論導(dǎo)游的人性化管理

　　摘要：本文從我國現(xiàn)行體制出發(fā)，分析了導(dǎo)游管理的幾種模式的特點(diǎn)和弊端，并依據(jù)馬斯洛的需要層次理論，提出了以人為本，強(qiáng)化導(dǎo)游人性化管理的思路。
　　關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；需要層次論；人性化管理
　　
　　當(dāng)前，導(dǎo)游侵犯旅游者權(quán)益的行為屢有發(fā)生，“黑導(dǎo)”、“野導(dǎo)”的出現(xiàn)，更是給導(dǎo)游職業(yè)和旅游業(yè)抹了黑，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場秩序。+如何加強(qiáng)導(dǎo)游的管理，促進(jìn)中國旅游業(yè)的健康發(fā)展已成為擺在我們面前的重要課題。
　　
　　一、現(xiàn)行體制下我國導(dǎo)游管理的三種模式
　　
　　 1、旅行社的管理模式。一是單純制度化管理。旅行社有一系列管理導(dǎo)游的成文制度和規(guī)章。二是自由松散型管理。旅行社大量聘用兼職、自由導(dǎo)游，旅行社對導(dǎo)游的工作、生活不做或很少做出制度規(guī)章性約束。
　　 2、導(dǎo)游公司管理模式。導(dǎo)游公司主要為各旅行社及有關(guān)協(xié)作單位提供旅游導(dǎo)游服務(wù)，面對本地招聘導(dǎo)游，并實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一使用。目前專業(yè)化導(dǎo)游公司在我國發(fā)展緩慢。
　　 3、導(dǎo)游服務(wù)中心管理模式。一般屬于各省市旅游局的下設(shè)機(jī)構(gòu)，主要為一些已取得導(dǎo)游證但未受聘旅行社或?qū)в喂镜膶?dǎo)游進(jìn)行掛靠管理，主要通過簽訂協(xié)議、流于形式的年審等進(jìn)行管理。
　　
　　二、現(xiàn)行體制下導(dǎo)游管理的弊端
　　
　　目前，我國導(dǎo)游管理主要以第一種管理模式為主，這種傳統(tǒng)的導(dǎo)游管理模式越來越暴露出弊端。
　　缺乏身心關(guān)懷。由于旅游活動(dòng)行程所限，大多數(shù)導(dǎo)游進(jìn)食不規(guī)律；早起晚睡、跋山涉水、車馬勞頓，旺季連續(xù)帶團(tuán)，睡眠不足；家庭孩子一概無法顧及，且始終處于緊張疲憊狀況。可以說一個(gè)好的導(dǎo)游必然是超負(fù)荷工作，身心嚴(yán)重透支。
　　缺乏安全感。導(dǎo)游在陪團(tuán)過程中難免遇到諸如游客生病、丟失東西、走失等各種問題，這使導(dǎo)游精神高度緊張，處處提心吊膽；如有游客投訴，導(dǎo)游還要承擔(dān)由此造成的部分甚至全部經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；大眾傳媒也往往只從表面現(xiàn)象出發(fā)，熱衷于對導(dǎo)游違規(guī)現(xiàn)象的曝光，而缺乏對導(dǎo)游違規(guī)現(xiàn)象深層次的剖析；導(dǎo)游的工資、福利待遇不合理等，使得其在帶團(tuán)過程中承受多重心理壓力，常常處于自身無保障、不安全心理狀態(tài)。此外，失業(yè)、自身的生命安全也困擾著導(dǎo)游。
　　缺乏歸屬感。我國的旅行社大多為一些中小型企業(yè)，基本沒有工會和黨團(tuán)組織，更沒有導(dǎo)游協(xié)會，導(dǎo)游的權(quán)益無法得到保障，實(shí)際上他們成了“行業(yè)游民”。
　　缺乏尊重和理解。旅行社、社會對導(dǎo)游的尊重和理解不夠，損傷導(dǎo)游自尊心甚至污辱其人格尊嚴(yán)的事情時(shí)有發(fā)生。
　　缺乏成就感。導(dǎo)游的基本職責(zé)是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)，滿足游客在吃、住、行、游、娛、購等方面的要求。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游創(chuàng)造突出的成績，獲得較高榮譽(yù)的機(jī)會并不多。
　　
　　 缺乏自身發(fā)展的機(jī)會。由于旅行社規(guī)模較小，人力資源管理制度不健全，很難在旅行社內(nèi)部建立一套完整的培訓(xùn)體系；且旅行社資金有限，也無法以予員工外出培訓(xùn)的機(jī)會。而導(dǎo)游工作又如此辛苦，員工自身也很難抽出時(shí)間自我提高。
　　
　　三、以人為本，強(qiáng)化導(dǎo)游的人性化管理
　　
　　提倡“以人為本”的管理方式，不是放棄制度化管理的原則，而是要在完善規(guī)章制度的前提下，在充分尊重導(dǎo)游人格，滿足其需要的基礎(chǔ)上，更加有效地實(shí)施制度化管理，使旅行社的制度變成導(dǎo)游人員自覺的行動(dòng)，進(jìn)而高質(zhì)量、高效率地做好本職工作。具體來看：
　　盡快建立專業(yè)化導(dǎo)游公司。一個(gè)真正專業(yè)化的導(dǎo)游公司應(yīng)該是一個(gè)按市場化運(yùn)作的信譽(yù)良好、職能完善、良性循環(huán)的企業(yè)實(shí)體。建立專業(yè)化導(dǎo)游公司是大勢所趨，它有利于形成良性的競爭態(tài)勢，有利于提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，減少旅游相關(guān)部門對旅行社的利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)旅行社調(diào)整用人機(jī)制。同時(shí)，它使導(dǎo)游有了真正的娘家，使導(dǎo)游的工作與生活得到關(guān)心。
　　盡快成立導(dǎo)游協(xié)會。在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家基本上都成立了導(dǎo)游協(xié)會，其目的就是保障專業(yè)導(dǎo)游的利益；提高社會對導(dǎo)游的重視與尊重；提升導(dǎo)游的地位和專業(yè)隊(duì)伍水平；也使導(dǎo)游具有歸屬感。
　　完善導(dǎo)游的社會保障制度。無論是何種管理模式，保證導(dǎo)游的基本利益是基礎(chǔ)，而最基本的要購買“三金”，即養(yǎng)老金、失業(yè)救濟(jì)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金。只有完善導(dǎo)游的社會保障制度，才是真正的人性化管理。
　　建立合理的薪酬制度?？山梃b職業(yè)經(jīng)理人的薪酬制度，采取底薪加提成的報(bào)酬方式，它實(shí)際上還是一種把收入與業(yè)績掛鉤的報(bào)酬方式。關(guān)鍵是要處理好底薪收入和提成收入的比例問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工對企業(yè)貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的薪酬，向核心員工和業(yè)績好的員工傾斜，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。對于品牌導(dǎo)游或?qū)в蚊餍?，薪酬固然重要，但更重要的是發(fā)展前景與長遠(yuǎn)利益。
　　建立有效的激勵(lì)機(jī)制和激勵(lì)文化。建立有效的激勵(lì)機(jī)制就是要完善導(dǎo)游的考評體系，它是有效激勵(lì)的前提，激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性、及時(shí)性，同時(shí)應(yīng)采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方法，如年終進(jìn)行業(yè)績評比，設(shè)置必要的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，以此來
　　提高員工的成就感和認(rèn)同感。
　　建立有效的激勵(lì)文化就是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境；加強(qiáng)與導(dǎo)游溝通；重視導(dǎo)游的個(gè)體成長和職業(yè)發(fā)展。
　　本文為湖北省教育科學(xué)“十五”規(guī)劃項(xiàng)目A2004158《創(chuàng)業(yè)型旅游人才培養(yǎng)路徑研究》的研究成果。
　　作者單位：武漢市江漢大學(xué)商學(xué)院
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　　參考文獻(xiàn)：
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