劉海瑩：探索中國會議酒店的品牌之路

從五星級的五洲皇冠假日酒店總經(jīng)理，到統(tǒng)領(lǐng)北京五洲大酒店及北京國際會議中心，再到掛帥國家會議中心，疾行的劉海瑩是一個成功的探索者……

國家會議中心即將撩開神秘面紗，這座融入諸多中國傳統(tǒng)設(shè)計元素的現(xiàn)代化建筑景觀，位于新建的奧運場館“鳥巢”和“水立方”附近，總建筑面積53萬平方米，主體建筑面積27萬平方米。地上15萬平方米，地下12萬平方米。其中，大會議廳面積約6400平方米，可容納6000人。首層宴會廳4800平方米，能容納3000人。展覽廳面積約2.4萬平方米。如果多功能廳與宴會廳連通，將達3萬平方米，可舉辦大中型專業(yè)展覽，配套的國家會議中心酒店3.2萬平方米，擁有客房443間。

2008年奧運會期間，北京國家會議中心將充當新聞中心、媒體中心，擊劍、現(xiàn)代五項氣手槍比賽場館等四大重要角色，這座龐大的會議中心也吸引著世界的目光。

隨著工程竣工，作為國家會議中心的首任總經(jīng)理，劉海瑩的名字也成為業(yè)內(nèi)的關(guān)注點。

從北京五洲皇冠假日酒店總經(jīng)理，到統(tǒng)領(lǐng)北京五洲大酒店及北京國際會議中心，再到掛帥國家會議中心，2０多年來，劉?，撘宦诽剿?，一路疾行，不斷創(chuàng)出佳績。

從2004年底至 2007年６月，劉?，撛趽?dān)任北京國際會議中心總經(jīng)理兼五洲大酒店總經(jīng)理期間，以連年提高1000萬利潤的出色業(yè)績，奠定了企業(yè)在業(yè)內(nèi)的龍頭地位，無可爭議的成為2006年會展十大新聞人物和中國會議業(yè)十大新聞人物，并且獲得中國旅游飯店業(yè)榮譽證章等多項高含金量的榮譽。

和諧是凝聚力

2002年底，同屬北辰實業(yè)股份有限公司的北京國際會議中心和北京五洲大酒店整合成為一體。這兩家同是1990年成立的企業(yè)，此前，一直是獨立經(jīng)營，單獨核算，兩家企業(yè)曾連年虧損。將兩家企業(yè)合并重組，就是要利用各自的優(yōu)勢，形成以會展為龍頭，會展、餐飲、客房、長包全面發(fā)展，齊頭并進的經(jīng)營新格局。然而這兩家企業(yè)各自獨立運行了十幾年，不但企業(yè)文化、員工意識等諸方面有著很大的差異，就連工資體系也不相同。這對于受命統(tǒng)領(lǐng)兩家企業(yè)的劉?，搧碚f，困難是不言而喻的。

“要強調(diào)一家人的觀念，只有統(tǒng)一思想，才能使原來的兩家人成為一個大家庭?！鄙先沃酰瑒⒑，摼屯瞥鰻I造和諧的總基調(diào)。

在他的倡導(dǎo)下，企業(yè)創(chuàng)辦了《大家庭》雜志，他親任總編，把經(jīng)營快訊、動態(tài)信息、職工的散文攝影編輯匯聚在一起，創(chuàng)新建立了企業(yè)文化。員工從中讀到了生活，讀出了振奮，也讀懂了總經(jīng)理的心。

接觸過劉海瑩的人都有一個感覺：他是一個以人為本的領(lǐng)導(dǎo)者。他著力營造和諧氛圍，善于解決許多別人看來十分棘手的問題，總能讓企業(yè)的管理團隊保持凝聚力。

劉?，撜J為，企業(yè)不是個孤島，如果沒有良好的內(nèi)外部環(huán)境作為支撐，企業(yè)就不能很好地發(fā)展。他總對下屬說：“和諧是企業(yè)發(fā)展的保障，一個成功的企業(yè)離不開和諧，作為成功的領(lǐng)導(dǎo)，不僅要有智商，情商同樣必不可少?！?/p>

“軟磨”、“感化”這四個字是他化解矛盾的法寶。企業(yè)建立的員工意見反饋箱，不流于形式，配合意見箱，每個季度還定期搞不記名的員工滿意度調(diào)查，傾聽員工的心聲，重點解決職工最關(guān)心的問題。

劉海瑩把“員工第一，客人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”確定為企業(yè)宗旨，他特別重視與每月評出的先進職工照相，逢年過節(jié)更少不了跟職工一塊包餃子。這種平易近人的作風(fēng)拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離，理順了各種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，沖破了兩家企業(yè)原有的藩籬，職工心平氣順，精神面貌大不一樣。

從“烏眼雞”到“大合唱”

一個城市舉辦國際會議和展覽次數(shù)，往往是衡量這個城市是否符合國際大都市的標準之一，而一個國家舉辦國際會議的次數(shù)，也象征著這個國家經(jīng)濟、政治、文化，科技等方面的雄厚實力。與會議酒店在國際上幾十年的成熟發(fā)展歷史相比，中國會議酒店的發(fā)展還處在初級階段，無章可循，尚需探索。

劉?，撌歉母镩_放后最先獲得會議管理專業(yè)碩士學(xué)位的知識型酒店管理人才。法國留學(xué)的經(jīng)歷使他受益匪淺，回憶那段經(jīng)歷時，他感觸頗深：“一個人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的東西。這是一個‘洗腦’的過程，經(jīng)過環(huán)境的熏陶與刺激，理念和做事方法改變很大，思維變得開闊了?！?/p>

銷售是會議酒店經(jīng)營管理的重中之重。對于會議酒店來說，會議檔期集中在9、10、11三個月，而會場資源有限，不同的會議給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益差異甚大，這完全不同于普通酒店的客房銷售，需要有自己全新的一套銷售模式。

此前，銷售部的管理采取末位淘汰制，強調(diào)的是個人的業(yè)績考核。這種模式看似調(diào)動項目經(jīng)理的積極性，其實存在著極大弊病。為了完成任務(wù)指標，項目經(jīng)理之間各自為戰(zhàn)，大家關(guān)系緊張，每天見面像“烏眼雞”，相互為敵，集體意識差。有的項目經(jīng)理甚至虛報會議提前搶占會場，然后再用“小會”拼“大會”。企業(yè)經(jīng)營看似轟轟烈烈，實際效果不盡人意。到頭來還是影響企業(yè)效益。

原有的銷售機制必須改革。2006年，劉?，搶︿N售隊伍進行了強化管理和機制的調(diào)整：對銷售部實行整體考核，把人員分成幾個小組，指標由銷售部分到各組，只有每組都達標，銷售部才算完成指標。他堅持參加銷售部的例會，聽項目經(jīng)理匯報工作，鼓勵銷售業(yè)績公開亮相“上墻”，并且進一步完善了內(nèi)部的各種獎勵制度。

新的銷售機制把大家的利益捆綁到一起，使各組之間及組內(nèi)項目經(jīng)理之間加深了溝通，大家不再是競爭對手，而是團結(jié)戰(zhàn)斗的伙伴。在老員工的指導(dǎo)下，大家相互幫助，新員工很快熟悉了工作。誰的項目好，大家就主動讓路。原來場地難協(xié)調(diào)的情況徹底改變。

原來松松散散又老死不相往來的銷售部不見了。在企業(yè)紅五月歌詠比賽中，銷售部人員利用業(yè)余時間排練了大合唱，全體登臺演出，破天荒獲得了三等獎，大家都很開心。

現(xiàn)在，北京75%以上大中型會議的市場份額被牢牢抓在了企業(yè)的手中。企業(yè)利潤由2003年的1000萬每年遞增1000萬，到2006年達到了4000萬。企業(yè)的整體經(jīng)濟效益得到全面提高。

細節(jié)是關(guān)鍵

作為會議、宴會、住宿等消費需求的重要承載者，會議酒店在迎接巨大商機的同時，也面臨應(yīng)對市場變化及商業(yè)競爭所帶來的挑戰(zhàn)。因此有人說，會展經(jīng)濟是社會經(jīng)濟氣候的晴雨表。

中國會議飯店既要適應(yīng)國際發(fā)展趨勢，又要符合中國國情，更要與市場需求相契合。劉?，撜J為，要全面提升中國飯店業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)造新時代的飯店會議產(chǎn)品，為客戶提供有效的會議增值手段和解決方案，就必須了解和掌握會議的特點，提升會議的營銷和服務(wù)能力，通過出色的會議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個過程中，細節(jié)是關(guān)鍵，也是最能體現(xiàn)管理者的水平的反光鏡。

劉?，撌莻€細心人，他提倡必須從客人的角度考慮問題，任何細小的地方都不能放過。于是，對于一些會議上可能出現(xiàn)的問題，北京國際會議中心自有一套應(yīng)對措施。

比如，會議主席臺上要打“面光”，不能打 “頂光”，否則臺上人的臉上就全是陰影；發(fā)言臺應(yīng)該準備兩只不同線路的麥克風(fēng)，以備麥克風(fēng)出現(xiàn)問題也不影響會議順利進行；為了避免同聲翻譯的耳麥與節(jié)能燈的頻率產(chǎn)生共振，他們配裝的節(jié)能燈都要仔細挑選，絕不含糊。再有，為了使客人能更好的休息，他們特別改裝了門上的設(shè)施，人在時，門外的指示燈亮，避免客人因忘了掛上“免打擾牌”而受到打擾。而酒店的床墊尺寸，也會根據(jù)外賓身材的特點而設(shè)置，以使客人住得更加舒服。

會議客人多為團隊性質(zhì)，具有整進整出、集中活動、集中消費、消費集團化、衍生需求多元化等特點，由此也形成了會議客人的鏈條式需求，需要飯店提供全方位的服務(wù)。針對商務(wù)、政務(wù)、學(xué)術(shù)等不同會議的特性，劉?，摳械?，飯店如何以相對固定的設(shè)施和服務(wù)接待能力滿足不同的要求，需要經(jīng)營者不斷摸索和探討。

在會議服務(wù)上，很多酒店采用的是流程負責(zé)制：哪個環(huán)節(jié)出了問題，找哪個部門的負責(zé)人。這樣的流程有一個明顯缺陷：如果一個參會代表遇到了問題，往往要跑幾個部門，十分不便。

鑒于這種情況，劉海瑩采用了項目經(jīng)理負責(zé)制，會議服務(wù)從會議銷售就已經(jīng)開始，作為銷售經(jīng)理，企業(yè)賦予他極大的決策權(quán)和指揮權(quán)，他要對整個會議的各個環(huán)節(jié)了如指掌，中間有何問題都可以找他，極大方便了客人。

都說眾口難調(diào)，在連續(xù)十多年的“兩會”接待工作中，酒店餐廳每年都要為來自各地的代表委員準備特色伙食。比如山東代表愛吃的戧面饅頭，江蘇代表愛吃鹵制豆腐……為了讓來自廣州的代表吃上家鄉(xiāng)特色飲食，他們還專門從廣東等地聘請大廚和服務(wù)員，在餐廳里搭起小吃臺，把涼茶、豬腳蛋姜醋等地道粵式飲品、食品陳列其中。

劉海瑩就是這樣細心，在他的帶領(lǐng)下，他所領(lǐng)導(dǎo)的管理團隊也多是細心人，并且以細致入微的服務(wù)贏得了廣泛贊譽。

最需要超越的是自己

2006年，中國舉辦的國際會議數(shù)量在世界排名第14位，今年將會繼續(xù)提升。隨著2008年北京奧運會的到來，中國和北京的會議、會展的市場潛力將越來越大，而同業(yè)競爭也會更加激烈，會議酒店必然要面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

只有以市場需求為導(dǎo)向，完善會議相關(guān)設(shè)備設(shè)施，提供專業(yè)化會議服務(wù)，不斷調(diào)整經(jīng)營管理思路，才能在市場中有所成就。這是劉?，搶ξ磥碇袊鴷h飯店發(fā)展的思考，也是他的工作心得。

現(xiàn)在，劉?，撨€兼任著中國會展經(jīng)濟研究會理事、會議酒店和會議中心委員會主任以及全國城市貿(mào)易中心聯(lián)合會副會長等多個職務(wù)，先后在專業(yè)期刊上發(fā)表了《旅游飯店的效益預(yù)測模型》、《形體語言及其應(yīng)用》、《淺談北京國際會議中心的可持續(xù)發(fā)展》、《會議型飯店的特質(zhì)》等多篇有獨特建樹的論文。他的著述善于把握會議酒店的特質(zhì)，多是經(jīng)驗之談，理念獨到，觀點精煉。

為推動中國會議酒店的規(guī)范和發(fā)展，劉?，搮⑴c起草了《會議飯店建設(shè)與運營指南》，規(guī)范了定義，劃分了類型，細化了功能，強化了對各項服務(wù)的具體要求。憑借扎實的專業(yè)知識，劉?，摪阉麖亩嗄旯ぷ鲗嵺`中得來的經(jīng)驗，簡約而毫無保留地表述出來，既符合國際標準，也適于中國國情。

處于初級發(fā)展階段的中國會議酒店需要品牌，更需要善于打造品牌的精英人物。劉?，撛诮梃b國際模式的同時，在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中總結(jié)，走出了一條具有中國特色的會議酒店品牌的發(fā)展之路。

談到今年６月被調(diào)任國際會議中心擔(dān)任總經(jīng)理的感想時，劉海瑩說，他要抓住機遇，服務(wù)奧運，放眼發(fā)展。

到目前為止，堪稱“中國會議航母”的國家會議中心不僅正為明年奧運會整裝待發(fā)，而且已簽下2009年在北京召開的多個國際會議項目，包括首次在中國召開的世界鹽業(yè)大會、世界心臟病大會、第一屆世界智力運動會等大型會議活動。相信到那時，來自世界各地的政界要人、學(xué)術(shù)精英、商界名流、運動健兒，一定會通過國家會議中心的周到服務(wù)而體會到，中國的會議酒店業(yè)正在走上品牌發(fā)展之路。

所有的成功之路都不是坦途。在打造中國會議酒店品牌的路上，先行的劉海瑩依然在不斷探索……