潛心寫好奧運(yùn)“大文章”

2008年奧運(yùn)會(huì)正向我們走來。對(duì)體育界來說這是場(chǎng)世界頂級(jí)的綜合賽會(huì)；對(duì)旅游者來說這是個(gè)“超大型節(jié)日”；對(duì)企業(yè)而言則蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)和挑戰(zhàn)。

作為2008年奧林匹克總部大家庭飯店，北京貴賓樓飯店迎來了真正意義的奧運(yùn)沖刺階段。如何借此盛事提升品牌價(jià)值，在國際酒店舞臺(tái)上來一次精彩亮相，需要我們認(rèn)真務(wù)實(shí)地去“編排段落”，寫好這篇“奧運(yùn)大文章”。

“吸引眼球”方案

奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)既是注意力經(jīng)濟(jì)，又是品牌經(jīng)濟(jì)。借助這個(gè)舉世矚目的體育盛會(huì)，提高企業(yè)的整體水平，提升酒店的知名度，是我們面臨的絕好機(jī)會(huì)。

可以說，貴賓樓與體育運(yùn)動(dòng)有著不解的情緣。早在1990年開業(yè)之初，我們就承接了“第十一屆亞運(yùn)會(huì)”，時(shí)任國際奧委會(huì)主席的薩馬蘭奇先生就下榻于此。而16年后，通過國際奧委會(huì)的嚴(yán)格測(cè)評(píng)，酒店于2006年12月被正式指定為“奧林匹克大家庭總部飯店”，賽時(shí)，這里將成為奧運(yùn)會(huì)合作伙伴駐地以及賽事新聞中心，承擔(dān)住宿、會(huì)議、餐飲等重要使命。

貴賓樓飯店在國內(nèi)外享有一定的知名度，曾成功接待過來自世界各國的首腦和著名財(cái)團(tuán)、公司以及社會(huì)知名人士。同時(shí)，我們積累了豐富的接待大型國際會(huì)議和重要訪華活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)。這次榮膺“奧運(yùn)總部大家庭飯店”，使我們?cè)俅问艿矫襟w和業(yè)界關(guān)注。

對(duì)于2008年奧運(yùn)會(huì)這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，為提高品牌知名度我們作了細(xì)致的策劃，制定和實(shí)施了一系列 “吸引眼球”的方案。在備戰(zhàn)奧運(yùn)階段，我們一方面注重在海內(nèi)外的品牌形象推廣，一方面著力策劃活動(dòng)，而后者對(duì)企業(yè)知名度、美譽(yù)度的提高，對(duì)酒店品牌的提升起到了事半功倍的作用。

我們以“北京、紫禁城”為借力，以“奧運(yùn)總部大家庭飯店”為訴求點(diǎn)，加大了海外市場(chǎng)的形象宣傳力度，加深海外客源對(duì)這個(gè)本土單體酒店品牌的認(rèn)知度。

今年七月份，貴賓樓飯店首批通過了HACCP認(rèn)證，這是被國際普遍采納且公認(rèn)的科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)的食品安全控制理論和應(yīng)用系統(tǒng)，標(biāo)志著酒店已經(jīng)在食品衛(wèi)生和安全流程方面，達(dá)到了國際一流的水準(zhǔn)。借此，我們向公眾公開承諾酒店的食品安全保障、倡導(dǎo)綠色食品、提倡健康飲食。餐飲品牌增加了“綠色、安全”的訴求點(diǎn)，并在受眾群中留下了深刻的印象。

酒店還通過組織各種鮮活的奧運(yùn)活動(dòng)，吸引公眾的注意力。特別是奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)1周年當(dāng)天，酒店舉辦了“炫出我的奧運(yùn)情懷體恤衫設(shè)計(jì)大賽”以及“爭當(dāng)‘奧運(yùn)通’全員知識(shí)競(jìng)賽”?；顒?dòng)獨(dú)特新穎，有較強(qiáng)的新聞價(jià)值，符合當(dāng)時(shí)的新聞熱點(diǎn)，被十幾家主流媒體報(bào)道。通過電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)多層次的立體宣傳，生動(dòng)地傳達(dá)了貴賓樓的品牌形象和員工的蓬勃朝氣，在社會(huì)上引起了很好的反響。

在店內(nèi)開設(shè)“奧林匹克藝術(shù)之窗”，是又一個(gè)“吸引眼球”的奧運(yùn)公關(guān)活動(dòng)。2008年北京奧運(yùn)會(huì)是中華文化與世界文化交流交融的現(xiàn)實(shí)平臺(tái)，是推進(jìn)中華文化走向世界的絕好機(jī)會(huì)。為弘揚(yáng)奧運(yùn)精神，向世界展示中國傳統(tǒng)文化，酒店在御園商務(wù)平臺(tái)開辦了“奧林匹克藝術(shù)之窗”，通過展示中國書畫藝術(shù)來詮釋奧運(yùn)精神，營造貴賓樓飯店獨(dú)特的“人文奧運(yùn)”氛圍。

此外，網(wǎng)絡(luò)媒體也被我們充分地利用，將備戰(zhàn)奧運(yùn)的情況、工作進(jìn)度、新舉措等等時(shí)時(shí)在線發(fā)布，不斷更新。

我們不僅要做到“吸引眼球”，還要長時(shí)間“控制眼球”，也就是說，使企業(yè)的奧運(yùn)信息處于動(dòng)態(tài)傳播之中，在公眾的視線和腦海里一直存在，潛移默化地提升酒店美譽(yù)度，使品牌的內(nèi)涵更加豐富。

把形象推廣和活動(dòng)策劃有機(jī)銜接起來，通過奧運(yùn)活動(dòng)公關(guān)策劃，令酒店的迎奧運(yùn)工作有聲有色，做到“雷聲大，雨點(diǎn)也大”，令酒店的品牌形象顯著提升，更具魅力。

“軟硬并舉”方案

為保證出色完成奧運(yùn)會(huì)接待任務(wù)，飯店考核選拔了精兵強(qiáng)將組成專門的服務(wù)隊(duì)伍，并對(duì)酒店的硬件和軟件做了進(jìn)一步提升。

2006年下半年，飯店已經(jīng)完成了對(duì)所有房間的裝修，在保持原有中式宮廷風(fēng)格的基礎(chǔ)上，從燈光到衛(wèi)浴用品，都進(jìn)行了改進(jìn)，使硬件的細(xì)節(jié)更具人性化。

為了在奧運(yùn)賽事期間，向來賓展現(xiàn)中國飲食文化，我們將原有的蓉園餐廳和長安廳會(huì)議室合并，將其改造成京城最豪華、頗具時(shí)尚品位、匯集各大菜系精粹的中餐廳。

安全是酒店的生命。貴賓樓對(duì)消防自動(dòng)報(bào)警防災(zāi)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，將離子式報(bào)警探測(cè)器更換為智能報(bào)警探測(cè)器，更換消防中心聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)和所有手動(dòng)功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)飯店所有區(qū)域的消防智能監(jiān)控，達(dá)到無誤報(bào)、無故障的要求。

硬件改造是保障，而產(chǎn)品和服務(wù)的提升則是核心所在。貴賓樓飯店的“御福官府菜”這個(gè)品牌在京城、乃至全國都非常有名。官府菜的主要特色就是選料上乘，多為燕、翅、鮑、海參等作為主料，并且汁濃味厚，營養(yǎng)價(jià)值極高。針對(duì)奧運(yùn)接待任務(wù)和特殊的服務(wù)對(duì)象，飯店提出了“推廣中餐文化，兼顧各國口味。量化營養(yǎng)配比，融合中西精華”的口號(hào)。也就是在原有品牌菜基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，多研制科學(xué)營養(yǎng)搭配、符合西方客人習(xí)慣、符合時(shí)代飲食潮流和要求的菜品。因此，我們的廚師團(tuán)隊(duì)，平均每月推出幾十道創(chuàng)新菜，在奧運(yùn)前先來接受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。目前，專為承接奧運(yùn)會(huì)而設(shè)計(jì)的“奧運(yùn)菜單”正在研究和試驗(yàn)中。

作為奧運(yùn)總部飯店，我們進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)的管理。為此，一部匯集管理理念、規(guī)章制度、服務(wù)流程等，兼具綜合性和前瞻性的嶄新的管理大全——《貴賓樓管理詞典》也應(yīng)運(yùn)而生。這部管理大典將于08年上半年印制成冊(cè)，令酒店的管理更具科學(xué)化、制度化、國際化、個(gè)性化和人本化。

凝聚人的能量

“爭天下者必先爭人，取市場(chǎng)者必先取人。”要搞好奧運(yùn)接待工作歸根到底要抓員工素質(zhì)的提高。培訓(xùn)工作是這兩年飯店的工作重點(diǎn)，服務(wù)技能培訓(xùn)是完成接待任務(wù)的關(guān)鍵。

去年年底，酒店舉辦了“總部飯店奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)技能大比武”。來自飯店餐飲、客房、財(cái)務(wù)等部門的16支參賽隊(duì)各顯絕活，各展風(fēng)采。大賽匯集了 “服務(wù)經(jīng)理八種語言表演”、“中餐創(chuàng)意擺臺(tái)”、“做床速度比拼”，以及餐飲部的剔制三文魚、抻面、制作菊花魚、食品雕刻、創(chuàng)意蛋糕制作，前臺(tái)的易碎物品打包、總機(jī)號(hào)碼百事通，客房部的服裝熨燙、創(chuàng)意插花和前臺(tái)、財(cái)務(wù)的點(diǎn)鈔比賽。

8位服務(wù)部經(jīng)理用英、法、日、德等8種不同的語言進(jìn)行“愛是無盡的語言，愛是說不出的感謝……”簡短的介紹，同時(shí)用手語向現(xiàn)場(chǎng)觀眾傳達(dá)出愛的信息，把比賽推向高潮。臺(tái)上臺(tái)下氣氛熱烈，用這種“愛”的表示來詮釋奧運(yùn)精神，感動(dòng)了在場(chǎng)的媒體和客戶嘉賓們，第二天各大報(bào)紙電視臺(tái)都做了不同篇幅的報(bào)道，把酒店的迎奧運(yùn)工作推向更高潮。

這次比武活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工們對(duì)本崗位業(yè)務(wù)技能的掌握，增強(qiáng)了全店上下做好奧運(yùn)會(huì)總部飯店服務(wù)接待工作的信心。

奧運(yùn)技能培訓(xùn)是貴賓樓2006、2007年的工作重點(diǎn)。酒店開展了豐富多彩的培訓(xùn)活動(dòng)，定期向飯店員工發(fā)送奧運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)短信；在員工食堂、休息區(qū)、娛樂區(qū)、甚至在員工乘坐的電梯里，懸掛著形式多樣的宣傳海報(bào)、奧運(yùn)知識(shí)標(biāo)牌和倒計(jì)時(shí)提示；在員工餐廳循環(huán)播放《奧運(yùn)知識(shí)競(jìng)賽》答題。由于酒店服務(wù)實(shí)操性和應(yīng)變性非常強(qiáng)，許多培訓(xùn)就融合在了日常的一線工作中。比如，我們?yōu)榭头抗芗伊可碛喿隽藣徫挥⑽呐嘤?xùn)課程，利用每日清晨和周末聘請(qǐng)專業(yè)外教對(duì)他們進(jìn)行客房常用英語系統(tǒng)講解；餐飲部專門設(shè)立了崗位英語考官，在工作之余隨時(shí)進(jìn)行英語考核。

我們的培訓(xùn)內(nèi)容已涉及奧運(yùn)知識(shí)、飯店英語、常用日、法、德語，服務(wù)禮儀、各國風(fēng)俗文化、服務(wù)技巧、突發(fā)事件處理等十多個(gè)方面，共涉及知識(shí)點(diǎn)1000余個(gè)。

目前，店內(nèi)奧運(yùn)預(yù)熱的氣氛相當(dāng)濃郁，員工們熱情很高，他們表示能夠親身經(jīng)歷這次接待任務(wù)，是人生難忘的一段經(jīng)歷和寶貴的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

酒店舉辦了形式多樣、生動(dòng)有趣的活動(dòng)，提升了員工的整體素質(zhì)，制造了奧運(yùn)氛圍，為今后服務(wù)奧運(yùn)、參與奧運(yùn)奠定了良好的基礎(chǔ)，更為酒店的發(fā)展提供了有力的保障。

奧運(yùn)是篇“大文章”，需要我們?nèi)σ愿皝韺憽Ｒ龊眠@篇大文章，每個(gè)“詞句”，每個(gè)“段落”都要認(rèn)真推敲。2008奧運(yùn)會(huì)不僅僅是運(yùn)動(dòng)員的奧運(yùn)會(huì)，也是企業(yè)的競(jìng)技場(chǎng)。奧運(yùn)會(huì)的影響，絕不僅僅只是賽事的17天。我們既要重視奧運(yùn)前的準(zhǔn)備和奧運(yùn)中的出色接待，更要著眼長遠(yuǎn)，借力奧運(yùn)效應(yīng)，推動(dòng)奧運(yùn)會(huì)后酒店的可持續(xù)發(fā)展?？傊?，我們要以鮮明的特色培育市場(chǎng)，以充分的準(zhǔn)備迎接商機(jī)，利用奧運(yùn)契機(jī)打開通往世界的門戶。

（注：本文作者為北京貴賓樓飯店總經(jīng)理）