貴賓樓：皇城根下精品酒店的成功之路

北京的酒店業(yè)中不乏有歷史背景的佼佼者，更不乏在世界上叫得響的國際品牌，而本土酒店貴賓樓能被業(yè)界關注，是它獨特的民族特色、鮮明的市場定位和出色的經(jīng)營業(yè)績。在總經(jīng)理王福和先生執(zhí)掌下，貴賓樓緊緊圍繞自己的特點做“文章”，成功演繹出中國單體小規(guī)模酒店的精致、精彩和耐人尋味。

“利用自身條件因地制宜，客房國際化、餐飲本土化兩大賣點，加上不斷創(chuàng)新的個性化服務，就是貴賓樓連續(xù)6年不斷發(fā)展的根本?！笨偨?jīng)理王福和的這段話，為貴賓樓經(jīng)營的成功作了最好的腳注……

民族的才是世界的

貴賓樓位于天安門東側，面向長安街。特殊的地理位置決定了它只有10層，高3 9米，僅有2 1 7套客房。在建筑風格上， 貴賓樓與毗鄰的天安門、故宮的基調(diào)和諧融合， 是一座皇宮式的酒店。

酒店彌漫著濃濃的中國古典風格：設施豪華典雅的客房里清一色花梨木明清式家具，陳設著古典字畫；二樓的紅墻咖啡廳有一堵紅色宮墻是昔日皇城的縮影，客人坐在廳中仿佛置身宮庭之中；三樓巧設一座室內(nèi)花園，取材于圓明園的部分園林景觀；而位于十層的多功能廳——紫金廳，外形和局部裝飾酷似故宮的坤寧宮； 走出紫金廳登臨觀景平臺，紫禁城全貌盡收眼簾。

王福和總經(jīng)理認為，這些中國古典元素正是貴賓樓的“唯一性”和生命力所在。他要把貴賓樓的宮廷風格和懷古格調(diào)韻味做足，做到極致，打造成貴賓樓客房的賣點。

海外客人才是最好的買家。這種古典豪華的民族韻味，吸引的正是那些對中國皇家神秘風格充滿好奇和向往的海外高端客人。一位在這里住過的歐洲旅行社的總經(jīng)理曾在留言中寫到：“如果你想住香格里拉飯店、四季飯店，可以在世界很多城市中找到。但是，如果你想看中國皇宮風格的酒店，就只能來北京貴賓樓飯店。純正神秘的中國宮廷風格，只此一家。”

營造了獨一無二的氛圍，酒店還要尋找與海外接軌的捷徑。

貴賓樓開業(yè)不久就加入了世界最負盛名的全球奢華酒店預定機構——“世界一流酒店組織”；1999年貴賓樓又成為世界小型豪華酒店組織在中國的第一個成員，拿到了國際酒店市場的“準入證”， 并于同年榮獲國際酒店聯(lián)合會最高榮譽—— 五星鉆石獎。

每年， 世界一流酒店組織的檢查官，都會按照一套完善、嚴謹?shù)膰H化五星級服務標準對成員酒店進行服務暗訪。2005年，貴賓樓在暗訪中獲得了93分，這是當年全球的最高分，也為中國的酒店業(yè)爭了光。

貴賓樓的民族韻味與國際化管理的珠聯(lián)璧合，為酒店贏得了信譽和口碑，為他們贏得“世界一流酒店組織”不斷輸送的高檔客源。客人的入住價格均為飯店的門市價。即使在銷售淡季，標準間也不低于250美元。貴賓樓的客房賣出了好品質，好價格。

隨著酒店在國際上“ 精品、民族”品牌形象的成功塑造，也帶動提高了國內(nèi)高端客源市場的占有額。

當今越來越多的國外知名品牌酒店集團進入北京市場，他們集團性的市場推廣和全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡預定，對于本土酒店產(chǎn)生了不同程度的沖擊。而貴賓樓飯店對品牌核心競爭力的精準把握，對與其相吻合的客源市場的準確開拓，令其在競爭中獨樹一幟，穩(wěn)固發(fā)展。

“塔尖”和“塔身”間的取舍

貴賓樓有限的客房決定了酒店發(fā)展的局限性，要打破這種格局就要尋找確立更多的經(jīng)濟支柱。

2000年，王福和先生出任貴賓樓總經(jīng)理時，選擇了被酒店業(yè)普遍視為“雞肋”的酒店餐飲為經(jīng)營的突破點。

他認為， “ 酒店餐飲不能依托住店客人，而是要借助飯店的名氣和信譽，吸引中高檔本地客源。貴賓樓餐飲條件得天獨厚，擁有酒店自身品牌，強大的硬件支持和絕佳的就餐環(huán)境，這是社會餐館無可比擬的。而中國餐飲消費市場巨大，中國人的‘吃文化’舉世聞名，特別是北京，聚集了眾多高端餐飲消費群。因此貴賓樓把政界、商界、知名人士作為自己的目標消費者?！?/p>

與“客房追求國際化”不同，貴賓樓餐飲卻是扎根本土，主要目標鎖定中國消費者，主打本地高端客人。在當時“先做人氣，還是先做財氣”的爭論中，王總大膽提出“做塔尖，不做塔座”戰(zhàn)略，推出“做高端和精端市場”的鮮明市場定位方向。

為了做好“ 塔尖” ， 貴賓樓不斷創(chuàng)新，推出“御福官府菜”，成立餐飲研發(fā)小組對“燕翅鮑”系列菜品研發(fā)，通過“御福壇老大”、“御福燒鮑魚”等菜品， 成功打出“ 御福品牌” ， 并注冊商標進行相關的品牌保護。

高品質的菜品，留住了本土高端客人，達到了預期的客戶定位。貴賓樓的餐飲主要以高檔家庭聚會、私人宴請和高檔商務宴請為主，人均消費在千元左右很常見，而且回頭客達到90%。證明了要做象牙塔“塔尖”定位的正確。

以“ 御福官府菜” 為招牌的餐飲收入，已經(jīng)連續(xù)6年維持在7500萬元以上，占酒店營業(yè)收入的60％，比2000年翻了將近一倍。2005年，貴賓樓營業(yè)收入1.58億元，其中餐飲收入為8800萬元。貴賓樓有600個餐位，200名餐飲員工，平均每把餐椅年創(chuàng)收14.7萬元，比國際上通行的衡量酒店餐飲經(jīng)營火爆的9萬元標準還高出近6萬，餐飲員工人均年創(chuàng)收44萬元。

貴賓樓的餐飲品牌“御福官府菜”不但在北京叫響， 還在新疆、包頭、天津等城市落戶，而且已經(jīng)走出亞洲，收到了法國、德國、奧地利等歐洲國家同行的合作邀請， 其品牌價值的不斷攀升， 為酒店整體的經(jīng)營和聲譽奠定了雄厚的基礎。

除了精確大膽的市場定位，貴賓樓更重視塑造餐飲品牌文化，使“御福官府菜” 不單單表述著某種意義上的“原料貴、營養(yǎng)高、口感好”，還努力詮釋“尊貴的生活品質，健康的生活方式”的品牌內(nèi)涵。在新品研發(fā)、菜品的配料和烹飪火候的把握等諸多細節(jié)的不斷摸索和研究中，讓品牌的文化內(nèi)涵得到升華，這也有力地帶動了飯店各餐廳、各菜系的綜合發(fā)展和整體提高。市場定位和品牌打造相輔相成，給餐飲帶來旺盛的生命力。

如今， 依托已成氣候的龍頭菜品，貴賓樓不斷地開發(fā)更加適應高端市場需求的多種創(chuàng)新菜。王福和說：“依托單品品牌菜的聲譽，挖掘能夠帶來更高收入和利潤的創(chuàng)新菜，是貴賓樓餐飲發(fā)展的目標”。

“個性化”上的不斷創(chuàng)新占領高端市場絕非簡單， “ 帝王”的感受更體現(xiàn)在貴賓樓獨特的服務上?！皥A您一日東方帝王之夢”絕非只是對外宣傳口號，更是傳遞給客人的真實感受， 這種實實在在的感受，不僅體現(xiàn)在中式宮廷風格的裝飾裝修上，還落實在服務上。

“ 中華民族的‘ 禮’ 的核心在‘ 尊’ 和‘ 敬’ 二字。貴賓樓的服務，不止于五星級的國際標準，而是一種基于其上，更具情感化的服務。我們鼓勵員工用‘心’去服務，心誠則禮到”，王福和先生說。

在提供五星級酒店的標準服務的同時，王總博采世界各大頂級酒店服務特長，推出了個性化的服務。

貴賓樓設置了“服務經(jīng)理”，這是集商務秘書、管家、金鑰匙等職能為一體的角色，他們?yōu)楦叨讼M者提供超級服務，讓客人感受到“物有所值”。

與傳統(tǒng)的讓客人記住酒店的名字不同，王總要求員工服務達標的標準是力求“ 讓客人記住服務員的名字”。他認為“客人能記住服務員的名字，是因為他得到了更出色的個性化、人性化服務?？腿艘驖M意的服務而感動，才能記住服務員的名字，才能記住飯店，記住飯店的產(chǎn)品，而心甘情愿地作‘回頭客’?！?/p>

他主張服務員要講究服務藝術，一定要看懂客人的肢體語言。酒店自編的“肢體語言匯編”一書中就有細致的描述：客人落座，賓主寒暄后，主人抬頭看服務員，手掌開合，就是要看菜單點菜；席間，客人松領帶或是解開一個紐扣，表示感覺有些熱，這時，服務員就應遞上一條新毛巾，詢問是否擦汗；用餐完畢，客人抬頭用手在空中劃個“W”的形狀，表示結賬…… 王總要員工們通過不斷觀察，總結積累客人的肢體語言，預知客人對服務的需求，主動提供服務。

這種服務雖然沒有固定的流程，但是，啟發(fā)了員工的全方位的服務意識，他們能夠發(fā)自內(nèi)心為客人著想，真正為客人帶來滿意和驚喜。

在貴賓樓， 經(jīng)常能看到服務員幫用餐后的客人提包，一直要送到車上。尤其是在寒冷的冬季，身穿旗袍的服務員在瑟瑟的寒風中，彬彬有禮地代客人提著包，送客人到露天停車場，客人的感動可想而知。

不斷提高核心競爭力2006年，王總請專業(yè)公司對酒店做了一次徹底的企業(yè)診斷。他說，“雖然這幾年的效益好，但不能忽略潛在的問題。就像人要每年檢查身體，便于發(fā)現(xiàn)亞健康狀態(tài)一樣，企業(yè)要居安思危，通過專業(yè)公司的各項指標檢查，發(fā)現(xiàn)問題，才能更科學持久的發(fā)展?！?/p>

作為2008年奧運會的總部接待飯店，貴賓樓在原有的服務標準基礎上，認真學習奧運會接待的各項流程制度，認真吸納以往總部接待飯店成功的接待經(jīng)驗，結合自身的產(chǎn)品和服務特色，制定出一套高標準的接待制度。“奧運會對貴賓樓不僅是商機，還是提高品牌競爭力的機會，我們要充分把握這個機會，加速邁入國際精品酒店行列的進程”，王總說。

采訪后記

王福和先生有著多年的酒店工作經(jīng)驗，但在現(xiàn)代酒店管理理論與實踐的有機結合上孜孜不倦， 勇于開拓創(chuàng)新。

貴賓樓的客房國際化、餐飲本土化“雙輪驅動”的鮮明市場定位和“個性化服務”的營銷理念，來源于王福和對酒店業(yè)的透徹了解和對自己企業(yè)特點的出色把握，更得益于他博采眾家之長，研究并形成自己收放自如、自成一體的管理風格和理念。

在王福和先生的帶領下，貴賓樓圍繞著打造“中國特色國際精品酒店”的戰(zhàn)略目標，演繹出與眾不同的精彩，成就了皇城根下精品酒店的創(chuàng)新之路。