平衡計(jì)分卡，破解績(jī)效評(píng)價(jià)難題

劉筱瑤

琳瑯滿目的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品以及成功的商業(yè)模式無(wú)不顯示著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造者的執(zhí)著和睿智。但在變幻莫測(cè)的行業(yè)大環(huán)境中，在企業(yè)頻繁進(jìn)行組織變革的情況下，如何將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略貫穿于員工的工作行為之中，如何有效衡量?jī)r(jià)值創(chuàng)造者的業(yè)績(jī)，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理時(shí)面臨的重要問(wèn)題。

績(jī)效評(píng)價(jià)的問(wèn)題和難點(diǎn)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多來(lái)自于員工的知識(shí)和能力。因此，業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)無(wú)形資產(chǎn)以及利用無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，而很多企業(yè)現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)并不能顯示創(chuàng)造新價(jià)值的過(guò)程，更不能適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)模式。問(wèn)題行業(yè)環(huán)境變化迅速，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)相對(duì)落后

創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，它不僅依賴于知識(shí)和技能，更需要良好的組織氛圍、士氣和鼓勵(lì)。而要想營(yíng)造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍，引導(dǎo)員工的行為，則離不開(kāi)能迅速、可靠、持久提高企業(yè)業(yè)績(jī)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)全新的商業(yè)模式使得人力資源管理者無(wú)從借鑒成熟的適合行業(yè)特點(diǎn)的考核體系，彼此都是“摸著石頭過(guò)河”，難免會(huì)跟風(fēng)采用各種考核辦法，而形式上規(guī)范的考核評(píng)價(jià)體系往往沒(méi)有得到預(yù)期的效果，個(gè)人考核結(jié)果與企業(yè)績(jī)效仍然是“兩張皮”。這種不完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

首先是缺乏績(jī)效反饋?；ヂ?lián)網(wǎng)從業(yè)者大部分學(xué)歷高，年輕而富有激情，他們普遍關(guān)注自我，渴望廣闊的發(fā)展空間。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)價(jià)不應(yīng)該只是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的行政手段，否則這會(huì)成為他們額外的工作負(fù)擔(dān)，不僅不會(huì)提高企業(yè)績(jī)效，反而還可能引起員工流失。在大部分企業(yè)中，考核結(jié)果往往直接被扔進(jìn)文件柜，考核成了沒(méi)有價(jià)值的工作負(fù)擔(dān)。由此許多人主張研發(fā)部門不要搞考核，認(rèn)為研發(fā)人員的績(jī)效只能用銷售情況來(lái)反映，考核研發(fā)任務(wù)既浪費(fèi)精力又浪費(fèi)財(cái)力，不僅沒(méi)有意義，還會(huì)限制人的創(chuàng)新能力。

其次是考評(píng)指標(biāo)缺失或溢出。很多企業(yè)雖然采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，但指標(biāo)間缺乏邏輯關(guān)系，要么過(guò)少要么過(guò)多，不能很好地支撐企業(yè)的目標(biāo)。比如，產(chǎn)品部人員有“責(zé)任利潤(rùn)”這個(gè)指標(biāo)，那么考核時(shí)就不能只考結(jié)果，還應(yīng)考慮實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的“新產(chǎn)品策劃數(shù)”、“新功能開(kāi)發(fā)數(shù)”等過(guò)程指標(biāo)。當(dāng)然，與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的考核內(nèi)容太多，沒(méi)有意義的規(guī)范考試反而也會(huì)降低員工的滿意度。

難點(diǎn)：靈活多變的工作團(tuán)隊(duì)，使績(jī)效評(píng)價(jià)難上加難

由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性所決定的項(xiàng)目運(yùn)作方式，經(jīng)常導(dǎo)致人員的配置及其職責(zé)產(chǎn)生變化，給人力資源工作帶來(lái)了不少困惑，主要的難點(diǎn)在于目標(biāo)的分解與指標(biāo)的制定以及評(píng)價(jià)主體的確定。

1、難以分解組織目標(biāo)及確定考核指標(biāo)。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系往往難以隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造體系的變化而改變，也沒(méi)有提供有效分解組織目標(biāo)的思路和方法i而且互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的靈活性決定了部門的職責(zé)經(jīng)常改變，員工的職位也時(shí)常發(fā)生變動(dòng)，單從職位說(shuō)明書入手往往會(huì)失去工作努力的方向，找不到驅(qū)動(dòng)和牽引部門績(jī)效的動(dòng)力，從而個(gè)人績(jī)效也不能有效支撐部門和組織目標(biāo)，使所有的努力與戰(zhàn)略背道而馳。因?yàn)槟繕?biāo)的偏離使原本就難定的指標(biāo)更加無(wú)效。

2、評(píng)價(jià)主體難以確定。技術(shù)部經(jīng)常會(huì)根據(jù)產(chǎn)品部提交的項(xiàng)目情況臨時(shí)組織團(tuán)隊(duì)，成員往往是臨時(shí)性的，甚至還會(huì)從不同的部門當(dāng)中抽調(diào)出來(lái)，有時(shí)像網(wǎng)站改進(jìn)這樣的小項(xiàng)目根本不會(huì)組織團(tuán)隊(duì)，只派一人幾天就能完成。如果項(xiàng)目流程不明確、職責(zé)不清楚、又沒(méi)有良好的溝通和反饋，對(duì)于部門、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人來(lái)說(shuō)，很難選擇科學(xué)的考核指標(biāo)以及評(píng)價(jià)主體。因?yàn)?，有時(shí)用戶或產(chǎn)品部提出的需求不一定合理(產(chǎn)品部為非技術(shù)人員)，而且實(shí)現(xiàn)全部功能又不可能一蹴而就，不能完全以滿足客戶需求的程度來(lái)衡量，如何將產(chǎn)品部的評(píng)價(jià)納入到技術(shù)部的業(yè)績(jī)考核中便成為一個(gè)難題。

總之，保持企業(yè)長(zhǎng)期良好的績(jī)效，全面描述和衡量?jī)r(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，已成為行業(yè)內(nèi)績(jī)效管理領(lǐng)域普遍關(guān)注的問(wèn)題。

平衡計(jì)分卡提供解決思路

全球領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)網(wǎng)上貿(mào)易平臺(tái)阿里巴巴，可謂是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成功的典型，已在香港成功上市。阿里巴巴很注重員工對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)知，將其納入到考核體系中，與業(yè)績(jī)考核各占一半。在阿里巴巴，“六脈神劍”作為其企業(yè)文化并不是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)，每一條都有詳細(xì)的行為標(biāo)準(zhǔn)，既有對(duì)外部客戶的價(jià)值觀又有內(nèi)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層面以及員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的價(jià)值體系，通過(guò)老員工傳幫帶以及考核體系，將明確的價(jià)值取向滲透到每個(gè)員工的行為中，使企業(yè)使命、價(jià)值觀、愿景及戰(zhàn)略得到層層落實(shí)，協(xié)調(diào)一致。明確的戰(zhàn)略以及與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的可操作、可落實(shí)的價(jià)值體系堪稱阿里巴巴能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出的重要法寶。

阿里巴巴的成功為我們提供了解決問(wèn)題的思路，要想適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，持續(xù)、不斷提高員工的績(jī)效，并使員工的行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致，就應(yīng)做好這三點(diǎn)：一是要有清晰的戰(zhàn)略與價(jià)值觀二是要基于企業(yè)價(jià)值觀建立科學(xué)衡量無(wú)形資產(chǎn)及其價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的評(píng)價(jià)系統(tǒng)三是要通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將戰(zhàn)略與變革、創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素聯(lián)系起來(lái)，持續(xù)地傳達(dá)給每一個(gè)人。

明確使命、價(jià)值觀，描述戰(zhàn)略

使命是企業(yè)存在的理由，為了完成使命，企業(yè)需要明確價(jià)值觀，揭示企業(yè)的核心信念，并采用使命宣言向所有員工傳達(dá)公司的基本價(jià)值觀和信念，同時(shí)還要基于目標(biāo)市場(chǎng)和核心產(chǎn)品，通過(guò)戰(zhàn)略描述如何去實(shí)現(xiàn)使命。激勵(lì)人心的宣言需要轉(zhuǎn)變?yōu)檎駣^的共同愿景，讓每個(gè)員工的一切行動(dòng)符合這個(gè)宣言，不管他是在用戶單位執(zhí)行項(xiàng)目還是在企業(yè)內(nèi)部完成職能工作。這也正如阿里巴巴企業(yè)文化的“六脈神劍”。

用平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略落實(shí)到考核指標(biāo)

合理的考核目標(biāo)和指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的戰(zhàn)略，而戰(zhàn)略的有效執(zhí)行需要先清楚地描述它，并轉(zhuǎn)化為有邏輯關(guān)系的具體目標(biāo)。解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法和工具就是平衡計(jì)分卡，它提供一個(gè)框架、一種語(yǔ)言，以傳播使命和戰(zhàn)略，并利用目標(biāo)和衡量指標(biāo)來(lái)告訴員工當(dāng)前和未來(lái)成功的驅(qū)動(dòng)因素。它把目標(biāo)和指標(biāo)的因果關(guān)系闡述得非常清晰，管理者借此凝聚企業(yè)員工的精力、能力和知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)，使組織的行動(dòng)和組織的人力、物力、財(cái)力共同服務(wù)于組織的戰(zhàn)略。

平衡計(jì)分卡由層層支撐的四個(gè)層面組成，平衡了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)力指標(biāo)，非常適合于業(yè)務(wù)重組頻繁的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，能夠全面反映業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略。以某一個(gè)戰(zhàn)略主題為主線，從上到下可以建立一個(gè)完整的因果關(guān)系鏈，全面評(píng)價(jià)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

例如：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的先進(jìn)性、質(zhì)量和性能，只有滿足了客戶需求才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。因此，績(jī)效目標(biāo)應(yīng)基于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略目標(biāo)。如表1所示，為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收益增長(zhǎng)率，根據(jù)手機(jī)移動(dòng)用戶的偏好將需重點(diǎn)提高短信產(chǎn)品的收益增長(zhǎng)率，然后通過(guò)創(chuàng)新流程、技術(shù)平臺(tái)、組

織氛圍層面的目標(biāo)來(lái)支撐收益增長(zhǎng)的目標(biāo)。顯而易見(jiàn)，平衡計(jì)分卡不僅使指標(biāo)體系更加科學(xué)和完整，同時(shí)將員工與企業(yè)的績(jī)效聯(lián)動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了協(xié)調(diào)一致。

通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡，還能對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明確部門的職能，員工的職責(zé)，把目標(biāo)一直分解到個(gè)人，使每位員工認(rèn)真思考這些愿景和戰(zhàn)略意味著什么，從而更加清楚地知道自己的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的意義，可有效解決確認(rèn)評(píng)價(jià)主體這一難點(diǎn)。

建立基于部門與個(gè)人計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)

基于部門與個(gè)人計(jì)分卡制定績(jī)效管理制度，不僅使戰(zhàn)略落地，轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的行動(dòng)，還可以解決上述目標(biāo)與指標(biāo)的難點(diǎn)問(wèn)題，在選取指標(biāo)時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、制定部門計(jì)分卡主要基于企業(yè)總體平衡計(jì)分卡和部門職責(zé)，選擇關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，個(gè)人計(jì)分卡則基于部門計(jì)分卡和工作職責(zé)，選擇重點(diǎn)工作。平衡計(jì)分卡制作完成后，要結(jié)合上級(jí)要求或特殊績(jī)效要求制定部門和個(gè)人的績(jī)效考核表，并與薪酬、福利、培訓(xùn)等人力資源管理的其他領(lǐng)域掛鉤，制定績(jī)效考核制度。

2、從工作流程入手解決難點(diǎn)。業(yè)務(wù)重組已成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展中的常態(tài)。面對(duì)頻繁的變化，考核目標(biāo)最好是從工作流程入手，這樣更容易確定指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的研發(fā)主要以項(xiàng)目為單位，以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行。因此，根據(jù)工作流程選擇重點(diǎn)工作作為關(guān)鍵績(jī)效，對(duì)研發(fā)部門來(lái)說(shuō)更科學(xué)合理。研發(fā)流程主要分為需求調(diào)研、制定研發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、測(cè)試、產(chǎn)品上市、服務(wù)與升級(jí)維護(hù)等階段，在每個(gè)階段的若干工作中都能找到支撐部門績(jī)效的工作重點(diǎn)，每項(xiàng)工作重點(diǎn)均由相關(guān)人員承擔(dān)，并成為他們的績(jī)效考核內(nèi)容。比如，需求調(diào)研階段中編寫高質(zhì)量的需求說(shuō)明書是重點(diǎn)工作，這項(xiàng)工作將由需求分析團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，從工作流程角度來(lái)講有客戶代表、系統(tǒng)分析員、需求管理人員、開(kāi)發(fā)人員等，根據(jù)不同的項(xiàng)目規(guī)模，有的人會(huì)兼任幾項(xiàng)工作。每個(gè)成員在團(tuán)隊(duì)中的分工各有側(cè)重點(diǎn)，這將成為他們個(gè)人的目標(biāo)。個(gè)人目標(biāo)則從職責(zé)出發(fā)，但要選擇與部門績(jī)效相關(guān)的工作重點(diǎn)，以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行的項(xiàng)目中則選擇與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相關(guān)的職責(zé)中的工作重點(diǎn)。比如，張三任游戲產(chǎn)品部需求分析兼文檔管理職位，那么他的績(jī)效考核內(nèi)容中對(duì)需求分析結(jié)果的考核權(quán)重將遠(yuǎn)大于文檔管理。

3、指標(biāo)既要考慮結(jié)果也要注重過(guò)程。為了有效評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)不僅要選擇結(jié)果性的還要選擇過(guò)程性的。以搜索引擎軟件開(kāi)發(fā)為例，對(duì)于需求分析師來(lái)講不僅要考核需求說(shuō)明書的準(zhǔn)確率、完整性，同時(shí)要考核跟蹤用戶需求的次數(shù)，并分配以合理的權(quán)重。這樣不僅保證行為，還能保證結(jié)果的準(zhǔn)確率。通過(guò)監(jiān)控指標(biāo)，能使需求分析師將用戶的需求準(zhǔn)確地反映到系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)中，并使系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)和用戶的需求保持致，最終提高需求說(shuō)明書的準(zhǔn)確率和完整性。再如銷售人員，銷售收入、應(yīng)收帳款回收率和質(zhì)量投訴率是結(jié)果性指標(biāo)，是財(cái)務(wù)和客戶層面的指標(biāo)，而拜訪計(jì)劃完成率、促銷計(jì)劃完成率、銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、報(bào)表提交及時(shí)率和準(zhǔn)確率、參加培訓(xùn)人次等是使銷售人員的行為達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程性指標(biāo)。

指標(biāo)選取時(shí)應(yīng)考慮時(shí)間、數(shù)量、成本、質(zhì)量等因素，注意指標(biāo)問(wèn)的邏輯關(guān)系以及對(duì)績(jī)效的支撐程度。比如，測(cè)試人員的測(cè)試問(wèn)題解決率、發(fā)現(xiàn)BuG(是指電腦系統(tǒng)的硬件、系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件出錯(cuò))數(shù)、測(cè)試報(bào)告完整性等。對(duì)于測(cè)試人員來(lái)說(shuō)不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要及時(shí)總結(jié)、記錄，提交規(guī)范文檔，與研發(fā)人員溝通并解決問(wèn)題。

另外，指標(biāo)間要協(xié)調(diào)一致，數(shù)量不宜過(guò)多，以8－15個(gè)為宜，否則每個(gè)指標(biāo)權(quán)重過(guò)小，績(jī)效水平拉不開(kāi)檔次，不利于考核結(jié)果的應(yīng)用。指標(biāo)的權(quán)重大小根據(jù)工作重要性確定。目標(biāo)值的選擇要適度，不可選擇太高，讓人無(wú)論如何也達(dá)不到，容易放棄；但也不能太低，使人輕易達(dá)到目標(biāo)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)無(wú)效。除了只有“是”、“否”兩種結(jié)果的指標(biāo)以及企業(yè)明文規(guī)定的硬性指標(biāo)外，其余指標(biāo)應(yīng)根據(jù)指標(biāo)情況選擇良好狀態(tài)。此外，每項(xiàng)指標(biāo)須有明確的定義、所占權(quán)重、目標(biāo)值的計(jì)算方法以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體方案等。

績(jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理的個(gè)環(huán)節(jié)，其有效性受很多因素影響，除了評(píng)價(jià)主體、目標(biāo)、指標(biāo)外，評(píng)價(jià)方法、績(jī)效考核環(huán)境也會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響。因此，在進(jìn)行考核之前一定要明確考核目標(biāo)，制定執(zhí)行計(jì)劃；還要做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與溝通，讓員工理解考核，接受考核。同時(shí)，評(píng)價(jià)后要充分利用評(píng)價(jià)結(jié)果激勵(lì)和鞭策員工持續(xù)提高績(jī)效，使績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)揮最大的作用。