聰明的老板：有效提升員工責(zé)任心

商海沉浮，沙飛浪涌。責(zé)任心，在鑄就無(wú)數(shù)輝煌企業(yè)的同時(shí)，也讓多少企業(yè)默默走上了淘汰路。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)，特別是人才競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，一個(gè)企業(yè)是否能夠健康、穩(wěn)定和持續(xù)地發(fā)展，關(guān)鍵在于其能否有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。員工責(zé)任心作為員工素質(zhì)的重要內(nèi)容則扮演著舉足輕重的作用。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，雖然管理者都非常重視員工的責(zé)任心管理，但大多卻收效甚微。

我們身邊經(jīng)常有這樣的事情發(fā)生：辦公室電話鈴聲持續(xù)地響起，而員工仍慢吞吞地處理自己的事情；一屋子的人在聊天，而投訴電話響個(gè)不停，就是沒(méi)有人去接；下班時(shí)間一到就得趕緊跑，免得遇事又得耽誤回家等等。

雖然這些都是小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這些小事情關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)、效益、信用、發(fā)展甚至生存。為什么會(huì)存在這種現(xiàn)象呢？是員工本來(lái)就缺乏責(zé)任心，還是企業(yè)的責(zé)任心管理不善呢？接下來(lái)我們就從心理學(xué)的角度來(lái)對(duì)員工責(zé)任心的本質(zhì)進(jìn)行探討，并對(duì)管理者提供一些方法性建議。

員工責(zé)任心的本質(zhì)

責(zé)任心，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是一種對(duì)責(zé)任的

心態(tài)。要了解責(zé)任心，首先就要了解什么是責(zé)任。由于工作性質(zhì)、背景等不一樣，大家對(duì)責(zé)任的理解也不一樣。任長(zhǎng)霞說(shuō)責(zé)任就是保一方人民的平安；叢飛說(shuō)責(zé)任是讓所有貧困兒童都能有書讀；而西卡那潔說(shuō)，責(zé)任是保護(hù)藏羚羊，不讓他們?cè)獾饺我獠稓ⅰＤ蔷烤故裁词秦?zé)任呢？

心理學(xué)家將責(zé)任定義為社會(huì)成員對(duì)社會(huì)所負(fù)擔(dān)的與自己的社會(huì)角色相適應(yīng)的行為和社會(huì)成員對(duì)自己實(shí)際所做的行為承擔(dān)一定后果的義務(wù)，是有勝任能力的人在社會(huì)生活中所承受的后果。

簡(jiǎn)而言之，責(zé)任包含兩層意思，一是履行的義務(wù)，即分內(nèi)的事情。二是為自己的行為承擔(dān)后果，即沒(méi)有做好分內(nèi)的事情，應(yīng)承擔(dān)過(guò)失的責(zé)任。

責(zé)任心由責(zé)任發(fā)展而來(lái)，它是一種外在責(zé)任的內(nèi)化過(guò)程。巴甫洛夫曾提出過(guò)“警戒點(diǎn)”理論，所謂“警戒點(diǎn)”，是說(shuō)人的大腦皮層中有一部分與外部世界保持著特殊的、密切的聯(lián)系。這部分一旦受到刺激，便會(huì)呈現(xiàn)出高度興奮的狀態(tài)。責(zé)任心強(qiáng)即可形成“警戒點(diǎn)”，就能出現(xiàn)奇跡。而大腦又是心理的機(jī)能。所以本質(zhì)上，責(zé)任心是一種穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)家庭、對(duì)集體、對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。

責(zé)任心具有自律性、動(dòng)力作用性、相對(duì)穩(wěn)定性、外顯性、系統(tǒng)性等5項(xiàng)特點(diǎn)。自律性：責(zé)任心是一種自覺(jué)的態(tài)度特征。動(dòng)力作用性：責(zé)任心會(huì)驅(qū)使個(gè)體去完成任務(wù)和履行責(zé)任。相對(duì)穩(wěn)定性：責(zé)任心是一種穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。外顯性：個(gè)體責(zé)任心最終要以外顯行為表現(xiàn)出來(lái)并為其行為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)性：責(zé)任心是由認(rèn)知、情感和行為特征等成分組成的復(fù)雜心理系統(tǒng)，是一種綜合性的心理指標(biāo)。

責(zé)任心，是一個(gè)人做人的最基本準(zhǔn)則之一，是政治覺(jué)悟、主人翁意識(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一，是價(jià)值觀的直接反映，是能否做好工作的前提，也是一個(gè)人能力發(fā)展的催化劑。一個(gè)有責(zé)任心的人，對(duì)自己認(rèn)準(zhǔn)的事情，只會(huì)有一個(gè)信念，那就是義無(wú)反顧地去拼搏，不達(dá)目的絕不罷休。

如何鑒別員工的責(zé)任心？

眾所周知，在現(xiàn)代人力資源管理中，選才非常重要，如果企業(yè)能在第一時(shí)間就找出那匹真正的千里馬，那么它就已經(jīng)贏在了起跑線上。對(duì)于責(zé)任心同樣如此，如果一開(kāi)始就能找出那些責(zé)任心強(qiáng)的員工，那么我們后續(xù)的管理工作就已經(jīng)成功了一半。所以，在員工責(zé)任心管理中，責(zé)任心鑒別就顯得非常重要，它也是員工責(zé)任心管理的基礎(chǔ)。

俗話說(shuō)，“是騾子是馬，拉出來(lái)溜溜”。但在實(shí)際的管理活動(dòng)中，對(duì)于責(zé)任心這匹“良駒”要怎么溜，還是讓無(wú)數(shù)的經(jīng)理或管理者們傷透了腦筋。到底責(zé)任心能不能鑒別呢？答案是肯定的。從前面責(zé)任心的定義我們可以得知，責(zé)任心是一種相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，它包括認(rèn)知、情感和行為幾個(gè)層面，而一個(gè)人的認(rèn)知方式、情感狀態(tài)和行為習(xí)慣又是相對(duì)穩(wěn)定的，而這些穩(wěn)定的因素是可以通過(guò)一定的心理測(cè)量的方法來(lái)進(jìn)行測(cè)查的。

具體來(lái)說(shuō)，員工責(zé)任心可以分為責(zé)任心主體和責(zé)任心客體兩大部分。而在主體上，它又體現(xiàn)在個(gè)體身上的三個(gè)不同層面，認(rèn)知、情感和行為。在客體上，它又體現(xiàn)在責(zé)任事件的三個(gè)階段：一是做事情之前，二是做事情的過(guò)程中，三是事情完成后。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段，出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任和積極承擔(dān)責(zé)任不僅是一個(gè)人的勇氣問(wèn)題，而且也標(biāo)志著一個(gè)人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來(lái)。

所以，結(jié)合責(zé)任心的主客體的內(nèi)容和表現(xiàn)形式，我們可以用一些心理學(xué)測(cè)查方法來(lái)對(duì)責(zé)任心進(jìn)行鑒別與測(cè)量。比如針對(duì)認(rèn)知層面，可以通過(guò)一些人格測(cè)查問(wèn)卷、訪談、歸因方式量表等對(duì)其進(jìn)行責(zé)任認(rèn)知、責(zé)任態(tài)度、責(zé)任歸因等方面的測(cè)量，而這些測(cè)量又主要體現(xiàn)在責(zé)任事件的第一個(gè)階段——做事情之前。對(duì)于情感行為層面，同樣可以通過(guò)一些結(jié)構(gòu)化的訪談和面試，特別是行為面試，運(yùn)用關(guān)鍵事件面試法去挖掘一些深層次的行為特征，從而通過(guò)其當(dāng)時(shí)行為表現(xiàn)和心境狀態(tài)去測(cè)查責(zé)任心的高低。

因?yàn)槿说男袨榱?xí)慣具有一貫性和持續(xù)性的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)其過(guò)去行為的測(cè)查可以預(yù)測(cè)其未來(lái)的行為傾向。責(zé)任心最終要以外顯行為表現(xiàn)出來(lái)，所以關(guān)鍵行為事件面試法也給我們提供了一劑良方，它能對(duì)責(zé)任事件的后兩個(gè)階段——事情的過(guò)程和事情完后的結(jié)果承擔(dān)進(jìn)行很好的測(cè)查。

當(dāng)然，除了這些方法外，諸如情景法等其他心理測(cè)量方法也能對(duì)責(zé)任心進(jìn)行測(cè)量。通過(guò)這些方法對(duì)責(zé)任心進(jìn)行定性和定量的把握，將大大簡(jiǎn)化我們后續(xù)的責(zé)任心管理工作，真正做到有的放矢，達(dá)到事半功倍的效果。

管理者如何增強(qiáng)

員工的責(zé)任心？

現(xiàn)在我們已經(jīng)知道了責(zé)任心到底是什么，以及它的測(cè)量方法，那是不是在組織管理中，只要找出那些責(zé)任心強(qiáng)的員工就萬(wàn)事大吉了呢？不一定。要想使員工的責(zé)任心得以充分的發(fā)揮，員工責(zé)任心的經(jīng)營(yíng)和管理還是重點(diǎn)。那究竟要怎樣管理才會(huì)有效呢？回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們以“4.28膠濟(jì)鐵路特大事故”為例。分析事故的原因，我們發(fā)現(xiàn)，盡管從駕駛員個(gè)體層面上講，他應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任。但濟(jì)南鐵路局本身作為一個(gè)組織，在管理上的問(wèn)題才是導(dǎo)致事故的最重要原因。正如現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)調(diào)查指揮的國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組組長(zhǎng)、安監(jiān)總局局長(zhǎng)王君所說(shuō)：“這次事故充分暴露了一些鐵路運(yùn)營(yíng)企業(yè)安全生產(chǎn)認(rèn)識(shí)不到位、領(lǐng)導(dǎo)不到位、安全生產(chǎn)責(zé)任不到位、安全生產(chǎn)措施不到位、隱患排查治理不到位和監(jiān)督管理不到位的嚴(yán)重問(wèn)題。同時(shí)也反映了基層安全意識(shí)薄弱，現(xiàn)場(chǎng)管理存在嚴(yán)重漏洞，安全生產(chǎn)責(zé)任沒(méi)有得到真正落實(shí)?！?/p>

所以責(zé)任心雖然是員工個(gè)人的事情，但作為一個(gè)整體組織，在組織發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)下，要想員工責(zé)任心得以發(fā)揮，就必須得對(duì)員工的責(zé)任心進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)。而要做好對(duì)員工責(zé)任心的管理和培養(yǎng)就必須做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

首先，責(zé)任劃分是員工責(zé)任心管理的前提。責(zé)任心包括責(zé)任認(rèn)知、責(zé)任行為以及行為承擔(dān)幾部分內(nèi)容。而責(zé)任就是其認(rèn)知對(duì)象和行為對(duì)象。在日常企業(yè)管理過(guò)程中，要求組織管理必須做到權(quán)、責(zé)、利的明確化。

其中“責(zé)”就是指責(zé)任的明確化。要使各個(gè)員工知道自己該干什么、哪些是屬于自己分內(nèi)的事情。而且這些都必須要以書面的形式加以陳述和說(shuō)明，如果不能很明確地界定，則必須進(jìn)行一定的解釋說(shuō)明。“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”是一種狹隘的閉關(guān)自守主義，已經(jīng)不適合現(xiàn)代企業(yè)甚至現(xiàn)代社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展要求。在現(xiàn)代強(qiáng)調(diào)合作與競(jìng)爭(zhēng)共存的環(huán)境和條件下，員工不但要“自掃門前雪”，還要“管他人瓦上霜”。但要做到這一點(diǎn)，必須還得有個(gè)前提，就是首先要分清楚什么是“門前雪”，什么是“瓦上霜”。只有這樣，才不會(huì)出現(xiàn)工作的混亂和責(zé)任的相互推諉。換句話說(shuō)，要做好工作、職責(zé)的明確化就必須做好工作分析。

具體地說(shuō)，通過(guò)工作分析：第一，明確了工作任務(wù)要求，建立起規(guī)范化的工作程序和結(jié)構(gòu)，使工作職責(zé)明確，目標(biāo)清楚；第二，明確了關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)和作業(yè)要領(lǐng)，能充分地利用和安排工作時(shí)間，使干部和職工能更合理地運(yùn)用技能，分配注意和記憶等心理資源，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任感，從而提高工作效率；第三，檢查工作中不利于發(fā)揮人們積極性和能力的方面，并發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境中有損于工作安全、加重工作負(fù)荷、造成工作疲勞與緊張以影響社會(huì)心理氣氛的各種不合理因素。有利于改善工作設(shè)計(jì)和整體工作環(huán)境，從而最大程度地調(diào)動(dòng)工作積極性和增強(qiáng)責(zé)任感。其次，組織管理的制度化是員工責(zé)任心管理的重要保障。制度是外在責(zé)任內(nèi)化的一個(gè)重要保障。企業(yè)要對(duì)員工按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強(qiáng)迫員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做、強(qiáng)迫員工盡職盡責(zé)的手段。

如果說(shuō)流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚釘。企業(yè)要通過(guò)制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么。同時(shí)對(duì)于制度，必須建立監(jiān)管體系，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復(fù)雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來(lái)越重要。

制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒(méi)有人監(jiān)管，等于沒(méi)有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說(shuō)制度是鉚釘，那么監(jiān)管就是上鉚釘?shù)墓ぞ撸梢宰屻T釘緊，也可以讓鉚釘松動(dòng)；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來(lái)。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

換句話說(shuō)，制度化也是管理的流程化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。想保證員工盡職盡責(zé)，首先對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計(jì)，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。

比如，邀請(qǐng)一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對(duì)方，整個(gè)工作流程應(yīng)該如下：發(fā)送全部郵件，并保存留底；檢查有無(wú)退回，如有退回則重新發(fā)送；打電話核對(duì)收到?jīng)]有，如沒(méi)有收到則應(yīng)重新發(fā)送；詢問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件并核對(duì)主要內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)等。

像上述例子一樣，如果我們把工作流程能這么嚴(yán)格地規(guī)定出來(lái)，同時(shí)又根據(jù)每個(gè)流程制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，并要求必須按標(biāo)準(zhǔn)完成所有程序，員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。

最后，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃是員工責(zé)任心管理的重要內(nèi)容。無(wú)論是責(zé)任的明確化還是組織管理的制度化，這些都是來(lái)自員工外部的壓力和驅(qū)動(dòng)力，要使員工做到自我驅(qū)動(dòng)和遠(yuǎn)行，使外在責(zé)任真正內(nèi)化為員工穩(wěn)定的責(zé)任心，就必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，點(diǎn)亮員工的心燈。企業(yè)要想開(kāi)發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規(guī)劃好未來(lái)的人生藍(lán)圖，點(diǎn)燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。

只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo)，才有可能增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)。試想，一名員工對(duì)自己都沒(méi)有責(zé)任心的話，那他怎么可能對(duì)他人和組織有責(zé)任意識(shí)呢？所以，只有員工走得遠(yuǎn)，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。具體來(lái)說(shuō)，要做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，就必須做好員工的培訓(xùn)與發(fā)展。結(jié)合組織的發(fā)展目標(biāo)為員工求提高，謀發(fā)展。只有企業(yè)真正關(guān)心了員工，員工才會(huì)關(guān)心企業(yè)，他們的責(zé)任心、忠誠(chéng)度才會(huì)更強(qiáng)，企業(yè)才能持續(xù)輝煌地發(fā)展。