創(chuàng)造美好的顧客經(jīng)驗(yàn)

劉順仁

美國著名的小華盛頓客棧為什么能被譽(yù)為比天堂更舒服的用餐環(huán)境呢?為什么在這里，服務(wù)員的態(tài)度比經(jīng)驗(yàn)與能力更重要呢?這種將顧客捧在手心上的經(jīng)營手法，該如何實(shí)踐在每個員工心中呢?

2007年7月22日，我、妻子和友人到美國著名的“小華盛頓客棧”(The Inn al LittleWashington，又譯小華盛頓旅店)享用晚餐。小華盛頓客棧位于弗吉尼亞州謝南多厄國家公園鄉(xiāng)間，距離華盛頓特區(qū)的車程約為一個半小時。小華盛頓客棧有多出名呢?著名的美食評論雜志《Zagat》將它評為全美第一，還有點(diǎn)夸張地說：“天堂第二，而且還有段相當(dāng)明顯的差距。”

當(dāng)天晚上，小華盛頓客棧的餐點(diǎn)及服務(wù)都令人驚艷，當(dāng)我們酒足飯飽正準(zhǔn)備付賬的時候，侍者過來問道：“主廚派崔克想邀請三位參觀我們的廚房，不知道是否可以賞光?”

我們喜出望外，興奮地跟著侍者進(jìn)入號稱全美最美麗的廚房。派崔克陪著我們很快地在廚房里繞了一圈，說明大概的工作流程，以及他對廚藝的看法。這次對話約30分鐘，賓主盡歡。如果讓我評分，用餐的經(jīng)驗(yàn)起碼有9分，如果再加上主廚親自接待解說的意外收獲，幾乎是十全十美。但我心中一直有個疑問：“在100多個客人中，為什么會特別挑中我們參觀廚房呢?”(答案見文末)

為顧客心情打分

原來派崔克為了讓顧客擁有一次畢生難忘的用餐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展出一套獨(dú)特的管理辦法，叫做心情分?jǐn)?shù)(Measure of mood)。具體來說，小華盛頓客棧的服務(wù)人員，在每一桌客人坐定準(zhǔn)備點(diǎn)菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分到10分的心情分?jǐn)?shù)。這個分?jǐn)?shù)會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐廳中每一個工作站的屏幕上。小華盛頓棧的目標(biāo)，是不想讓客人離開時的心情分?jǐn)?shù)低于9分。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡(luò)，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來只有3～4分，那么整個管理團(tuán)隊就必須同心協(xié)力地扭轉(zhuǎn)乾坤。

這些努力常常是細(xì)微的事件。例如，當(dāng)先生對迷人的女服務(wù)員太過殷勤時，往往會引起太太不悅，領(lǐng)班即會適時地更換女服務(wù)員。而如果顧客對兩道菜難以做決定，廚房會把沒點(diǎn)的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務(wù)人員重新檢視心情分?jǐn)?shù)，輸入新的計分。如果還是只有5分，可能會加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜點(diǎn)就夠了。為了提升心情分?jǐn)?shù)，整個服務(wù)團(tuán)隊必須隨時準(zhǔn)備“危機(jī)總動員”。

簡單來說，小華盛頓客棧并不是等到顧客離開時，才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務(wù)人員利用專業(yè)判斷，以心情分?jǐn)?shù)動態(tài)調(diào)整他們的服務(wù)流程與內(nèi)容。因?yàn)椴蛷d的重點(diǎn)是“創(chuàng)造”美好的顧客經(jīng)驗(yàn)，而不是“衡量”顧客的經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)員讀心術(shù)

想要有好服務(wù)，對員工就必須要有一套有效地訓(xùn)練和管理的方法。在小華盛頓客棧，每天下午，都會有一名服務(wù)人員，報告他看過的酒類書籍，或他去過新餐廳的服務(wù)質(zhì)量等，以便隨時學(xué)習(xí)新知、掌握市場狀況。服務(wù)員也得向?qū)I(yè)的美食評論家學(xué)習(xí)，記住評論家對每項佳肴的評論。不僅如此，服務(wù)員更要選定一位評論家從事角色扮演，甚至要能以他的文字風(fēng)格撰寫美食評論。因?yàn)槟７挛淖诛L(fēng)格，可以幫助員工深入美食家們看不到的心情。

在小華盛頓客棧，另一項有趣的管理規(guī)定是“Dont say NO”。就算一道料理是辣的，客人如詢問是否是甜的，服務(wù)員也不能只說“NO”。服務(wù)員必須詳盡地介紹料理的食材和調(diào)味料，讓他們有足夠的信息做決定。此外，常說“NO”，會給顧客沒有專業(yè)訓(xùn)練，也沒有誠意解決問題的印象。而服務(wù)員自己也會因?yàn)槌Ｕf“NO”，阻礙了竭力解決問題的動力。派崔克相信，員工使用的語言文字，會影響他們的潛意識，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。而“NO”就是一個追求極度精致服務(wù)的餐廳，必須去除的英文單詞。

小華盛頓客棧獨(dú)創(chuàng)的“心情分?jǐn)?shù)”，要求員工必須具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分?jǐn)?shù)判讀的準(zhǔn)確率，當(dāng)然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。

侍者晉升制度

小華盛頓客棧助理侍者的晉升制度十分有趣。不論過去的經(jīng)驗(yàn)多寡，新進(jìn)服務(wù)員都必須從助理侍者做起。一旦助理侍者認(rèn)為自己有能力升遷，成為所謂的正職侍者時，便可以提出口試申請?？谠囄瘑T是由現(xiàn)任正職侍者所組成，口試一般長達(dá)一個半到兩個小時，包括至少兩題食物題，兩題酒類題，一題點(diǎn)心題以及一題背景知識題。助理侍者能否晉升，由口試委員會決定，派崔克完全不介入。助理侍者和正職侍者的差別在于，助理侍者只能拿小費(fèi)的4％，而正職侍者可以拿10～11％。因此，助理侍者有很強(qiáng)的財務(wù)誘因希望能晉升。

正職侍者不會錄取表現(xiàn)不佳的助理侍者，因?yàn)檫@樣會降低服務(wù)質(zhì)量，讓大家的小費(fèi)變少。通常，正職侍者也不會為了壟斷小費(fèi)，故意不讓助理侍者晉升。因?yàn)槿耸植蛔?，一樣也會降低服?wù)質(zhì)量，影響小費(fèi)收入。除了派崔克的耳提面命，在被別人考以及考別人的過程中，員工更能不斷地提升專業(yè)知識。

早期，派崔克認(rèn)為技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，是預(yù)測員工未來表現(xiàn)的最佳指標(biāo)。但他發(fā)現(xiàn)自己錯了。“以態(tài)度選才”，是現(xiàn)在派崔克挑選員工的最重要原則。在長期的面試經(jīng)驗(yàn)中，派崔克發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工回憶過去的工作或?qū)W習(xí)經(jīng)驗(yàn)時，對以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陳述，這種人多半有取悅別人，在乎別人感受的傾向，通常也比較容易訓(xùn)練成對客戶極端貼心的員工。

答案：小華盛頓客棧主廚派崔克表示：“你們這桌用餐的心情分?jǐn)?shù)，在上完甜點(diǎn)之后，仍然只有8分。侍者告訴我：你們以中文低聲交談，肢體語言非常含蓄，實(shí)在不容易判斷你們的心情分?jǐn)?shù)。通常，由我親自出馬招待顧客參觀廚房，就是我們確保顧客快樂離開的最后一招!”

(摘自《決勝，在看不見的地方》)

責(zé)任編輯王克峰