營業(yè)廳員工績效多層次模糊綜合評價(jià)模型

　　摘要：文章針對移動公司營業(yè)廳員工，對員工績效評價(jià)中的指標(biāo)確立和合理量化問題，建立了更全面的指標(biāo)評價(jià)體系，應(yīng)用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法，構(gòu)建綜合評價(jià)數(shù)學(xué)模型，并給出綜合評價(jià)分值的計(jì)算公式，結(jié)合案例進(jìn)行員工績效評價(jià)分析，提高了相關(guān)評價(jià)的合理性和準(zhǔn)確性。
　　關(guān)鍵詞：績效評價(jià)；隸屬函數(shù)；指標(biāo)體系
　　
　　目前，移動公司對其營業(yè)廳營業(yè)員的績效評價(jià)很簡單，單獨(dú)的由每個(gè)月的新業(yè)務(wù)量來評判員工的績效，這存在著很大的缺陷。每個(gè)營業(yè)廳所處的外部環(huán)境不同，因此其營業(yè)情況也不同，所以應(yīng)對每個(gè)營業(yè)廳的營業(yè)員分別進(jìn)行績效評價(jià)。并且，只用新業(yè)務(wù)量來評價(jià)員工的工作，也存在著局限性。因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)率=新業(yè)務(wù)/總業(yè)務(wù)量，如果一個(gè)員工的總業(yè)務(wù)量小，那么他的新業(yè)務(wù)率就會高，這不利于調(diào)動員工的積極性。如今，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到關(guān)注，所以工作人員的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該是績效評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文對營業(yè)廳員工績效進(jìn)行建模，并評價(jià)其工作績效。
　　
　　一、員工績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立
　　
　　績效考核是指在某一個(gè)時(shí)間區(qū)間的期初確定考核指標(biāo)、績效目標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，到了期末的時(shí)候就依據(jù)這些確定的指標(biāo)、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對員工的實(shí)際績效表現(xiàn)來進(jìn)行評價(jià)的過程?？梢姡冃Э己酥笜?biāo)是進(jìn)行績效考核的基本要素，制定準(zhǔn)確、合理的指標(biāo)是績效考核取得成功的基礎(chǔ)。
　?。ㄒ唬﹩T工績效指標(biāo)體系
　　首先，營業(yè)廳是其客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的多少直接反映了這個(gè)員工的工作量。但是，員工每天在營業(yè)廳只是被動的接受客戶前來辦理業(yè)務(wù)，只用業(yè)務(wù)量考核營業(yè)員的工作，不利于調(diào)動他們的積極性。營業(yè)員還應(yīng)該積極主動的向客戶介紹、推銷新業(yè)務(wù)。當(dāng)然，營業(yè)員并不能僅僅在數(shù)量上求多，工作質(zhì)量、工作效率也是十分重要的。另外，營業(yè)廳作為為客戶提供服務(wù)的場所，營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)不容忽視的方面。同時(shí)，出勤率、專業(yè)知識反映了員工對待工作的態(tài)度，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力、學(xué)習(xí)能力反映了員工的素質(zhì)，也都是衡量營業(yè)員績效不可缺少的因素。
　　通過以上的分析，可以確定9個(gè)指標(biāo)，并且可以分為定量和定性兩類。營業(yè)廳員工的一個(gè)績效考核指標(biāo)體系如表1所示。該指標(biāo)體系主要由能力和行為兩個(gè)指標(biāo)組成。其中，能力指標(biāo)包括員工的業(yè)務(wù)量、新業(yè)務(wù)、出勤率、工作質(zhì)量（投訴）、專業(yè)知識（考核），行為指標(biāo)包括員工的服務(wù)態(tài)度、工作效率、團(tuán)結(jié)協(xié)作、學(xué)習(xí)能力。行為指標(biāo)評價(jià)難度較大，主觀性因素比較多，很難保證公平性，但有時(shí)是必不可少的。一般來說，將產(chǎn)出指標(biāo)和行為指標(biāo)結(jié)合起來用效果最好。
　　（二）指標(biāo)的衡量
　　能力指標(biāo)中，二級指標(biāo)觀察數(shù)據(jù)可以直接得到。業(yè)務(wù)量是營業(yè)員當(dāng)月辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量；新業(yè)務(wù)是指營業(yè)員主動向客戶介紹推薦，客戶同意辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量；出勤率等于該員工當(dāng)月實(shí)際出勤的天數(shù)/應(yīng)該出勤的天數(shù)；工作質(zhì)量則用員工受到的顧客關(guān)于當(dāng)月的投訴數(shù)來衡量；專業(yè)知識用平時(shí)公司組織的業(yè)務(wù)知識考核分?jǐn)?shù)來衡量。
　　行為指標(biāo)都是定性指標(biāo)，沒有具體的數(shù)據(jù)資料，其二級指標(biāo)觀察數(shù)據(jù)可以通過員工的領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客對員工打分獲得。服務(wù)態(tài)度可從營業(yè)員是否微笑服務(wù)，對待顧客是否誠懇、有耐心、文明用語等方面來判斷；工作效率可看員工有無在工作期間聊天、做工作以外的事情；團(tuán)結(jié)協(xié)作能力指員工能否在工作中講求團(tuán)隊(duì)精神；學(xué)習(xí)能力是指營業(yè)員在學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識時(shí)的能力。在此采取十分制，共分為5個(gè)大類：3分，較差；5分，一般；7分，較好；9分，很好。打分人員可以根據(jù)自己的理解對員工進(jìn)行打分。
　　
　　二、員工績效多層次模糊綜合評價(jià)模型
　　
　?。ㄒ唬┙㈦`屬函數(shù)
　　為求模糊矩陣R，就要根據(jù)待評員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)，對每一個(gè)評價(jià)指標(biāo)ui(