隱性知識(shí)該如何管理？

沈靈芝

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已

經(jīng)超過(guò)物質(zhì)資產(chǎn)和金融

資產(chǎn)，成為企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉。對(duì)于以知識(shí)為核心資產(chǎn)的知識(shí)密集型企業(yè)來(lái)講，知識(shí)管理是至關(guān)重要的。根據(jù)大部分知識(shí)密集型企業(yè)的知識(shí)特質(zhì)，應(yīng)該把隱性知識(shí)管理作為知識(shí)管理的重點(diǎn)。本文在分析了知識(shí)密集型企業(yè)知識(shí)特質(zhì)的基礎(chǔ)上，提出了一些可供知識(shí)密集型企業(yè)進(jìn)行隱性知識(shí)管理的措施。

顯性知識(shí)VS隱性知識(shí)

按知識(shí)的屬性，可將知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。隱性知識(shí)代表了以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí)，它存在于個(gè)人頭腦中，存在于特定場(chǎng)景中，難以系統(tǒng)化和難以交流，因而具有一定的獨(dú)占性和排他性。顯性知識(shí)是指那些能夠以正式的語(yǔ)言，通過(guò)書(shū)面記錄、數(shù)字描述、技術(shù)文件和報(bào)告等明確表達(dá)與交流的知識(shí)，是對(duì)隱性知識(shí)一定程度上的抽象和概括，也被稱為編碼型知識(shí)。

二者的區(qū)別非常明顯：隱性知識(shí)的交流是直接有效的，但其傳播效率極低；而顯性知識(shí)的獲取是間接的，它必須通過(guò)編碼和解碼，并內(nèi)化為隱性知識(shí)；隱性知識(shí)的管理強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人之間的對(duì)話，知識(shí)的共享是通過(guò)“人到人”的方式進(jìn)行，通過(guò)與擁有相應(yīng)知識(shí)的人進(jìn)行直接接觸實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和傳播；而顯性知識(shí)的管理策略采用的是“人到文檔”的方式，知識(shí)被創(chuàng)造出來(lái)后，經(jīng)過(guò)編輯成為獨(dú)立于其創(chuàng)造者的知識(shí)，通過(guò)間接的方式進(jìn)行傳播并被重復(fù)利用。

雖然隱性和顯性知識(shí)有明顯的區(qū)別，但其卻可以相互轉(zhuǎn)化。一方面，通過(guò)書(shū)本、電視、網(wǎng)絡(luò)等載體的學(xué)習(xí)或是通過(guò)他人對(duì)各種載體知識(shí)的傳授，可實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)；另一方面，隱性知識(shí)通過(guò)分析和整理，并將其進(jìn)行系統(tǒng)化、載體化處理后，可轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，這就是知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程。通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新可擴(kuò)大顯性知識(shí)庫(kù)，形成一個(gè)從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)、又從隱性知識(shí)創(chuàng)造出新的顯性知識(shí)的螺旋過(guò)程。

知識(shí)密集型企業(yè)的隱性知識(shí)

在知識(shí)密集型企業(yè)中，知識(shí)的最大特點(diǎn)是隱性知識(shí)的比重較一般傳統(tǒng)資源型企業(yè)要大。隨著技術(shù)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境日益變化，知識(shí)的創(chuàng)造、積累、利用、創(chuàng)新的周期越來(lái)越短。另外，知識(shí)密集型企業(yè)中的知識(shí)員工是創(chuàng)造知識(shí)的源泉，由于知識(shí)型員工具有知識(shí)性、自主性、學(xué)習(xí)性和強(qiáng)烈個(gè)人成就感的特點(diǎn)，其隱性知識(shí)管理的難度較一般的傳統(tǒng)資源型企業(yè)要大很多。

* 知識(shí)密集型企業(yè)產(chǎn)品的特殊性。由于其知識(shí)的密集性，知識(shí)密集型企業(yè)的產(chǎn)品一般不具備工業(yè)品標(biāo)準(zhǔn)化、批量生產(chǎn)和對(duì)機(jī)器高度依賴等特點(diǎn)，而具有非標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造性、對(duì)個(gè)體的高度依賴以及所需解決問(wèn)題的高度復(fù)雜性等特點(diǎn)。以建筑設(shè)計(jì)行業(yè)為例，設(shè)計(jì)師必須針對(duì)不同業(yè)主的要求拿出具有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，沒(méi)有任何客戶和任何情況的標(biāo)準(zhǔn)化操作和產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師需綜合考慮業(yè)主的需求、地質(zhì)環(huán)境、政策法規(guī)、成本預(yù)算等多方面的因素，運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行生產(chǎn)。在設(shè)計(jì)師所運(yùn)用的知識(shí)和技能中，有一部分是設(shè)計(jì)師之間共有的知識(shí)，而大部分的知識(shí)，如個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、靈感、獨(dú)特的人際技能、工作技巧等隱性知識(shí)是設(shè)計(jì)師與其服務(wù)與產(chǎn)品不可能完全分離，從而使產(chǎn)品對(duì)設(shè)計(jì)師個(gè)體高度依賴。

* 知識(shí)密集型企業(yè)與客戶關(guān)系的特點(diǎn)。通常情況下，知識(shí)密集型企業(yè)除了產(chǎn)品和服務(wù)依賴于個(gè)體外，整個(gè)客戶關(guān)系也依賴于個(gè)體。經(jīng)常能看到這種情況，當(dāng)一個(gè)重要的員工離職后，相應(yīng)的客戶也同時(shí)被帶走了。從表面上來(lái)看，這是客戶關(guān)系問(wèn)題，實(shí)際上卻是客戶對(duì)特定知識(shí)的依賴。因此，與客戶關(guān)系問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)某特定知識(shí)的依賴關(guān)系，而由于知識(shí)的獨(dú)占性和與個(gè)體的不可分離性，使企業(yè)與客戶的關(guān)系異化為特定的員工與客戶的關(guān)系。這種關(guān)系間接表明了知識(shí)密集型企業(yè)是完全以知識(shí)為基礎(chǔ)的。

隱性知識(shí)管理策略

知識(shí)密集型企業(yè)知識(shí)管理最終是為了通過(guò)對(duì)隱性知識(shí)的挖掘、轉(zhuǎn)化以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。對(duì)現(xiàn)有隱性知識(shí)管理的核心是通過(guò)制度設(shè)計(jì)、激勵(lì)、文化營(yíng)造等手段克服障礙以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的共享。這一思路最終可歸結(jié)到企業(yè)知識(shí)文化的創(chuàng)建和隱性知識(shí)開(kāi)發(fā)模式的構(gòu)建。

* 知識(shí)文化的創(chuàng)建

要營(yíng)造一個(gè)人人愿意與他人共享隱性知識(shí)的氛圍和文化。在現(xiàn)實(shí)中，員工之間的知識(shí)壟斷、互不信任及利己主義等都不利于隱性知識(shí)的交流和共享。企業(yè)應(yīng)根據(jù)知識(shí)管理的現(xiàn)狀，努力塑造以知識(shí)“共享”為核心的知識(shí)文化。

學(xué)習(xí)：主動(dòng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，以創(chuàng)新精神挑戰(zhàn)不可能之事；

和諧：良好的團(tuán)隊(duì)合作、相互信任的氛圍，以創(chuàng)造充實(shí)的工作和人生；

行動(dòng)：?jiǎn)T工積極主動(dòng)地將知識(shí)共享貫徹到日常行為中；

反思：不僅總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，也要形成失敗經(jīng)驗(yàn)反思機(jī)制；

生態(tài)：企業(yè)內(nèi)形成了網(wǎng)絡(luò)式的知識(shí)分享環(huán)境，知識(shí)社區(qū)成為組織結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分。

一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)文化的建立有賴于知識(shí)文化變革推動(dòng)，從“文化變革推動(dòng)”來(lái)看，核心在于有效的“員工轉(zhuǎn)變促成”?！皢T工轉(zhuǎn)變促成”更多地需要員工在體驗(yàn)中潛移默化，而不是行政性的命令推動(dòng)；“員工轉(zhuǎn)變促成”需要遵循一定的步驟，由企業(yè)高層、主管、員工的共同努力來(lái)推動(dòng)，而不能僅靠單一的個(gè)體行為；“員工轉(zhuǎn)變促成”需要系統(tǒng)的解決方案，而不是局部解決問(wèn)題的方法。在員工轉(zhuǎn)變促成的過(guò)程中一般會(huì)遇到三種阻力，分別是不知道、不能夠和不愿意，如下圖3示：

從圖中可以看出，金字塔的底層是“不知道”，這意味著員工對(duì)轉(zhuǎn)變?nèi)狈Τ浞值恼J(rèn)識(shí)，即沒(méi)有行動(dòng)也沒(méi)有方向，這就需要通過(guò)清晰的共識(shí)和溝通確立明確的、為廣大員工所認(rèn)可的目標(biāo)，激起廣大員工同現(xiàn)狀告別的愿望和決心；中間層是“不能夠”，這就需要在組織上強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)、全員參與，特別是管理層需要成立強(qiáng)有力的推動(dòng)團(tuán)隊(duì)，制訂清晰的變革管理計(jì)劃，并有效地實(shí)施和監(jiān)控計(jì)劃來(lái)給予充分的支持；還需要進(jìn)行培訓(xùn)以讓員工改變心態(tài)和獲得必要技能，以保證組織的變革和員工的成長(zhǎng)和諧、同步地進(jìn)行；金字塔的頂層是“不愿意”，因?yàn)樽兏镆馕吨枰艞壞承┡f的習(xí)慣、模式和方法，這就需要一套規(guī)范的管理體系加以約束，同時(shí)人力資源部應(yīng)輔以配套的跟進(jìn)措施，制定有效的措施激勵(lì)，以鼓勵(lì)員工積極參與知識(shí)管理的變革活動(dòng)中去。

* 隱性知識(shí)開(kāi)發(fā)模式的構(gòu)建

隱性知識(shí)只有被顯性化或被傳遞后才能發(fā)揮其作用。下面介紹幾種適合知識(shí)密集型企業(yè)隱性知識(shí)充分開(kāi)發(fā)利用的方式：

創(chuàng)建知識(shí)社區(qū)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的優(yōu)勢(shì)與特色，沿用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動(dòng)機(jī)制，建立知識(shí)的討論空間，例如討論區(qū)、專(zhuān)欄、留言板、聊天室、公布欄等。知識(shí)社區(qū)能讓內(nèi)部員工選擇特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專(zhuān)業(yè)的員工，頻繁地互動(dòng)進(jìn)而達(dá)到知識(shí)的充分共享。建立知識(shí)社區(qū)必須要解決好三大問(wèn)題：如何提升人力；如何鼓勵(lì)發(fā)言、形成共享；如何挖掘有價(jià)值的知識(shí)。

開(kāi)展專(zhuān)業(yè)內(nèi)、專(zhuān)業(yè)間的交流會(huì)。同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域交流會(huì)：針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的具體問(wèn)題或?qū)I(yè)內(nèi)相對(duì)大的問(wèn)題進(jìn)行研討。通過(guò)同專(zhuān)業(yè)交流會(huì)，可解決特殊的技術(shù)或商業(yè)問(wèn)題，從小組以外的同事那里獲得幫助，提倡了相互學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，并可在員工間建立強(qiáng)大的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)?？鐚?zhuān)業(yè)交流會(huì)：針對(duì)員工特殊知識(shí)結(jié)構(gòu)需求而專(zhuān)門(mén)定制的交流研討會(huì)。通過(guò)跨專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的研討有利于員工的職業(yè)發(fā)展以及潛能的發(fā)揮。

將項(xiàng)目小組優(yōu)秀的工作方法作為標(biāo)準(zhǔn)加以推廣。即使知識(shí)密集性工作具有非標(biāo)準(zhǔn)化、不易復(fù)用的特點(diǎn)，但這并不說(shuō)明其業(yè)務(wù)過(guò)程中所有的內(nèi)容都需原創(chuàng)或都不能借鑒。實(shí)際上，對(duì)于大部分項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這些工作方法和工具表格的借鑒率達(dá)到80％以上。

總之，隱性知識(shí)是知識(shí)密集型企業(yè)知識(shí)的主體和核心。對(duì)隱性知識(shí)的有效管理，使知識(shí)能最大程度得到復(fù)用，是知識(shí)密集型企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的核心。知識(shí)密集型企業(yè)必須深刻分析自身知識(shí)的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)，在創(chuàng)建適合知識(shí)共享的企業(yè)文化前提下，對(duì)現(xiàn)有的隱性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理、利用并創(chuàng)新。