關(guān)于知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值的探討

　　摘要：文章在對于企業(yè)知識和知識管理的正確認識和理解基礎(chǔ)上，研究了知識管理對企業(yè)業(yè)務價值的創(chuàng)造作用，以及知識管理給企業(yè)帶來的業(yè)務價值。
　　關(guān)鍵詞：企業(yè)知識；知識管理；企業(yè)知識管理基本特征；企業(yè)業(yè)務價值
　　
　　目前，世界經(jīng)濟經(jīng)歷著巨大轉(zhuǎn)折，知識的作用也日益顯著，國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OCED）主要成員國GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）的50％以上都來自于知識密集型產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，真正占主導地位的資源和生產(chǎn)要素，既不是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代的土地和勞動，也不是工業(yè)經(jīng)濟時代的有形資本，而是知識。知識正成為諸生產(chǎn)要素中最具活力、最重要的因素，是聯(lián)系、組織、帶動、更新其他生產(chǎn)要素的核心。在這個以知識為基礎(chǔ)的社會里，過去那種以資源和資本決定經(jīng)濟發(fā)展成敗將逐漸失去作用，知識將從經(jīng)濟增長的外在力量轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟增長的內(nèi)在核心因素。彼得·德魯克說：“20世紀的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設(shè)備；21世紀的組織，最有價值的資產(chǎn)是組織的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！敝R創(chuàng)新和管理實踐的先驅(qū)野中郁次郎也認為，在這個“不確定”是唯一可確定之因素的經(jīng)濟環(huán)境中，知識將使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識及知識管理正受到越來越多的企業(yè)的青睞。那么，從管理學的角度上來說，到底什么是企業(yè)知識，什么是知識管理呢？以及知識管理有哪些的基本特征？由于知識管理涉及到企業(yè)的眾多方面，對企業(yè)的核心業(yè)務價值、組織架構(gòu)、管理方式乃至企業(yè)文化等幾方面產(chǎn)生積極的影響，本文僅就其中的創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值方面來闡述知識管理的作用和影響。
　　
　　一、企業(yè)知識
　　
　　一個企業(yè)不僅是一個產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)單元，還是一個產(chǎn)出知識的單元。企業(yè)是以營利為目的，這就決定了企業(yè)知識的特殊性，即企業(yè)知識應該是一種能夠落實到行動并最終創(chuàng)造經(jīng)濟價值的資產(chǎn)。從廣義的角度理解一個企業(yè)的知識，就是審核出企業(yè)所有的智力資源。企業(yè)的智力資源包括：內(nèi)部資源、外部資源以及人力資產(chǎn)。企業(yè)內(nèi)部資源包括知識產(chǎn)權(quán)以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)（企業(yè)業(yè)務過程、產(chǎn)品等之中的知識）；外部資產(chǎn)指企業(yè)通過和外部結(jié)成的和諧關(guān)系而給企業(yè)帶來的價值，包括客戶資產(chǎn)和合作伙伴資產(chǎn)等；人力資產(chǎn)主要指和企業(yè)個人相關(guān)的資產(chǎn)，如個人的知識經(jīng)驗，企業(yè)的教育設(shè)施等。而企業(yè)知識應大致分為七個層次：個人知識、過程知識、產(chǎn)品知識、組織技藝、商務環(huán)境知識、利益相關(guān)者知識以及客戶知識等。如下表所示：
　　
　　
　　二、知識管理
　　
　　知識時代的企業(yè)不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，而是通過知識獲取競爭優(yōu)勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識為核心的管理也就是知識管理。對于什么是知識管理，管理界和企業(yè)界眾說紛紜，都從不同的角度對知識管理提出自己的看法。
　　Microsoft公司：知識管理是讓人們可以隨時隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評估問題和機會；Arthur Anderesn公司將知識管理表達為：KM=（P+K）S。K指組織的知識，P是組織成員，“+”指組織技術(shù)，S指分享。這個公式表達的是“組織知識的積累，必須通過將人和技術(shù)充分結(jié)合，而且分享的組織文化達到乘數(shù)的效果”；卡拉·歐德爾（APQC總裁）：知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識分享，并能夠?qū)⒅R帶到它所需的地方以幫助作出行動；資深知識管理專家David J·Skyrem：知識管理是對重要知識的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織的知識并使之得到適當?shù)倪\用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識管理是指能營造一種活躍的工作和學習環(huán)境，在組織追求新的經(jīng)濟效益過程中促進組織和個人的不斷創(chuàng)造，吸收，利用和再利用組織和個人知識的行為。”
　　以上定義從不同側(cè)面給出對知識管理的認識和探索，概括說來知識管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務目標以及經(jīng)濟績效等諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。
　　企業(yè)知識管理的本質(zhì)在于人們?nèi)绾螌ΥR，它把企業(yè)和個人的知識聚合在一起，是對企業(yè)中人的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理實現(xiàn)知識共享，并有效實現(xiàn)知識價值的轉(zhuǎn)化，以促進企業(yè)知識化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識管理過程分為知識生產(chǎn)、知識分享、知識應用以及知識創(chuàng)新。知識生產(chǎn)是基礎(chǔ)，知識分享和知識應用是發(fā)揮知識價值的重要手段，而知識生產(chǎn)、知識分享以及知識應用的過程，則為知識管理得更高目標——知識創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。
　　由于知識就其性質(zhì)而言有顯性知識和隱性知識；就其所屬對象看有個人知識和組織知識。顯性知識是易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識則是難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。所以實現(xiàn)隱性知識顯性化以及建立隱性知識分享的環(huán)境是企業(yè)知識管理中所必須注意的。同時對于個人知識和組織知識也一樣，需要兩者之間的互動，由個人知識形成組織智商，群策群力，建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環(huán)境并激勵員工的知識創(chuàng)新及信息交流。
　　
　　三、知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值
　　
　　企業(yè)存在的目的就是要創(chuàng)造業(yè)務價值，而實施知識管理也是以實現(xiàn)價值為最終目標，知識的有效管理可以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務價值的創(chuàng)造。知識管理一方面能夠?qū)M織目標的實現(xiàn)產(chǎn)生積極影響，另一方面則有效促進企業(yè)改進自身的經(jīng)營模式，它成為企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價值增值和實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的雙重激勵過程。那么知識管理到底能給企業(yè)帶來那些直接的業(yè)務價值呢？通過對有關(guān)實踐知識管理的企業(yè)進行了研究，發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)借由知識管理創(chuàng)造價值的方式并不完全一致。
　　知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值的過程從四方面展開：一是充分利用關(guān)于過程的知識以“降低成本”；二是發(fā)揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關(guān)于客戶的知識而“增加價值”；四是應用關(guān)于產(chǎn)品的知識實現(xiàn)創(chuàng)新而“創(chuàng)造價值”。因此，實現(xiàn)“營運優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠”、以及“產(chǎn)品/服務領(lǐng)先”是知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值的幾種主要的價值取向。每種價值的取得都需要得到相應的核心業(yè)務流程、組織架構(gòu)、管理方式以及其企業(yè)文化的支持，運營優(yōu)異是以“最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務”；員工高素質(zhì)則要“最好的發(fā)展和利用人力資源以提高對機會的感知和響應能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關(guān)系以預期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務領(lǐng)先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)產(chǎn)品和服務”。
　　在“運營機制”方面主要強調(diào)知識管理應能夠改善企業(yè)以下幾個方面的能力，既降低成本和時間的能力，提高實踐應用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質(zhì)”方面要求知識管理可以提高員工知識能力、提高外部知識整合能力、培訓員工創(chuàng)新能力，提高服務質(zhì)量的能力?！翱蛻糁艺\”要求知識管理能夠提高企業(yè)對客戶的理解能力、對客戶的響應能力、對客戶的識別能力以及對客戶需求的滿足能力?！爱a(chǎn)品/服務領(lǐng)先”要求知識管理可以提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務方面的創(chuàng)新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質(zhì)量改善能力。
　　知識管理雖可以給企業(yè)創(chuàng)造業(yè)務價值，但要實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務價值的產(chǎn)生，關(guān)鍵在于實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務和知識管理模式的匹配，只有將知識和各個業(yè)務過程緊密結(jié)合起來，使知識成為業(yè)務過程中傳播知識的工具，才能真正在以發(fā)揮效用。在一個企業(yè)中有不同的業(yè)務過程，對知識管理的要求也不同，有事務型工作和知識密集型工作，對于事務性的工作注重流程的自動化，在知識應用方面主要強調(diào)文檔、公文明晰知識的管理；而對于知識密集型業(yè)務則需要對客戶數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，對客戶關(guān)系的全生命周期進行管理；對員工進行培訓、強調(diào)知識的獲取和定位、強調(diào)知識的共享和業(yè)務中的創(chuàng)新，營造一個好得知識交流、共享和創(chuàng)新的平臺。因此，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務過程的具體特征將其與知識管理相匹配，為不同的企業(yè)業(yè)務創(chuàng)造出更多的價值。
　　
　　參考文獻：
　　1、彼得·