鍛商業(yè)精品，誠信鑄市場靈魂

　　在東北，沒有人不知道中街；在遼寧，沒有人不知道沈陽商業(yè)城。十一年前，一場大火幾乎將商業(yè)城毀滅；十一年后，歷經(jīng)多年發(fā)展沈陽商業(yè)城再次煥發(fā)出熠熠生輝的商業(yè)青春。
　　作為國家大型一類零售商業(yè)企業(yè)，沈陽商業(yè)城多年來大力加強誠信建設(shè)，深入挖掘誠信內(nèi)涵，潛心打造誠信服務(wù)品牌，實現(xiàn)了物質(zhì)文明、政治文明、精神文明與和諧社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，為營造健康、有序、誠信的經(jīng)濟秩序及社會環(huán)境做出了積極的貢獻(xiàn)，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏成果。
　　
　　確立以“誠信”為核心的“城中求誠”戰(zhàn)略服務(wù)
　　
　　商業(yè)城二次開業(yè)后，面臨著企業(yè)債務(wù)困境和買方市場競爭的雙重考驗，一方面，火災(zāi)給企業(yè)留下了沉重的債務(wù)包袱；另一方面，外資、民營、私營等資本搶占零售市場份額，大型百貨店相互擠壓，競爭十分激烈。在這種困難和嚴(yán)峻考驗面前，商業(yè)城新任總裁、黨委書記張殿華帶領(lǐng)干部員工，進行了冷靜的思考：國企商業(yè)不具備其他所有制商業(yè)的一些靈活特點，但國企商業(yè)在消費者心中有著信譽第一，服務(wù)至上的“誠信”優(yōu)勢，這是企業(yè)贏得競爭的最大優(yōu)勢。市場經(jīng)濟就是為人民服務(wù)的便民經(jīng)濟，體現(xiàn)在零售業(yè)之間的競爭焦點就是誠信服務(wù)的優(yōu)劣。唯有打造“城中求誠”這塊金字招牌，才能在競爭同質(zhì)化的今天，增強核心競爭力，促進企業(yè)的長足發(fā)展。
　　為此，新組建的領(lǐng)導(dǎo)班子精心研究制定了以“誠信”為核心的“品牌經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)形象、多元開發(fā)和規(guī)模膨脹”企業(yè)發(fā)展五大戰(zhàn)略，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)第一發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過幾年的實踐、探索和創(chuàng)新，商業(yè)城初步形成和構(gòu)筑了以誠信為主題，以商品真、服務(wù)好為基點，以品牌經(jīng)營、創(chuàng)新機制、誠信教育為支柱，以誠實經(jīng)商、誠心待客、誠摯服務(wù)和誠信守諾為內(nèi)涵的誠信建設(shè)體系。選擇并實施的“城中求誠”服務(wù)品牌管理模式，順應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)以“以人為本”的管理核心的創(chuàng)新管理潮流，同時，也成為商業(yè)城走出困境，尋找出路，全面提升企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)造同業(yè)競爭差別優(yōu)勢，打造強企名店的必然選擇。
　　
　　嚴(yán)格管理 打造“城中求誠”服務(wù)品牌
　　
　　商業(yè)城把“城中求誠”確立為企業(yè)的服務(wù)品牌?！俺侵星笳\”，就是一切讓顧客滿意。把“誠”字作為商業(yè)城經(jīng)營的最直接標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供貨真價實的商品，把商品質(zhì)量視為企業(yè)的立根之本，通過經(jīng)銷品牌商品，打造“城中求誠”服務(wù)品牌。
　　為了讓“城中求誠”的服務(wù)品牌得到消費者認(rèn)可，商業(yè)城先后實施了四項措施：
　　首先，實行進場審驗制。凡在商業(yè)城經(jīng)銷商品的廠家，必須提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、質(zhì)檢合格證明，特例商品提供專業(yè)許可證，手續(xù)完備才能領(lǐng)到統(tǒng)一編制的公司、廠家、商品流水碼，取得合法“戶口”身份后才準(zhǔn)許在商業(yè)城經(jīng)營；
　　其次，實行先行驗貨制。每年，他們都投資數(shù)十萬元，請省、市專業(yè)質(zhì)檢人員進駐商業(yè)城現(xiàn)場辦公，對質(zhì)量敏感度高、易出現(xiàn)投訴的商品實行先行驗貨，經(jīng)質(zhì)檢部門驗證合格后，才能上柜銷售；
　　第三，實行定期抽檢制。他們與省、市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗部門聯(lián)合成立了商業(yè)城商品質(zhì)量檢驗站，并與工商、物價等部門配合，常年開展商品質(zhì)量、物價、計量大檢查。通過暗檢、抽檢、互檢等方式，查找問題，堵塞漏洞，及時整改；
　　第四，實行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)制。通過了ISO-9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了商品質(zhì)量管理程序和商品質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，對商品質(zhì)量實行全方位監(jiān)控，并完善商品質(zhì)量跟蹤體系。對商品質(zhì)量不穩(wěn)定、商品投訴糾紛多的廠家和商品實行末位淘汰，及時清理整頓和撤出商場。
　　
　　 誠摯服務(wù)，滿足消費者需求，架起“城中求誠”的橋梁
　　
　　一是創(chuàng)新服務(wù)特色，規(guī)范服務(wù)流程。他們對營業(yè)售前、售中、售后八個服務(wù)環(huán)節(jié)進行了規(guī)范，并每年推出一個主題服務(wù)工程。1996年至2006年十年間，他們相繼開展了誠信服務(wù)、文明用語、規(guī)范服務(wù)、知識服務(wù)、提醒服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、頂級服務(wù)、超值服務(wù)等九大誠信服務(wù)工程，逐步形成了具有商業(yè)城個性特色的“八化”服務(wù)，即：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)品牌系列化、引導(dǎo)消費知識化、便民措施多樣化、售后服務(wù)全程化、顧客資源信息化、商品退換法規(guī)化，提升了“城中求誠”企業(yè)品牌的文化含量和服務(wù)品位。
　　二是創(chuàng)新服務(wù)方式，開辦消費者課堂。他們每年都根據(jù)商品的特點及屬性，適時舉辦專題講座式、展示會式、專家解答式等消費者課堂，聘請專業(yè)技術(shù)人員向廣大消費者講授商品使用、保養(yǎng)、維修知識和附加功能。開辦消費者課堂，不僅提高了廣大消費者的理性消費意識，也使顧客感受到商業(yè)城真心實意為消費者著想的誠意。
　　三是創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為消費者提供超值服務(wù)。為把商業(yè)城建成消費者滿意的購物樂園，他們通過了ISO-14001環(huán)境體系認(rèn)證。幾年來，投入數(shù)千萬元對營業(yè)場地進行全方位的改造和調(diào)整，為消費者創(chuàng)造了一個崇尚自然、追求時尚和尊重人性的良好購物環(huán)境。不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵，設(shè)置殘障人士無障礙通道，增設(shè)了送貨、安裝、調(diào)試、維修和退貨“五上門”等118項便民服務(wù)項目，設(shè)置了免費休閑茶座，開通了“800”免費服務(wù)電話，為消費者常年建立意外傷害保險。羊絨制品“三免六改”服務(wù)，服裝色彩搭配室，生活方式店及家電商品無等候配送上門服務(wù)均為國內(nèi)和省內(nèi)首創(chuàng)。
　　四是創(chuàng)新服務(wù)營銷，培養(yǎng)忠誠顧客群體。他們以提高誠信服務(wù)滿意度，充分享有顧客資源作為整體營銷服務(wù)的出發(fā)點，學(xué)習(xí)并引進了國際上較為流行的“一對一”營銷服務(wù)模式，建立了22萬個顧客檔案。通過“采集信息、與顧客互動、區(qū)分識別顧客、為顧客提供定制化服務(wù)”四個步驟，最大限度地滿足顧客個性化、定制化、人性化的服務(wù)需求，進一步加強了與顧客的親密關(guān)系。
　　
　　 誠信守諾，有諾必踐，塑“城中求誠”好形象
　　
　　公開信譽承諾。1997年，商業(yè)城在省內(nèi)率先做出了“商業(yè)城購物無風(fēng)險，不滿意就退換”的信譽承諾，并公開了商品、質(zhì)量、價格、環(huán)境、服務(wù)及售后六項服務(wù)承諾。二次開業(yè)以來，商業(yè)城恪守信譽服務(wù)承諾，退換商品金額千余萬元，企業(yè)自身承擔(dān)損失近百萬元。商業(yè)城于2003年3月15日，在國內(nèi)首創(chuàng)“顧客節(jié)“，拉近了商家與消費者的距離，做到了省、市、區(qū)三級消協(xié)組織及主流新聞媒體投訴為零。
　　消協(xié)進駐商業(yè)城。2000年，他們把駐區(qū)消費者協(xié)會請進商業(yè)城，在全國商業(yè)企業(yè)第一個成立了消協(xié)組織常駐商場的消費者投訴接待站；2004年，商業(yè)城又開通與市消費者協(xié)會的視頻網(wǎng)站，現(xiàn)場為消費者解疑答惑，處理投訴，開辟了消費者便捷投訴的通道，切實維護了消費者的合法權(quán)益；
　　建立有效機制。為了商業(yè)城能夠規(guī)范健康有效運作，商業(yè)城先后建立了組織領(lǐng)導(dǎo)機制、管理約束機制、全員保障機制、競爭激勵機制、教育培訓(xùn)機制等五大機制，從管理上下功夫，從內(nèi)部挖潛。一系列措施的實施，提高了員工的工作積極性和有諾必踐的自覺性，使商業(yè)城以更加具有活力的形象展現(xiàn)在廣大消費者面前，良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了消費者的信任和支持。
　　
　　 “城中求誠”服務(wù)，換來碩果盈枝的金秋
　　
　　重新開業(yè)十年來，商業(yè)城面對無數(shù)困難和挑戰(zhàn)，在日益變化的市場競爭中，靠“城中求誠”的金字招牌，形成了自己的真正優(yōu)勢，同時也贏得了社會各界，特別是廣大消費者的支持與信賴。
　　商業(yè)城先后被授予全國文明單位、全國誠信單位、全國百城萬店無假貨示范店先進單位、全國五一勞動獎、中國商業(yè)名牌企業(yè)、全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)等百余項榮譽稱號?！俺侵星笳\”服務(wù)品牌被中國商業(yè)聯(lián)合會授予全國商業(yè)服務(wù)名牌。在沈陽市委宣傳部等六家單位開展的公開評議“保真優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范商場”活動中，商業(yè)城名列榜首，被譽為“人民的商業(yè)城”。
　　不僅如此，2000年12月26日，商業(yè)城股份公司還在上交所成功上市。截至2006年底，商業(yè)城累計實現(xiàn)銷售156.2億元，上繳國家利稅6.2億元，躋身全國零售單體店第15位。
　　
　　 深化誠信建設(shè)，做大做強“城中求誠”品牌
　　
　　歷十一載商海搏擊，盡淘沙中皆經(jīng)典；創(chuàng)新十年輝煌業(yè)績，奮勇爭先不懈怠。沈陽商業(yè)城經(jīng)過十一年的創(chuàng)新實踐，打造出了“城中求誠”這塊亙古不衰的商業(yè)金字招牌，創(chuàng)造了不可復(fù)制的差別競爭優(yōu)勢。
　　2007年是商業(yè)城新十年的開局起步之年，也是“創(chuàng)新特色年”的主題之年，他們正以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，持之以恒地深化誠信建設(shè)，把“城中求誠”品牌做大做強，使其成為永不褪色的金字招牌，實現(xiàn)商業(yè)城永續(xù)發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)，為東北老工業(yè)基地振興和商貿(mào)流通業(yè)的發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出新的更大貢獻(xiàn)。