餐飲行業(yè)如何建立“顧客消費檔案”

我國在加入世界貿(mào)易組織的背景之下，給經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了新的切入點，同時也給我國餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

餐飲行業(yè)面臨著一個問題，就是如何使顧客從滿意的消費到愿意的消費來轉(zhuǎn)變。為此餐飲行業(yè)必將試圖來改變自己的營銷思路。找到一個新的營銷思路，就必須從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)變到關(guān)系營銷。大家都知道，關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是對顧客的理船。餐飲行業(yè)的傳統(tǒng)營銷是顧客主動而餐館被動的一種銷售模式。關(guān)系營銷是把顧客看作是有著多重利益關(guān)系、多重需求、存在著潛在的價值的人。關(guān)系的內(nèi)涵實質(zhì)就是不斷地發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求眼，幫助顧客如何吃得有營養(yǎng)，吃得更健康。隨著市場的快速擴(kuò)張和深化，餐飲業(yè)的菜肴是不斷地推陳出新，菜品是極大的豐富了，也使顧客的選擇余地大大的提高了。餐館若是不能及時地了船、發(fā)現(xiàn)、滿足顧客的需求，無異于將顧客送入競爭對手的懷中，自斷財路。那么餐館如何才可以避免這種情況的發(fā)生?只有通過對顧客日常消費的了船，才能更好地服務(wù)，餐館建立了“顧客消費檔案”就可以使餐館避免不知顧客消費需要什么。

一、什么是“顧客消費檔案”

“顧客消費檔案”，顧名思義就是有關(guān)顧客消費情況的檔案資料，是反映顧客本身在與餐館建立消費關(guān)系以后有關(guān)消費信息的總和，也包括顧客的基本情況如顧客的姓名、單位、職務(wù)、住址、電話、生日等與其有關(guān)的情況。

二、為何要建立“顧客消費檔案”

美國著名的推銷大王喬·吉拉德說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！睆倪@句話中我們不難看出，經(jīng)商即經(jīng)營人心。市場營銷的最高境界就是得到和占有顧客的心，得人心者得顧客，得顧客者得市場。要使顧客相信你是真的喜歡他(她)，關(guān)心他(她)，那么就必須了船顧客，搜集顧客的各種有關(guān)的資料，那么通過建立”顧客消費檔案”就可以改變依靠微笑的淺層次的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。餐館通過建立的“顧客消費檔案”就可以及時了船顧客的需求變化和消費心理，向顧客及時推出新的菜肴，把生意做到顧客的心坎里，從而真正地使顧客從滿意消費到愿意消費，建立“顧客消費檔案”也體現(xiàn)了盡力為顧客服務(wù)的心愿，也是商業(yè)運行的一種有效的公關(guān)手段。

三、如何建立“顧客消費檔案”

“顧客消費檔案”能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)、認(rèn)真感受客人的一舉一動，捕捉機(jī)會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行“顧客消費檔案”的建立。

1.引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的萊品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺服務(wù)員或點菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

2．點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩遣宛^產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

3．值臺員和服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會，及時與客人溝通，記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交流較多，是獲取顧客信息的重要途徑。

4．餐館管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5．總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，客人出示證件也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過顧客的朋友了解其相關(guān)信息，因為顧客的朋友也在想方設(shè)法讓其滿意。

6．建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是餐館為顧客準(zhǔn)備的各簿，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還：

(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、住址，并記于顧客名簿上；

(3)向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息：

(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會獲取顧客相應(yīng)的信息。

四、如何管理和運用“顧客消費檔案”

“顧客消費檔案”的入類整理過程中，顧客的消費信息是在不斷變化的，“顧客消費檔案”就需不斷地補(bǔ)充、增加，所以“顧客消費檔案”的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把顧客的消費檔案資料進(jìn)行分類，編號定位并活頁裝訂?！邦櫩拖M檔案”中應(yīng)包括以下四點：

1．顧客的基礎(chǔ)資料。如，顧客的姓名、單位、地址、電話號碼、生日等顧客基本的背景資料。

2．顧客的消費資料。顧客在消費過程中所點的萊肴，灑水以及在消費過程中對萊肴的評價等相關(guān)的消費情況。

3．顧客的投訴資料。顧客的歷次消費過程中，是否對餐館的某項服務(wù)有投訴以及建議等情況。

4．顧客的生日資料。把來到餐館消費的所有顧客生日按時間的順序排列，以便日后的活動中起到重要的作用。

以上的每一類都必須填寫完整的目錄，對所有的顧客消費檔案按字母順序排列且按日期順序存放保管好。

通過對“顧客消費檔案”的科學(xué)管理，可以分析出每一位顧客消費都有各自的特點但又有共同特點。那么顧客在每一次光顧的時候，就可以針對他的消費特點來制定相應(yīng)的營銷策略，使其對餐館的服務(wù)更加滿意。餐館還可以通過“顧客消費檔案”之中的(顧客生日資料)，對新老顧客展開“情感攻勢”，在其過生日以及對其有特殊意義的日子都寄上一張祝福的卡片，可以使顧客感覺到餐館是真心的關(guān)心，真心的祝福。