從歐亞快車公司發(fā)展看公車公營

正是依靠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核機構(gòu)和先進的科技監(jiān)控技術(shù)三位一體，公司全面保證了公車公營的健康發(fā)展。

近年來，河南省公路建設(shè)得到了長足發(fā)展，高速公路網(wǎng)覆蓋的擴展和國省主干線的改造升級，使河南省交通樞紐作用得到了進一步凸顯。

為了更好的為“社會主義商貿(mào)城”和“中原崛起”戰(zhàn)略構(gòu)想服務(wù)，鄭州交運集團（當(dāng)時的鄭州汽車客運總公司）在1997年將客運的發(fā)展方向確定為：在條件成熟的線路上逐步發(fā)展公車公營，實現(xiàn)短程線路一站化、遠程線路高檔化，推行規(guī)范化管理和集約化經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，逐步改善河南省公路運輸落后的面貌。

這一設(shè)想在河南省交通廳、鄭州市交通局等部門的大力支持下得以實現(xiàn)，1997年10月，全省第一個以7部豪華大巴組成的純公車公營車隊——歐亞快車公司成立。

集團公司遂把創(chuàng)建精品車隊、精品線路、精品企業(yè)作為歐亞快車公司的發(fā)展方向?？偣就顿Y2000多萬元購進了凱斯鮑爾等國際技術(shù)性能一流，車型標(biāo)志和車身色彩統(tǒng)一的大巴車，對駕駛員和乘務(wù)員的駕駛技術(shù)、個人素質(zhì)、儀容儀表進行了嚴格考核、選拔，并統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)。

由于狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全行車，歐亞快車迅速以“安全舒適、方便快捷、誠信優(yōu)質(zhì)”的特點成為鄭州本地人公路中短途出行的首選，實載率穩(wěn)步上升，經(jīng)濟效益初步顯現(xiàn)。

1998年10月，公司通過僅有的7部車輛、一條濟南線路，收入穩(wěn)步上升。初步的成功，使總公司的決策者們看到了發(fā)展公車公營的利好。同時，也使得大家開始積極思考公車公營的有效管理及持續(xù)健康發(fā)展，總結(jié)出一些經(jīng)驗。

公車公營模式的必然性

1993年以前，客運總公司是純國營性質(zhì)。隨著線路的增加與延長，企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)的管理出現(xiàn)很多困難：由于無法對司乘人員全程監(jiān)控，很多司乘人員私拉私帶貨物，違章操作，使國有資產(chǎn)嚴重流失?？偣倦m然投入大量的人力物力購買稽查車輛中途稽查，但是由于當(dāng)時科技手段無法滿足管理需求，致使管理工作收效甚微。

當(dāng)時，客運總公司結(jié)合當(dāng)時形勢，實行公車私人承包的新舉措，新的管理體制一時解決了久治不愈的私拉私帶難題，對企業(yè)和個人在當(dāng)時的發(fā)展起到了積極的作用。

但是，隨著時間的推移，車型日趨老化，個人承包經(jīng)營的弊端也開始凸顯。在個人承包經(jīng)營過程中，營運線路這一巨大資源被承包人占有，很多承包人在短短幾年內(nèi)，個人資產(chǎn)積累達百萬元，車輛從一部發(fā)展到幾部。但是，私車老板受經(jīng)濟效益的驅(qū)動，往往只顧眼前利益而忽略長遠利益，以不正當(dāng)?shù)母偁幨侄芜`規(guī)違章操作，嚴重超載、倒客、甩客的現(xiàn)象時有發(fā)生。私車老板為節(jié)省支出，車輛不能維持正常的例保和維修，車輛帶病上路，安全和服務(wù)無從談起，企業(yè)聲譽嚴重受損。同時，經(jīng)濟產(chǎn)出大部分被個人占有，而企業(yè)只是收取少數(shù)的承包基數(shù)，資金積累貧乏，職工的工資、待遇長期得不到提高，企業(yè)發(fā)展無后勁，經(jīng)濟增長處于低迷狀態(tài)。

基于以往的經(jīng)驗和歐亞快車運營一年的實際情況，總公司再次對河南運輸市場進行了深入考察，并做出決策：現(xiàn)有的運輸車輛與經(jīng)濟飛速發(fā)展的省會“中通”區(qū)位和交通樞紐的優(yōu)勢已經(jīng)形成巨大反差，市場日趨激烈的競爭以及運輸管理信息化、智能化進程的加速表明要滿足人們“安全、方便、舒適、快捷”的出行要求，就必須抓住機遇，抓住運力的更新?lián)Q代和企業(yè)管理，以市場競爭為導(dǎo)向，迅速擴大豪華車的公車公營規(guī)模，并用新的管理模式進行管理。

要與私人承包有本質(zhì)差別

經(jīng)過3年的優(yōu)質(zhì)運營，客運總公司公車公營大巴數(shù)量從最初的7部在短短一年內(nèi)發(fā)展到了15部。同時，公司也清醒地意識到，僅憑優(yōu)質(zhì)豪華的車型是不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的。硬件跟上了，還需要在軟件上下功夫。

鑒于此，公司堅持“安全是生命，服務(wù)創(chuàng)效益”思路，在營運生產(chǎn)中實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即服務(wù)用語、服務(wù)程序統(tǒng)一規(guī)范，車輛正點發(fā)車，中途只下不上。

為了獲得更好的社會效益，總公司在2001年面向社會鄭重推出“五項承諾”，并聘請社會監(jiān)督員給予監(jiān)督，其中“限時到達”等有關(guān)賠償規(guī)定成為市民關(guān)注的焦點。公路上人車混行，運輸中情況復(fù)雜多變，汽車延時到達的情況時有發(fā)生，承諾能否兌現(xiàn)，市民拭目以待。

2001年10月，歐亞快車鄭州至南陽的班車在運行至方城后，因更換輪胎，延時40分鐘到達，客車到南陽后如數(shù)對旅客進行了退賠，從而真正實現(xiàn)了企業(yè)在人民群眾心目中“承諾是銀，踐諾是金”的良好信譽。

“五項承諾”雖然使公司的經(jīng)濟收入遭受了一定損失，但是它從根本上使公車公營和私人承包車輛有了本質(zhì)差別。在旅客心目中選擇公營大巴車就等于選擇了安全和誠信。企業(yè)形象這筆巨大的無形資產(chǎn)得到了空前提升，公司收到了“雙贏”的社會效益。人們外出時，只有在公車大巴滿員時，才會選擇其他車輛。因此，總公司適時抓住商機，迅速將公有大巴車增至260輛，線路覆蓋全省所有中心城市。

客運總公司發(fā)展公營大巴的成功經(jīng)驗被周邊地區(qū)的多家運輸公司借鑒。2002年，客運總公司聯(lián)合河南18家公路運輸企業(yè)成立“金象快客”，并在鄭州市六家公路運輸企業(yè)實行資產(chǎn)重組，構(gòu)成緊密型“河南鄭州交通運輸有限責(zé)任公司”，初步奠定了在創(chuàng)新中求生存，在發(fā)展中再提高的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

為了使公車公營的服務(wù)質(zhì)量進一步提高，總公司全力打造“陸地航空”的服務(wù)品牌，對服務(wù)員全員進行航空式培訓(xùn)，并深入開展了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”、“優(yōu)質(zhì)文明乘務(wù)員”、“安全紅旗車”等活動。

在品牌初見成效后，歐亞快運公司又著眼于創(chuàng)造具有“陸地航空”品牌特色的企業(yè)文化，在初期確立的“樹立一流服務(wù)，培養(yǎng)一流隊伍、創(chuàng)造一流效益”的宗旨之上，公司近年來堅持以人為本，著力推進客運發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的跨越和提高，實現(xiàn)“陸地航空”品牌競爭力的有效提升，以工作標(biāo)準(zhǔn)化、品牌個性化、管理科技化和服務(wù)情感化，迅速實現(xiàn)“陸地航空”品牌的“三個轉(zhuǎn)變”——由傳統(tǒng)的主動式、滿意型、基本型的服務(wù)向親情式、感動型、高品位型的服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造客運企業(yè)和客運品牌的人文和諧主題，打造中原地區(qū)公路乃至全國公路客運業(yè)的強勢品牌。

加強公車公營的經(jīng)營和管理

為了進一步加大公車公營的管理力度，科學(xué)設(shè)置經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)，公司在八年的實踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗，并制定出一套行之有效的管理辦法：

一是標(biāo)準(zhǔn)先行，機制作保障。在實施班線服務(wù)精品化過程中，始終把建立和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為首要環(huán)節(jié)來抓。1997年開始實行公車公營時，就根據(jù)當(dāng)時的情況對服務(wù)質(zhì)量，包括車容車貌、車輛衛(wèi)生、司乘人員著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、職業(yè)道德等建立了一套標(biāo)準(zhǔn)。

隨著公司化經(jīng)營的逐步推進，公司又在原標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進行修訂，制定新的考核管理辦法。利用分配杠桿，把原來的獎勤罰懶，按勞分配的原則提高到獎優(yōu)罰劣，按勞質(zhì)量分配的高度。并將司乘人員按工作質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)定為一、二、三、四、實習(xí)期五個級別，并制定了詳細的升級辦法，司乘人員的工資、差費可根據(jù)工作中的實際表現(xiàn)進行升級。打破了國有職工工資只能升，不能降的局面，有效遏制了消極怠工情緒的滋生。

標(biāo)準(zhǔn)是確定質(zhì)量的依據(jù)，但要將標(biāo)準(zhǔn)真正融入到生產(chǎn)中去，則必須靠嚴密的組織管理和監(jiān)督機制作保障。為此，公司又實施公車公營精品化工程，除建立起服務(wù)質(zhì)量考核辦公室外，還在所有的公營大巴車上安裝了GPS監(jiān)控設(shè)備，此套監(jiān)控系統(tǒng)共有七大功能，八大告警裝置，克服了傳統(tǒng)管理模式不能動態(tài)管理的弊端，實現(xiàn)了真正意義上的全程管理。

幾年來，正是依靠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核機構(gòu)和先進的科技監(jiān)控技術(shù)三位一體，公司全面保證了公車公營的健康發(fā)展。

二是打造隊伍，培育精神。人是決定因素，司乘人員是客運服務(wù)產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，他們自身的素質(zhì)包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等，會直接影響到服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。因此，公司在招收人員時嚴格把關(guān)，人員上崗前進行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。上崗后又繼續(xù)培訓(xùn)，通過采取業(yè)務(wù)技能比武等形式對司乘人員不斷充電。

激勵精神就是充分發(fā)揮人的積極性，提供公平競爭的機制，一部車、一條線對司乘人員來說，就是他們發(fā)揮才能，展示人生價值的舞臺。對平時在服務(wù)中為企業(yè)贏得榮譽或有創(chuàng)新的人員，公司及時予以表揚、推廣其經(jīng)驗，使他們在精神上得到充分滿足。

三是持之以恒，創(chuàng)之以新。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是靜止不變的，而是不斷升華和完善的。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，社會公眾的消費心理和需求也在不斷地向高層次發(fā)展。對此，公司在開展公車公營工作的時候就確定了服務(wù)理念——“服務(wù)無止境，創(chuàng)新到永遠”。

任何模式都要向四方面要效益

一是努力向資源要效益，積極尋找新的經(jīng)濟增長點。

對公司來講，客運資源是一項豐富的資源，為了使這項巨大的資源越開發(fā)越豐富，公司教育廣大司乘職工，乘客就是衣食父母。為了使這項資源取之不盡，公司還不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，取得旅客的認可：利用高檔次車輛開辟客運市場；利用鄭州地理優(yōu)勢資源和中心站“四個優(yōu)先”原則，積極開發(fā)含金量高的對開對發(fā)線路，提高市場占有率；結(jié)合客運市場淡、旺季特點，按有關(guān)規(guī)定把價格政策運用活；挖掘結(jié)算方式，調(diào)整資源。

二是堵漏增收，向科學(xué)管理要效益。

2006年運輸行業(yè)國家政策的變化和油價的不斷上漲給快運公司的生產(chǎn)帶來新的不利因素。面對這些困難，總公司召開全體職工牢固樹立“加強管理，向管理要效益”的思想，組織開展了堵漏增收，降耗增效工作，降耗主要做好以下工作：嚴格車輛定額標(biāo)準(zhǔn)的管理，對單車實行IC卡加油制度；降低業(yè)務(wù)招待費；加強車輛保險和事故費借支，推銷工作，協(xié)同總公司開展財務(wù)監(jiān)督大檢查；加強車輛折舊、維修、輪胎和材料管理。

三是向創(chuàng)新要效益，以創(chuàng)新促發(fā)展。

公車公營不能停留在老模式之上，幾年來，公司以“五項承諾”為創(chuàng)新起點，不斷刷新服務(wù)內(nèi)容，使旅客乘坐時感受到常坐常新，從而實現(xiàn)服務(wù)品牌內(nèi)涵不斷充盈的理念。

四是向科技要效益，提升運輸科技含量。

科技是第一生產(chǎn)力。GPS安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)作為先進的科學(xué)技術(shù)，在客運生產(chǎn)一線的應(yīng)用大幅度提高了車輛的多項保障，取得了滿意的效果：安全形勢明顯好轉(zhuǎn)，超速、超員、疲勞駕駛等違章現(xiàn)象大幅度減少，經(jīng)濟損失明顯下降，服務(wù)質(zhì)量有效提升，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。（作者單位：鄭州交運集團客運總公司）