排隊(duì)吃火鍋

林鳳琪

臺灣窮小子陳世明自幼立誓：長大要賺錢脫離貧苦。他半工半讀存下創(chuàng)業(yè)金30萬元(新臺幣，下同)，開鼎王麻辣鍋店，苦撐8年，終于從夜市里翻身，靠著頂級服務(wù)，抓住顧客的心?！岸ν酢背闪伺抨?duì)名店，連晨5店，揮軍臺北，年?duì)I收超過2億元。但他深知擴(kuò)充不可躁進(jìn)，步步為營，要讓“鼎王”成為永續(xù)品牌。

臺北市光復(fù)北路的“鼎王麻辣鍋”，用餐時(shí)段，客人從門口擠到店外。訂到位的顧客，帶著勝利的表情人內(nèi)；繼續(xù)等的顧客，則交流訂位心得：“電話根本打不通，聽說假日訂位已排到二個(gè)月后了，但還有五成開放給現(xiàn)場來客，排隊(duì)可能還有機(jī)會?！?/p>

老板陳世明不斷進(jìn)出觀察，看到面對不耐久候顧客，仍微笑解釋“稍待一會兒”的服務(wù)生，他點(diǎn)頭稱許；一進(jìn)店內(nèi)，卻馬上搖頭蹙眉，“你看，這頭發(fā)綁得像道姑，點(diǎn)餐時(shí)沒輕聲細(xì)語，離開客人時(shí)又沒彎腰鞠躬，不及格!”一轉(zhuǎn)身，他叫來主管責(zé)罵：“再不行，干脆淘汰?！?/p>

“鼎王”為人津津樂道的三大特色：一是入店前得先排隊(duì)一個(gè)半鐘頭；二是入店后，服務(wù)生的90度下腰鞠躬禮；三是吃到飽的麻辣鴨血鍋底，臨走前還可以再加滿打包。

這讓“鼎王”由臺中一家店擴(kuò)充到全省五家店，年?duì)I收超過2億元的規(guī)模。很難想象，這樣的一家店，竟是在夜市里發(fā)跡，掌舵者則是個(gè)沒顯赫背景，從小就得半工半讀的窮小子。

改良湯頭夜市起家

“初中時(shí)，爸爸經(jīng)商失敗，不但要媽媽去借錢，心情不好還打她出氣，我勸媽媽趕快逃，免得被打死。媽媽走后，親戚來要債，爸爸便躲起來，留我一個(gè)人應(yīng)付?！睆男”蝗丝床黄鸬年愂烂?，也告訴自己：“長大一定要賺很多錢?！?/p>

他高中時(shí)便在餐廳半工半讀，強(qiáng)迫自己每月至少存下2000元；25歲那年，終于存到了第一筆創(chuàng)業(yè)資金30萬元。

曾在川菜館工作的他，因?yàn)榕鲁岳保阍囍牧济腔疱?，?0種中藥熬制的辣湯，對上十種蔬菜燉煮的高湯，做出較順口的麻辣湯頭，“我媽試吃后也很喜歡，我覺得可行，就決定賣麻辣火鍋跟中式熱炒?！?/p>

1992年，他租下臺中忠孝夜市攤位。買了八張桌子，賣起火鍋，但生意不好，“十多年前，麻辣火鍋還沒流行，一天只做幾千元。我也懷疑過，是不是賣錯(cuò)東西了?！?/p>

但他轉(zhuǎn)念一想：“十個(gè)人至少有三人敢吃辣，抓穩(wěn)這三成的市場，一定可以翻身?！甭?，陳世明的麻辣火鍋傳出口碑，甚至有人遠(yuǎn)從臺北專程來吃。

商圈開店降價(jià)宣傳

“口碑有了，卻沒有名氣。”受困于夜市通路，用餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量始終無法提升，于是他大膽決定，“要成名，就要到一級戰(zhàn)區(qū)打仗。”

2000年，他選擇臺中市精品店聚集的精誠路，投人800萬元開“鼎王”，但附近店家卻冷嘲熱諷，“他們看我砸大錢裝潢，開的卻是火鍋店，笑我傻，還說我撐不過三個(gè)月?！?/p>

胸有成竹的陳世明一笑置之：“傳統(tǒng)火鍋店給人油膩感，收費(fèi)貴，服務(wù)又老派。我要改變大家的觀念。”于是他請來設(shè)計(jì)師，利用鏤空鑄鐵隔間，加上藝品擺設(shè)，讓火鍋店充滿濃濃中國風(fēng)。

但一開始，奢華裝潢卻造成反效果，顧客擔(dān)心收費(fèi)太貴，裹足不前。他因此下調(diào)價(jià)位，定出比擺攤時(shí)還便宜的價(jià)格，“以前開鍋400元，還得一人60的人頭費(fèi)。我抓出合理利潤后，定出每人80元(現(xiàn)臺中90元、臺北98元)鍋底吃到飽，要讓顧客覺得物超所值?！标愂烂髡f。

用餐限時(shí)增翻桌率

降價(jià)的策略奏效，沒多久，“鼎王”出現(xiàn)一位難求的榮景，陳世明好不容易熬出頭，卻沒能高興太久，三個(gè)月之后，員工報(bào)復(fù)性集體離職，“因降價(jià)，獎金也跟著調(diào)整，我跟員工解釋，要有合理利潤，餐廳才能經(jīng)營，員工卻回我：‘那是你家的事?！?/p>

“我想，這種員工也沒必要留。最后只剩二個(gè)外場，人力吃緊，整整三個(gè)月，我每天睡店里?！睋芜^危機(jī)后，為了不再重蹈覆轍，他埋首建立服務(wù)流程與分紅制度。

“年資計(jì)入獎金分紅，表現(xiàn)好再加發(fā)股利，曾有店長月領(lǐng)十幾萬元。”陳世明說。但要達(dá)到這標(biāo)準(zhǔn)并不容易，資深員工說，他要求嚴(yán)格，從帶位、點(diǎn)餐到桌面服務(wù)，只要一個(gè)眼神不對，便會扣分。

便宜鍋底加貼心服務(wù)，“鼎王”排隊(duì)人潮日增，業(yè)績卻停滯不前。陳世明又定出用餐限時(shí)一個(gè)半小時(shí)來提高翻桌率，但他擔(dān)心引起顧客反感，便在客人結(jié)賬前，主動加滿鍋底，打包帶走，讓顧客感覺賺到?，F(xiàn)在，鍋底打包也成了“鼎王”的招牌招攬術(shù)之一。

他又發(fā)現(xiàn)，有些客人看上鍋底吃到飽，每餐只消費(fèi)200元，便贈送午茶、宵夜時(shí)段的肉品卷，將客單價(jià)較低的消費(fèi)群紓解到不是高峰的時(shí)段。讓“鼎王”每日翻桌率提高到五桌以上，平均客單價(jià)拉高到480元。

展店保守二年一店

陳世明腦筋動得快，展店卻相對保守，“我從會員分析顧客從哪來，市場成不成熟?！币虼?，他平均二年才展一店。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)竟有遠(yuǎn)從臺北到臺中消費(fèi)的顧客，想到臺北擴(kuò)點(diǎn)，也耐心等到2007年臺北會員超過4000人，才投入3000萬元裝潢。而臺北店也沒讓他失望，開幕一個(gè)多月，假日訂位就排到今年2月。

臺北首戰(zhàn)得意，他看準(zhǔn)北部消費(fèi)潛力，計(jì)劃再展店，但“得等這家店回本后”。謹(jǐn)慎的他，沒讓勝利沖昏頭，仍步步為營，力求扎穩(wěn)馬步再出招。

意見

1，致勝關(guān)鍵

好吃、湯頭質(zhì)量穩(wěn)定、服務(wù)貼心是“鼎王”的致勝關(guān)鍵。很多連鎖店一開，就被看破手腳，而“鼎王”緩慢展店的政策是對的。

2，差異化

90度鞠躬、特制高價(jià)鼎以及奢華裝潢，成功制造差異化，建議維持現(xiàn)狀即可。適度差異化制造新鮮感。過度差異化就是怪異了。

責(zé)任編輯袁紅