做好軟服務(wù) 生意自然火

有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。飯店老板介紹說(shuō)，來(lái)吃飯的多是“回頭客”，他們之所以不怕路遠(yuǎn)，不嫌擁擠到這里就餐，圖的就是飯店富有人情味，善于“聽(tīng)口音炒菜”，從而把生意做活了。如燒鳊魚(yú)，對(duì)山東口音的顧客，廚師會(huì)留意在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對(duì)蘇杭口音的顧客，則會(huì)考慮到他們偏好甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人。”消費(fèi)者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，只有摸清了消費(fèi)者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。

無(wú)獨(dú)有偶。肯德基連鎖店針對(duì)人們喜歡中式快餐的心理，在肯德基內(nèi)熬起了中國(guó)傳統(tǒng)的皮蛋瘦肉粥，這種洋快餐的“中化”現(xiàn)象，受到消費(fèi)者的歡迎。目前洋快餐店內(nèi)不僅有如皮蛋瘦肉粥、南瓜粥等中式早餐，而且還有老北京雞肉卷等具有中國(guó)地方特色的食品。對(duì)這一現(xiàn)象，餐飲業(yè)專家指出，中式快餐應(yīng)該向洋快餐學(xué)習(xí)，為消費(fèi)者提供“軟性”服務(wù)，加入人性化的內(nèi)涵，從而形成自身的親和力。洋快餐從中國(guó)國(guó)情出發(fā)，在滿足消費(fèi)者心理需要上下工夫，在兩種文化融合中營(yíng)造出一種人文環(huán)境相近的經(jīng)營(yíng)氛圍，吸引了更多的本地消費(fèi)者。

“聽(tīng)口音炒菜”和洋快餐經(jīng)營(yíng)中國(guó)傳統(tǒng)粥的“軟性”化服務(wù)理念，可以說(shuō)就是滿足了消費(fèi)者的“軟性”需求。他們成功的事實(shí)表明，誰(shuí)最理解消費(fèi)者，誰(shuí)就是贏家。作為從事“民以食為天”的餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)具備一葉知秋的市場(chǎng)敏銳力。尤其是現(xiàn)代市場(chǎng)的復(fù)雜多變，在餐飲經(jīng)營(yíng)中仍以常規(guī)思維按傳統(tǒng)的舊套路做生意，必然難以吸引并鞏固住顧客群體。滿足消費(fèi)者的心理需求，從細(xì)微處入手，向消費(fèi)者提供超值的“軟性”服務(wù)，才能成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。(浙江 徐曙光)