區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考評指標(biāo)體系構(gòu)建研究

　　摘要：文章旨在通過文獻(xiàn)分析、專家訪談以及平衡計(jì)分卡的應(yīng)用，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)計(jì)績效考評指標(biāo)體系提供科學(xué)的可細(xì)化的依據(jù)，其權(quán)重計(jì)算包括中心的財(cái)務(wù)目標(biāo)、顧客（患者）、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長四部分。
　　關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生；績效考評；平衡計(jì)分卡；層次分析法
　　
　　一、研究背景及目的
　　
　　建立科學(xué)合理的績效考評指標(biāo)體系，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理是進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。本文在對以往國內(nèi)外資料分析整理的基礎(chǔ)上，通過對上海市青浦區(qū)衛(wèi)生局下屬10所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的訪談，構(gòu)建適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展現(xiàn)狀，符合和諧社會建設(shè)要求的平衡計(jì)分卡（BSC）指標(biāo)體系框架，為社區(qū)服務(wù)中心未來的規(guī)范化管理奠定基礎(chǔ)。
　　
　　二、研究方法
　　
　　以往績效考評指標(biāo)體系不能體現(xiàn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)非盈利的功能定位及社會作用；不能很好地體現(xiàn)績效的動態(tài)性，忽視了對過程的評價(jià)和考核；沒有考慮顧客即患者滿意度評價(jià)指標(biāo)，未能重視屬地居民的滿意度評價(jià)；考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)缺乏對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的評價(jià)，未能起到以績效考評促管理的作用。
　　目前，國內(nèi)外具有代表性的一些主要績效考評方法有：
　　（一）平衡計(jì)分卡（BSC）
　　平衡計(jì)分卡使用框架及中心原則將組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為綜合性的績效評價(jià)。平衡計(jì)分卡的評價(jià)目標(biāo)由財(cái)務(wù)目標(biāo)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面組成。它提供了短期與長期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)措施、外部與內(nèi)部績效指標(biāo)間的平衡，促進(jìn)組織發(fā)展。
　?。ǘ╆P(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系（KPI）
　　關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
　　（三）目標(biāo)管理法
　　目標(biāo)管理廣泛征求一線工作人員的意見，結(jié)合總體目標(biāo)從業(yè)務(wù)指標(biāo)體系、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)體系、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、科室管理指標(biāo)體系、科研教學(xué)指標(biāo)體系5個(gè)方面制定了一線中層干部績效評估指標(biāo)體系。
　　綜合看來，平衡計(jì)分卡方法更著重考慮各方面指標(biāo)間的平衡，其功能在于協(xié)助經(jīng)營者把策略化為行動，讓組織關(guān)注策略的執(zhí)行?？梢允剐l(wèi)生服務(wù)中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、病人及內(nèi)部業(yè)務(wù)之間達(dá)到一種平衡，把長期戰(zhàn)略與短期行為聯(lián)系起來，并將遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考核指標(biāo)。KPI法的思路把總體目標(biāo)層層分解，落實(shí)到每位職工的評價(jià)中，有時(shí)難以量化一些工作指標(biāo)，給實(shí)際操作帶來了難度。目標(biāo)管理法是一種側(cè)重于結(jié)果評估的方法，不是很重視過程考核測評。
　　
　　三、績效考評指標(biāo)體系構(gòu)建分析
　　
　　根據(jù)青浦區(qū)衛(wèi)生局的新的戰(zhàn)略目標(biāo)，為使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心達(dá)到醫(yī)療、預(yù)防監(jiān)督、保健、健康教育、康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的目標(biāo)，選擇使用平衡計(jì)分卡將遠(yuǎn)景戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為4個(gè)方面績效考評的指標(biāo)維度，14個(gè)二級指標(biāo)小類。并對二級指標(biāo)進(jìn)行李科特分值打分。其中，1分為很不重要，5分則非常重要。
　?。ㄒ唬┴?cái)務(wù)維度
　　這是在考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的財(cái)務(wù)業(yè)績，通過對財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核能很好的控制成本開銷，使各單位的資源得到合理配置。社區(qū)服務(wù)中心采用的是“收支兩條線”預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)，其目的是切斷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員個(gè)人收入與業(yè)務(wù)收入的直接聯(lián)系，減輕群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)。財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)一直是考核整體績效的一類主要指標(biāo)。
　　（二）患者維度
　　這個(gè)指標(biāo)維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運(yùn)營能力。顧客維度指標(biāo)體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對外界市場變化的反映，中心為了獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須提供顧客滿意的服務(wù)。其中最重要的是顧客滿意度，它在一定程度上反映出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和社會聲譽(yù)。平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系利用這些指標(biāo)，就能夠從顧客方面對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心目前的服務(wù)能力加以系統(tǒng)評價(jià)。
　?。ㄈ﹥?nèi)部流程維度
　　內(nèi)部流程維度也是考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運(yùn)營能力的指標(biāo)維度。該維度指標(biāo)把長期戰(zhàn)略與短期行動聯(lián)系起來，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提高綜合競爭能力，改善醫(yī)療服務(wù)能力的基礎(chǔ)。
　?。ㄋ模﹦?chuàng)新與學(xué)習(xí)成長維度
　　該維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心未來成長的潛力。激烈的市場競爭要求社要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式，這就需要激勵員工不斷學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新，為顧客提供更多附加價(jià)值并提高工作效率，才能保持競爭優(yōu)勢。平衡計(jì)分卡在這個(gè)維度的指標(biāo)強(qiáng)調(diào)短期和長期均衡的優(yōu)點(diǎn)，避免短期行為，重視長期戰(zhàn)略。同時(shí)，這部分指標(biāo)的設(shè)計(jì)也對社區(qū)服務(wù)中心人才梯隊(duì)的培養(yǎng)建設(shè)起到了一定的推動作用。
　　本研究針對衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院管理專家、臨床專家等，采取5分制對備選的指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查，然后對每個(gè)專家的打分進(jìn)行加權(quán)平均，根據(jù)得分情況將備選指標(biāo)排序。本研究共發(fā)放120份問卷；共回收問卷111份，其中有效問卷110份，包括局機(jī)關(guān)5份，公共衛(wèi)生單位62份，醫(yī)院12份，下屬其他單位10份，無法識別單位的17份。最后綜合考慮了各專家的意見和建議，篩選出重要的指標(biāo)，添加了專家認(rèn)為重要的指標(biāo)，并對初選指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，最后建立了指標(biāo)體系，如表1文字部分所示。
　　
　?。ㄎ澹?shù)據(jù)處理暨權(quán)重計(jì)算
　　我們對青浦區(qū)衛(wèi)生局下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中高層領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)放共110份調(diào)研問卷，回收有效問卷107份，回收率達(dá)97.3%。而后利用層次分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)算各項(xiàng)一級指標(biāo)、二級指標(biāo)的權(quán)重。
　　層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一種系統(tǒng)分析方法，它將定性與定量分析綜合，模擬人類決策思維過程，思路清晰、方法簡便、適用面廣、系統(tǒng)性強(qiáng)，是分析多目標(biāo)、多因素、多準(zhǔn)則的復(fù)雜大系統(tǒng)的有力工具。應(yīng)用層次分析法原理就是用下一層次因素的相對排序來求得上一層次因素的相對排序，其思路是：首先根據(jù)問題的性質(zhì)和需要達(dá)到的目標(biāo)將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將各層次各因素聚類組合，形成一個(gè)遞進(jìn)的有序的層次結(jié)構(gòu)模型；然后對模型中每一層次每一因素的相對重要性，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實(shí)的判斷給予定量表示（也可以先進(jìn)行定性判斷，再予賦值量化），再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值；最后通過綜合計(jì)算各層因素相對重要性的權(quán)值，得到最低層（方案層）相對于較高層（分目標(biāo)或準(zhǔn)則層）和最高層（總目標(biāo)）的相對重要性次序的組合權(quán)值，以此進(jìn)行方案排序，作為評價(jià)和選擇方案的依據(jù)。本文直接利用excel軟件完成層次分析法的數(shù)據(jù)處理任務(wù)，其中，一級、二級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表1所示。
　　由表1可知，區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心平衡計(jì)分卡中內(nèi)部流程績效維度權(quán)重最大，為0.2628，創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長維度權(quán)重最小，為0.2348；內(nèi)部流程績效維度下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量權(quán)重最大為0.3386?？梢?，對醫(yī)療衛(wèi)生部門來講，內(nèi)部流程績效作為一級指標(biāo)來說最為重要，其二級指標(biāo)包括了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和安全性三項(xiàng)，三個(gè)二級指標(biāo)獲得權(quán)重相當(dāng)，主要體現(xiàn)在社區(qū)居民的健康水平狀態(tài)、門診服務(wù)總?cè)舜?、醫(yī)療服務(wù)合格率等方面。值得一提的是，在這次的考評打分中，以往比較容易被忽視的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長維度的權(quán)重相對來說雖然較小，但其絕對權(quán)重卻不容忽略，也占到了總比分的近1/4。其中，創(chuàng)新能力最為重要，具體體現(xiàn)在區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，隨著人民群眾消費(fèi)要求的提高，主動上門服務(wù)也成為創(chuàng)新能力提高的一種表現(xiàn)方式。
　　
　　四、研究意義、創(chuàng)新與不足
　　
　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中認(rèn)為“資源的稀缺性”和“消費(fèi)欲望的無限性”是一對不可調(diào)和的矛盾，同樣，在衛(wèi)生系統(tǒng)中資源也是稀缺的，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的績效考評就是希望能夠通過指標(biāo)考核進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化籌集、配置和利用衛(wèi)生資源的目的。我國政府現(xiàn)在以向人們?nèi)罕娞峁└咝?yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)為宗旨，以提高績效為目標(biāo)。此次構(gòu)建指標(biāo)體系充分體現(xiàn)了為建設(shè)“綠色青浦”服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會作貢獻(xiàn)的精神。本研究的創(chuàng)新在于將平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法引入公共衛(wèi)生系統(tǒng)的考核，并將顧客維度轉(zhuǎn)化為患者維度，對患者滿意度、居民參與度、社區(qū)協(xié)調(diào)等考核內(nèi)容給予重視。當(dāng)然，本研究所構(gòu)建設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系只是一個(gè)基本框架，尚有待于進(jìn)一步改進(jìn)、補(bǔ)充和完善，逐步形成更為精準(zhǔn)、易于操作的指標(biāo)體系。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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