知識(shí)管理為什么這么難？

何玄鶴

A集團(tuán)是國(guó)內(nèi)一家大型的以研發(fā)為主的項(xiàng)目型公司，總部設(shè)在北京，在上海、廣州、武漢有三家分公司，下轄G、H、J、K四個(gè)事業(yè)部，這兩年公司正處在規(guī)?；瘮U(kuò)張時(shí)期，2006年年底公司的員工還不到1600人，但是到2007年7月員工總數(shù)將近2500人，年?duì)I業(yè)收入接近10億。作為一家知識(shí)密集型企業(yè)，規(guī)模的擴(kuò)張帶來(lái)業(yè)務(wù)量的飛速增加，每天都有大量的知識(shí)誕生，但是這些寶貴的知識(shí)還沒(méi)有來(lái)得及進(jìn)行分類(lèi)整理就淹沒(méi)在浩如煙海的資料中了，以至于出現(xiàn)了很多員工花大量的時(shí)間重復(fù)地去研究同樣的問(wèn)題。同時(shí)，人員的流動(dòng)又導(dǎo)致了知識(shí)的流失，這一系列問(wèn)題引起了公司高層的重視，便決定提拔上海分公司具有技術(shù)和管理雙重背景的CIO陸霄為集團(tuán)總部的CIO，讓他來(lái)負(fù)責(zé)開(kāi)展集團(tuán)公司的知識(shí)管理工作，于2007年9月3日正式任職。

2007年9月3日 星期一

下午13:30

桌上已堆了厚厚的一摞文件，可陸霄卻碰都沒(méi)有碰過(guò)，從早上進(jìn)入辦公室打開(kāi)電腦后，陸霄一直都在熟悉總部系統(tǒng)盤(pán)上的文件目錄，令他感到費(fèi)解的是北京的文件目錄和自己當(dāng)初在上海分公司的目錄結(jié)構(gòu)完全不一致，其實(shí)上半年在上海做項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)陸霄已經(jīng)覺(jué)察到公司在文件的存放上的混亂，但是當(dāng)時(shí)他一直忙著做項(xiàng)目，并沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性。但是這一次不一樣了，讓他來(lái)負(fù)責(zé)集團(tuán)的知識(shí)管理工作，他必須對(duì)這個(gè)問(wèn)題加以重視，以便找到一個(gè)可作為突破口的點(diǎn)，從而激起大家開(kāi)展知識(shí)管理工作的興趣。

陸霄泡了杯咖啡，把鼠標(biāo)點(diǎn)到了H事業(yè)部，打開(kāi)了其中一個(gè)“基地考察”的文件，文件夾的命名是“1”、“2”、“3”……，打開(kāi)“1”后是“11”、“12”、“13” ……，打開(kāi)“11”后是“A”、“B”、“C” ……，打開(kāi)“A”后是“AA”、“AB”、“AC” ……，一直到把“AA”打開(kāi)才看到三張散亂的現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)拍的相片。陸霄無(wú)奈地苦笑了一下，呷了一口咖啡，喃喃道：“這目錄，鬼才知道里面放的是什么，就是知道也沒(méi)耐心去找呀。”這時(shí)他突然產(chǎn)生了靈感，就從統(tǒng)一全公司目錄體系入手，這樣公司員工查閱資料時(shí)就會(huì)便利不少，特別是和工程有關(guān)的目錄，如果能讓各地分公司的員工都能共享其中海量的資料，那豈不能激發(fā)他們對(duì)知識(shí)管理工作開(kāi)展的積極性。事不宜遲，應(yīng)該先和各事業(yè)部溝通一下，以便明確這項(xiàng)工作具體該如何開(kāi)展。

2007年9月10日 星期一

上午9:55

會(huì)議預(yù)定在9：30召開(kāi)，對(duì)這次會(huì)議陸霄進(jìn)行了充分的時(shí)間準(zhǔn)備，為了避免以往開(kāi)會(huì)時(shí)由于人員太多導(dǎo)致會(huì)議開(kāi)到最后形成一鍋粥的尷尬局面，陸霄特意把四個(gè)事業(yè)部的人分成兩撥，上午是G和K兩個(gè)事業(yè)部，下午是H和J兩個(gè)事業(yè)部。這樣每次會(huì)議的人數(shù)控制在6個(gè)之內(nèi)，便于決策。

陸霄看了看表，打開(kāi)了投影儀，墻上顯示的正是那天他看到的“基地照片”文件夾目錄的截圖，看著大家的注意力被吸引過(guò)來(lái)了。他就清了清嗓子：“這是我進(jìn)入信息中心第一天看到的目錄，相信大家也應(yīng)該清楚在這樣的目錄下尋找資料的效率，當(dāng)然今天我把大家召集到這里開(kāi)這個(gè)會(huì)不是追究誰(shuí)的責(zé)任，我只是想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)，在資料的分類(lèi)歸檔上我們能不能提出一些改進(jìn)的措施，尤其是我們每個(gè)事業(yè)部的項(xiàng)目越來(lái)越多，肯定會(huì)有更多的資料產(chǎn)生，如果大家能方便地查找使用這些資料，那會(huì)給我們的工作帶來(lái)極大的便利，那就是寶。如果隨意地往哪個(gè)文件夾一扔，不分類(lèi)也不命名，那就是一堆垃圾。我們今天要做的就是大家集思廣益，想想如何能讓現(xiàn)有的垃圾變成寶，更重要的是在將來(lái)讓我們每個(gè)員工都去產(chǎn)出寶而不是垃圾?！?/p>

馮曉璐看了一眼肖豐毅，說(shuō)道：“其實(shí)公司在文件存放上的混亂問(wèn)題我們?cè)缇鸵庾R(shí)到了，像我們做工程的每天都會(huì)碰到很多重復(fù)性的工作，當(dāng)項(xiàng)目數(shù)量比較少的時(shí)候這個(gè)問(wèn)題并不受人關(guān)注，但是隨著項(xiàng)目數(shù)量的增多，這個(gè)問(wèn)題就逐漸突顯出來(lái)了。因此，我和肖工已經(jīng)在年初的時(shí)候，與我們事業(yè)部幾個(gè)負(fù)責(zé)人一起搭建了一個(gè)G事業(yè)部的目錄，因?yàn)槲覀兪滓紤]的是操作習(xí)慣，所以目錄的設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，經(jīng)過(guò)這半年多來(lái)的嘗試，已經(jīng)被大部分的員工所認(rèn)同，是適用于我們事業(yè)部的，但是我不清楚它是否適用于整個(gè)公司。”

聽(tīng)馮曉璐講完了，肖豐毅又補(bǔ)充到：“我們現(xiàn)在做的這個(gè)目錄只是一個(gè)收集資料的平臺(tái)，讓大家可以進(jìn)入到其中的各個(gè)平臺(tái)去查尋所需的資料，從而保證項(xiàng)目的質(zhì)量。但這只是第一階段，因?yàn)槲覀冞€希望把它與我們的流程聯(lián)系起來(lái)，最好能在集團(tuán)公司統(tǒng)一的平臺(tái)上操作，這樣我們北京公司和廣州公司及上海公司的產(chǎn)品事業(yè)部都能進(jìn)行資料的共享和交互，如果能這樣對(duì)我們的工作幫助就太大了。但是……”

陸霄看肖工似乎欲言又止，便說(shuō)道：“請(qǐng)講下去，我們這個(gè)會(huì)議就是要集思廣益，希望找到解決問(wèn)題的辦法嘛?！?/p>

“我是想說(shuō)，要做到整個(gè)集團(tuán)公司的資料共享和交互，是一件非常困難的事情，因?yàn)槲覀兊膯T工都非常忙，就是現(xiàn)在的成果還是犧牲他們自己的休息時(shí)間做出來(lái)的，已經(jīng)很不容易了。我們也希望能用最少的時(shí)間把這個(gè)目錄做得更完善些，也一直希望總部的支持，能有專(zhuān)門(mén)的小組來(lái)協(xié)助我們開(kāi)展這項(xiàng)工作，可是一直沒(méi)有回音啊?！毙へS毅繼續(xù)往下說(shuō)著。

聽(tīng)到這里，陸霄特別振奮，真的想不到G事業(yè)部那么配合，而且已經(jīng)有了那么多的成績(jī)，他向肖豐毅和馮曉璐投去贊許的一瞥，笑道：“真是不謀而合呀，看來(lái)我要推行知識(shí)管理還是有群眾基礎(chǔ)的，你們G事業(yè)部應(yīng)該說(shuō)在全公司已經(jīng)走在了最前沿，這已經(jīng)不是一個(gè)從0到1的工作了，幾乎可以起到領(lǐng)頭羊的作用了，我一定向老總給你們申請(qǐng)獎(jiǎng)金?！?/p>

文昱婷笑了笑：“發(fā)獎(jiǎng)金可別忘了我們K事業(yè)部啊，雖然我們做的工作沒(méi)肖工他們多，但也是踩著他們的腳印走的，這里還多虧了肖工的支持，讓我們盡得真?zhèn)?。趙斐，把我們K事業(yè)部建的目錄投上去，讓陸總也見(jiàn)識(shí)一下我們的成果?！?/p>

趙斐把投影儀接到了自己的電腦上，切換了一下境頭，把K事業(yè)部的目錄投到了墻上說(shuō)道：“我們事業(yè)部的目錄是以G事業(yè)部為模板進(jìn)行的定制，所以G事業(yè)部的痕跡比較濃，但所幸我們事業(yè)部剛建立不久，資料不是很多，所以得到了及時(shí)的整理和分類(lèi)，應(yīng)該說(shuō)是麻雀雖小，五臟俱全?！苯酉聛?lái)，她又把K事業(yè)部的目錄結(jié)構(gòu)詳細(xì)地向大家做了介紹。

聽(tīng)完趙斐的介紹，陸霄心情一片晴朗，心里尋思著：“只要下午的兩個(gè)事業(yè)部能有G事業(yè)部和K事業(yè)部的一半配合，我就完全有信心把知識(shí)管理工作做好?！?/p>

2007年9月10日 星期一

下午13:55

墻上還是投影著上午 “基地照片”文件夾目錄的截圖，陸霄有點(diǎn)激動(dòng)，上午的會(huì)議給了他足夠的信心，但是畢竟還有兩個(gè)事業(yè)部要面對(duì)，畢竟這是一項(xiàng)需要全公司各個(gè)事業(yè)部統(tǒng)一的工作，而且聽(tīng)說(shuō)H事業(yè)部的員工比較有主見(jiàn)，工作的推進(jìn)可能會(huì)遇到一些阻力。

下午兩點(diǎn)會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，陸霄重復(fù)了上午的開(kāi)場(chǎng)白，又把G事業(yè)部和K事業(yè)部所做的成果進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，說(shuō)完他掃視了全場(chǎng)，讓大家各抒己見(jiàn)。

姜天白看了大家一眼之后，說(shuō)道：“你所說(shuō)的工作的價(jià)值我們也清楚，但是目前我們的生產(chǎn)任務(wù)非常緊張，除了參加生產(chǎn)任務(wù)外，我們部門(mén)還有較多的研發(fā)工作要做，所以……” 他咳嗽了兩下，又看了一眼陸霄，“恐怕沒(méi)有什么可支配的時(shí)間來(lái)完成這項(xiàng)工作啊?！?/p>

姜天白剛說(shuō)完，李天崢就附和道：“還有，為了讓明年6月份入職的新員工能快速地進(jìn)入角色，我目前正在整理工作中所要用到的規(guī)范列表，這個(gè)工作量是非常大的。所以說(shuō)我們事業(yè)部的時(shí)間基本上都已經(jīng)排滿(mǎn)了，統(tǒng)一目錄體系的工作不是目前最迫切和最重要的事情?！?/p>

陸霄一看形式似乎不利，趕緊接過(guò)了話題：“這個(gè)目錄體系的搭建和資料分類(lèi)工作不需要每天都去盯、去做，如果一個(gè)星期里，能花上幾個(gè)小時(shí)、或者半天的時(shí)間就基本能夠滿(mǎn)足要求了。畢竟羅馬不是一天建成的，只要有恒心，一點(diǎn)點(diǎn)地就能做起來(lái)，我也會(huì)想辦法給你們?nèi)肆ι系闹С趾蛶椭??！?/p>

張家譽(yù)接著說(shuō)：“陸總你所說(shuō)的的確是一個(gè)辦法，但是我們事業(yè)部和G、K兩個(gè)事業(yè)部不一樣，K事業(yè)部是剛建立的，資料本身沒(méi)多少，G事業(yè)部的資料雖多，但相似性比較大，整理起來(lái)容易理出頭緒，而我們H事業(yè)部資料不但多，而且個(gè)性化極強(qiáng)，所以目錄結(jié)構(gòu)、資料分類(lèi)非常混亂，查找資料的難度相當(dāng)大，以至于員工都不愿意去使用我們的資料庫(kù)。我們也曾試著去整理，可是每次都以失敗告終。因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目只有項(xiàng)目經(jīng)理最清楚該項(xiàng)目文件夾里的目錄和內(nèi)容，但項(xiàng)目經(jīng)理往往又是最忙的，他根本抽不出時(shí)間去整理，或者剛開(kāi)始做一些梳理工作又不得不因?yàn)橐恍└匾?、更緊急的事件而暫時(shí)放下，可一放又不知什么時(shí)候才能撿起來(lái)了。如果像你說(shuō)的零敲碎打地去整理，不知道哪年哪月能見(jiàn)到成果，有沒(méi)有比較迅速的辦法或捷徑來(lái)做這件事呢？”

高妍潔也接口道：“其實(shí)張工早就意識(shí)到目錄庫(kù)整理的必要性了，但是一直苦于沒(méi)有好的辦法，你說(shuō)這種問(wèn)題能不能通過(guò)現(xiàn)在市面上成型的軟件來(lái)解決，其實(shí)員工的要求很簡(jiǎn)單，只要能方便找到自己所需的資料就行了?！?/p>

陸霄說(shuō)道：“關(guān)于高工你剛才說(shuō)的軟件，我也和相關(guān)廠商聯(lián)系過(guò)，但是軟件的框架實(shí)施也是建立在目錄框架搭建的基礎(chǔ)上，所以各事業(yè)部搭建目錄是前提，其次就是對(duì)已有資料的整理分類(lèi)。這些工作還是需要投入人力而不能完全依靠軟件?！?/p>

高妍潔嘆了一口氣：“這么說(shuō)這個(gè)工作還得由我們自己來(lái)做呀，我現(xiàn)在最頭疼的就是拿到一份資料后去分類(lèi)，更何況我們現(xiàn)在大多數(shù)資料都是圖片形式的，命名方式又是五花八門(mén)，必須打開(kāi)后才知道是什么。這個(gè)工作開(kāi)展起來(lái)真是愚工移山，令人生畏呀?！?/p>

會(huì)議開(kāi)到這里，陸霄已經(jīng)知道自己擔(dān)心的事發(fā)生了，這邊H事業(yè)部說(shuō)這種工作價(jià)值不大，沒(méi)有動(dòng)力去做，那邊J事業(yè)部說(shuō)工作量太大，根本沒(méi)法開(kāi)展，而且沒(méi)有信心。兩頭一唱一和，陸霄夾在中間完全控制不住局面，會(huì)議最終不歡而散。

2007年9月10日 星期一

晚上21:20

忙忙碌碌的一天結(jié)束了，這時(shí)的陸霄感到特別疲倦，盡管他依然深信自己開(kāi)展知識(shí)管理的切入點(diǎn)是正確的，但面對(duì)這樣的局面他真的不知道自己下面的工作怎么去推動(dòng)、去開(kāi)展。G事業(yè)部和K事業(yè)部不用擔(dān)心，是正面例子；J事業(yè)部有需求這是好事，但是明顯地感覺(jué)到他們信心不足，不過(guò)說(shuō)實(shí)話他們事業(yè)部的特殊性也導(dǎo)致了工作難度的增加；最大的障礙是H事業(yè)部，他們現(xiàn)在完全是不關(guān)心，甚至有抵觸情緒。畢竟知識(shí)管理工作的開(kāi)展是需要全公司統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)才能順利推進(jìn)，而且要把所有的事業(yè)部都涵蓋在內(nèi)。這一系列的阻力如何去逾越？真正要開(kāi)展知識(shí)管理工作又需要哪些方面的統(tǒng)籌考慮？真的只要把公司各事業(yè)部的目錄統(tǒng)一了，大家就能方便地查尋資料嗎？J事業(yè)部提出讓軟件公司去考慮系統(tǒng)的問(wèn)題是一個(gè)出路，但是具體應(yīng)該如何去實(shí)施呢？陸霄躺在床上陷入了沉思……

人物簡(jiǎn)介：

陸 霄： 32歲，男，A集團(tuán)CIO，高級(jí)工程師

肖豐毅：35歲，男，G事業(yè)部主任，高級(jí)工程師

馮曉璐：29歲，女，G事業(yè)部副主任，高級(jí)工程師

文昱婷：28歲，女，K事業(yè)部主任，高級(jí)工程師

趙斐：26歲，女，K事業(yè)部副主任，高級(jí)工程師

姜天白：33歲，男，H事業(yè)部主任，高級(jí)工程師

李天崢：30歲，男，H事業(yè)部副主任，高級(jí)工程師

張家譽(yù)：28歲，男，J事業(yè)部主任，高級(jí)工程師

高妍潔：29歲，女，J事業(yè)部副主任，高級(jí)工程師