淺談企業(yè)ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的質(zhì)量目標(biāo)控制

　　企業(yè)依照ISO9000質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量方針、目標(biāo)，以質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向，確定目標(biāo)的控制范圍，通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和控制，達(dá)到策劃的目標(biāo)要求，從而保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)與方針的一致性，即質(zhì)量目標(biāo)控制。這是企業(yè)貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系、提高管理水平、獲取管理效益的根本。質(zhì)量目標(biāo)控制分為：質(zhì)量目標(biāo)信息收集、質(zhì)量目標(biāo)的測量分析控制、采取糾正和糾正措施。下面以哈量集團(tuán)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系質(zhì)量目標(biāo)控制為例談?wù)勛约旱囊娊狻?br/>　　
　　一、質(zhì)量目標(biāo)信息收集
　　
　　ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“基于事實(shí)的決策方法”，這里所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸多方案中選出最佳的一個付諸實(shí)施。這就要求質(zhì)量目標(biāo)信息及時、真實(shí)、有效。哈量集團(tuán)有限責(zé)任公司做到這一點(diǎn)，主要通過以下兩方面進(jìn)行：
　　1、建立信息溝通渠道，保障渠道通暢。制定“與顧客有關(guān)的過程的控制程序”，建立信息溝通渠道。包括對信息進(jìn)行分類并明確在信息溝通過程中相關(guān)單位職責(zé)，不同種類的信息由分管部門負(fù)責(zé)收集、傳遞、分析、處理和反饋，有利于提高信息管理的效率；確定信息溝通的方式，不同部門和層次的人員通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通，包括質(zhì)量會議、統(tǒng)計報表、文件、質(zhì)量信息反饋單和網(wǎng)絡(luò)等等。
　　2、制定措施，對質(zhì)量目標(biāo)信息的真實(shí)性、有效性進(jìn)行監(jiān)督。準(zhǔn)確的掌握體系運(yùn)行狀態(tài)，作出正確的決策依賴于真實(shí)有效的信息。在《哈量集團(tuán)公司質(zhì)量管理考核辦法》中按照層次性、系統(tǒng)性和多樣性原則，明確規(guī)定了收集質(zhì)量目標(biāo)信息的項(xiàng)目，從繁雜的各類信息中搜集反映質(zhì)量管理過程的信息；通過體系日常檢查，內(nèi)部審核對質(zhì)量信息的真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)督，并與各單位經(jīng)濟(jì)利益掛鉤進(jìn)行考核，保證了質(zhì)量目標(biāo)信息的真實(shí)性、有效性。
　　
　　二、質(zhì)量目標(biāo)的測量、分析和控制
　　
　　1、測量方法嚴(yán)格按策劃執(zhí)行。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款規(guī)定“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力?！币蟾鶕?jù)預(yù)先策劃好的質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目和測量方法，分層、分級對總目標(biāo)、分目標(biāo)進(jìn)行測量。
　　2、測量結(jié)果的分析。同樣ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款要求“當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。”這就是測量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的目的，測量結(jié)果低于或高于策劃的質(zhì)量目標(biāo)時，都是未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，需要采取措施。低于或高于質(zhì)量目標(biāo)多少才認(rèn)為正常呢？這要根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部實(shí)際情況而定。
　　3、質(zhì)量目標(biāo)的控制。質(zhì)量目標(biāo)的建立一般分為：常規(guī)性的、挑戰(zhàn)性的和創(chuàng)造性的。不同的難度的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)際控制中采取不同的方法。在體系建立運(yùn)行之初，處于規(guī)范管理，適應(yīng)體系要求階段。質(zhì)量目標(biāo)往往是根據(jù)組織以往的生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)制定的，難度水平較低，大都屬于常規(guī)性的，容易達(dá)到目標(biāo)要求。這時，過程控制的結(jié)果要高于策劃的目標(biāo)值并在一定范圍內(nèi)。也就是說，測量結(jié)果不能低于策劃的目標(biāo)值，但也不能過高。若體系運(yùn)行過程目標(biāo)測量結(jié)果剛好符合策劃目標(biāo)要求（高于目標(biāo)值并在一定范圍內(nèi)），說明體系運(yùn)行正常，過程控制方法有效，應(yīng)保持實(shí)施下去。若質(zhì)量目標(biāo)測量結(jié)果低于或過高于策劃目標(biāo)值，說明體系運(yùn)行不正常。低于策劃目標(biāo)值，說明過程能力不足，過程控制不當(dāng)，由此不利于導(dǎo)入質(zhì)量管理體系和規(guī)范基礎(chǔ)管理。過高于策劃目標(biāo)值，一方面可能是策劃的質(zhì)量目標(biāo)值本身過低，未能起到引導(dǎo)和激勵的作用；另一方面，可能是對這一過程投入資源過多，質(zhì)量成本過高，與組織的經(jīng)營方針、效益最大化要求不符。建立質(zhì)量管理體系的根本目的在于提高組織的總體效益，增大投入產(chǎn)出比。當(dāng)體系步入軌道，運(yùn)行正常后，需要向管理要效益時，或者原先的常規(guī)性質(zhì)量目標(biāo)重新調(diào)整時，可建立挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性質(zhì)量目標(biāo)，以改進(jìn)組織業(yè)績和提升組織競爭力。這時對質(zhì)量目標(biāo)測量的結(jié)果應(yīng)在策劃目標(biāo)值的上下一定范圍內(nèi)浮動，過低和過高都是未達(dá)到目標(biāo)要求。相對于常規(guī)性質(zhì)量目標(biāo)來講，挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度更大，要保持體系運(yùn)行符合目標(biāo)要求，要求更精細(xì)的管理和更多的資源投入，這時如果出現(xiàn)偏差，那么組織的無形損失和機(jī)會成本將大大增加。這就要求尋求一個最佳投入產(chǎn)出比，用過程測量結(jié)果在策劃質(zhì)量目標(biāo)值上下一定范圍內(nèi)來控制。
　　4、舉例分析。哈量集團(tuán)有限責(zé)任公司目前的質(zhì)量目標(biāo)處于常規(guī)性和挑戰(zhàn)性并存階段。公司總質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品交付批合格率100%；合同履約率90%，今后三年內(nèi)每年遞增2%；顧客滿意率達(dá)到88%，今后三年內(nèi)每年遞增1%；全員培訓(xùn)率達(dá)到80%，今后三年內(nèi)每年遞增2%。為保證上述總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，分層次、系統(tǒng)性在各部門建立了支持性的分目標(biāo)，按照考核周期對各項(xiàng)分目標(biāo)進(jìn)行測量，并根據(jù)測量結(jié)果予以考核。除了顧客滿意率目標(biāo)難度為挑戰(zhàn)性外，其余目標(biāo)均為常規(guī)性。這是因?yàn)?，常?guī)性質(zhì)量目標(biāo)有利于夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)和激勵員工進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新。而顧客滿意率不可控因素較多，實(shí)現(xiàn)難度大，具有挑戰(zhàn)性。通過上述目標(biāo)的控制，哈量集團(tuán)公司運(yùn)行過程基本符合ISO90001：2000的要求，質(zhì)量管理水平得到提高，產(chǎn)品生產(chǎn)內(nèi)耗降低，重點(diǎn)產(chǎn)品建立了較好的品牌形象，市場份額擴(kuò)大，企業(yè)業(yè)績逐步提高。
　　
　　三、采取糾正和糾正措施
　　
　　質(zhì)量目標(biāo)測量結(jié)果進(jìn)行分析后，對不符合質(zhì)量目標(biāo)要求的，就要采取糾正和糾正措施了。要從簡單到復(fù)雜、低級到高級入手分析目標(biāo)偏差產(chǎn)生的原因，首先檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程有無誤差；其次對這一目標(biāo)項(xiàng)控制的過程進(jìn)行檢查、分析；最后再對目標(biāo)本身的適宜性和有效性進(jìn)行評價。前兩者原因按“糾正預(yù)防措施控制程序”執(zhí)行，后者則要通過管理評審予以解決。
　　
　　四、結(jié)束語
　　
　　質(zhì)量目標(biāo)測量結(jié)果反映了組織過程能力的大小，是衡量體系運(yùn)行成效的標(biāo)尺?？刂瀑|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施效果，就是要充分發(fā)揮它的導(dǎo)向作用，引領(lǐng)質(zhì)量管理工作的深入推進(jìn)。對質(zhì)量目標(biāo)按照信息收集、分析利用控制、采取糾正措施三步驟進(jìn)行監(jiān)控，規(guī)范和完善目標(biāo)測量體系，有利于正確診段質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，使ISO9000質(zhì)量管理體系真正成為助企業(yè)騰飛的基石。
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