰(zhàn)，單打獨(dú)斗，缺少圖書館之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，思想上還存在地域觀念。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，合作與共建共享的理念是發(fā)展的趨勢(shì)，也是圖書館發(fā)展的出路和機(jī)遇。電子資源的共建共享既可以使有限的經(jīng)費(fèi)得到充分利用又可以聯(lián)合技術(shù)力量開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫，提高圖書館的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

三、圖書館電子資源營銷策略分析

1.電子資源服務(wù)引入營銷概念的必要性

就圖書館而言， 引進(jìn)營銷理念就是要以用戶需求為導(dǎo)向來組織圖書館的服務(wù)， 拓寬圖書館的服務(wù)市場(chǎng)。圖書館營銷是圖書館將服務(wù)傳遞給讀者所從事的各項(xiàng)活動(dòng)，也是了解讀者、進(jìn)而滿足讀者信息需求的過程。營銷在讀者心中創(chuàng)造價(jià)值，也是幫助讀者評(píng)估圖書館所提供服務(wù)價(jià)值的過程。營銷理念與圖書館電子資源服務(wù)“一切從滿足用戶需要出發(fā)”的服務(wù)宗旨是相吻合的。對(duì)電子資源營銷可以增進(jìn)讀者使用電子資源，但最終的目的是使讀者對(duì)圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，縮小讀者對(duì)組織提供的實(shí)際服務(wù)與讀者因需求對(duì)組織提供服務(wù)的期望之間的落差。營銷方式并非一成不變，而是針對(duì)讀者的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

2.電子資源營銷策略

建立在讀者需求之上的圖書館工作時(shí)電子資源營銷的首要條件。在圖書館財(cái)力和物力都有限的情況下，不依照讀者需求開展圖書館工作，必將浪費(fèi)資源，實(shí)施后可能發(fā)生難以符合讀者需求的窘境，導(dǎo)致讀者參與度降低的惡性循環(huán)。每項(xiàng)服務(wù)的成功是圖書館完善的戰(zhàn)略計(jì)劃、館員的全力配合，以及采納讀者意見而促成的。經(jīng)常與讀者保持互動(dòng)和交流，以促進(jìn)電子資源服務(wù)改進(jìn)。

圖書館可為讀者編制簡(jiǎn)易操作手冊(cè)、出版物。針對(duì)各學(xué)科以及專題性電子資源進(jìn)行使用介紹的指導(dǎo)，根絕讀者特性設(shè)計(jì)課程和培訓(xùn)內(nèi)容。

電子資源內(nèi)容豐富，更新快，因此圖書館可設(shè)專人服務(wù)來協(xié)助讀者解決使用上的困難。針對(duì)學(xué)校內(nèi)每年新生入學(xué)時(shí)期的宣傳，是電子資源營銷的良機(jī)之一。為今后工作的開展也創(chuàng)造了有力的條件。

尋找和關(guān)注潛在讀者，盡可能顧及不同類型的讀者群。圖書館在館藏建設(shè)中，應(yīng)對(duì)不同類型、屬性的讀者做了解，讀者的需求與行為將影響?zhàn)^藏的利用與發(fā)展取向。對(duì)于未使用電子資源的讀者，應(yīng)努力尋找，了解其原因，以提高電子資源的使用率。

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