淺析城市管理行政執(zhí)法人員心理問題及對策研究

　　摘要：城市管理在和諧社會的構(gòu)建中扮演著重要角色，而目前城市管理執(zhí)法隊(duì)員心理多數(shù)處于亞健康狀態(tài)，甚至存在心理問題，不利于城市管理工作的順利開展。文章通過對成都市一線城管執(zhí)法隊(duì)員的深度訪談和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們存在挫折感強(qiáng)烈、職業(yè)枯竭、情緒易失控、社會角色沖突等心理問題，這需要通過思想政治教育、心理干預(yù)、提高隊(duì)伍素質(zhì)、改善外部執(zhí)法環(huán)境等方式來解決。
　　關(guān)鍵詞：城管行政執(zhí)法人員；心理問題；心理素質(zhì)；對策
　　
　　建設(shè)和諧城管關(guān)鍵在于一支高凝聚力、高創(chuàng)造力的隊(duì)伍；隊(duì)伍的和諧之美，關(guān)鍵在于精神之美。但目前城市管理工作經(jīng)常處于“領(lǐng)導(dǎo)不滿意，群眾不滿意”的尷尬境地，執(zhí)法隊(duì)伍整體士氣不高，存在諸多心理問題。
　　
　　一、城管執(zhí)法人員的心理現(xiàn)狀
　　
　　對成都市范圍內(nèi)230名城管執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查，主要針對執(zhí)法隊(duì)員的工作態(tài)度、工作評價、工作現(xiàn)狀及前景等幾個方面，結(jié)果顯示大多數(shù)執(zhí)法隊(duì)員熱愛城管工作，但對城管執(zhí)法現(xiàn)狀滿意度不高。工作成就感和榮譽(yù)感不高，缺乏工作安全感，具體數(shù)據(jù)如下：(見表1)
　　以上數(shù)據(jù)反映出城管執(zhí)法隊(duì)員存在以下幾種心理問題：
　　
　　(一)挫折感強(qiáng)烈
　　執(zhí)法過程中，特別是在糾正流動商販的違章行為時，流動商販面對執(zhí)法者的勸說無動于衷，甚至借題發(fā)揮。屢教不改，屢禁不止，剛剛整治完畢又卷土重來，這樣的場景時時上演。執(zhí)法行為難以得到周圍群眾的理解和支持，甚至受到群眾的指責(zé)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求從低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求這五個層次。如果執(zhí)法隊(duì)員的勞動長期得不到尊重和理解，自我價值無法實(shí)現(xiàn)，尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求就得不到滿足，這樣容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感。
　　
　　
　　(二)職業(yè)榮譽(yù)感缺乏
　　調(diào)查中大多數(shù)執(zhí)法隊(duì)員曾有過自卑心理，懷疑工作價值，缺乏自豪感和榮譽(yù)感，認(rèn)為工作沒有什么意義，感到前途渺茫，難以發(fā)展，特別是跟公檢法、國稅、地稅等執(zhí)法人員相比，城管執(zhí)法工作量大，辛苦有余，受氣有加，而待遇、地位卻相差很遠(yuǎn)。同時社會公眾和輿論媒體對城管執(zhí)法的支持率較低，這就導(dǎo)致執(zhí)法隊(duì)員的職業(yè)榮譽(yù)感缺乏。
　　
　　(三)情緒易失控
　　在執(zhí)法過程中，面對一些違法者表現(xiàn)出“不理、不聽、不解”等消極抵抗或者“一哭、二鬧、三躺倒”等積極抵抗行為，執(zhí)法隊(duì)員感到自己的工作得不到理解和配合。有的違章者完全不聽勸說，破口大罵，甚至故意挑釁，易激怒執(zhí)法隊(duì)員，導(dǎo)致其情緒易失控，甚至可能出現(xiàn)粗暴執(zhí)法的行為。粗暴執(zhí)法會引起群眾的反感和指責(zé)，加之一些不明真相群眾的煽風(fēng)點(diǎn)火，沖突易升級，使隊(duì)員情緒更易失控。
　　
　　(四)工作倦怠
　　執(zhí)法工作具有嚴(yán)肅的政策性、較強(qiáng)的紀(jì)律性和嚴(yán)格的程序性，要求執(zhí)法隊(duì)員具有極大的服從性，不允許出差錯，而頻繁的整治任務(wù)使隊(duì)員每天“疲于奔命”。無論工作成績?nèi)绾我搽y得到群眾的認(rèn)可，甚至受到相對人威脅。為了自己和家人安全，易產(chǎn)生“多一事不如少一事”的心理，長期如此便對工作失去信心，缺乏熱情，厭倦工作。這種現(xiàn)象在心理學(xué)上被稱為職業(yè)枯竭，也叫工作倦怠，即指人們對自己長期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感，從而引起了心理和生理兩方面的問題。
　　
　　(五)社會角色沖突
　　社會交往中每個人承擔(dān)著許多社會角色，執(zhí)法隊(duì)員也不例外。在單位是執(zhí)法者，代表國家執(zhí)行公務(wù)；在家里要求承擔(dān)起家庭的責(zé)任等等。這些社會角色的期待迥然不同，上級要求他文明執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法，群眾要求他提供好公共服務(wù)，被管理者要求他“睜一只眼、閉一只眼”，不同的期待加在同一個人身上，一旦協(xié)調(diào)不好，就會產(chǎn)生社會角色沖突。如果長期處于這種沖突狀態(tài)。內(nèi)心就無法平靜，甚至?xí)霈F(xiàn)焦慮、急躁、抑郁、失眠、食欲下降等身心癥狀。
　　
　　
　　二、執(zhí)法隊(duì)員不良心理的原因探析
　　
　　(一)工作任務(wù)繁重
　　長期以來，工作量大與人手不足之間的矛盾得不到有效解決。城管執(zhí)法部門承擔(dān)著七個職能部門的部分職能，涉及城市的方方面面，可以說是“上管天、下管地、中間還得管空氣(揚(yáng)塵)”。一個街道中隊(duì)有4-13名執(zhí)法隊(duì)員，轄區(qū)內(nèi)人口最多的有20萬人，最少的有10萬人，在人口密度如此大的區(qū)域維護(hù)秩序，工作量可想而知。在集中整治、重大迎檢和活動保障期間，24小時輪流值班，每周加班時間超過30個小時，如此大的工作量極易造成工作負(fù)荷太重，體力透支嚴(yán)重，各種不良的心理問題也悄然滋生了。
　　
　　(二)群眾誤解
　　對市民的民意調(diào)查中大多數(shù)對城管執(zhí)法表示反感，也不滿意城管工作，而執(zhí)法隊(duì)員也認(rèn)為群眾不理解、不配合，調(diào)查結(jié)果如表2、表3。
　　以上數(shù)據(jù)顯示，群眾對城管工作認(rèn)知度和滿意度較低，一味指責(zé)執(zhí)法人員的不對，甚至煽風(fēng)點(diǎn)火、侮辱執(zhí)法者，幫助違章相對人對抗執(zhí)法。而執(zhí)法隊(duì)員大多數(shù)都遇到過執(zhí)法沖突，受到不同程度的傷害性抵觸行為，面對誤解和傷害，執(zhí)法隊(duì)員只能“打不還手，罵不還口”，情緒長期處于壓抑狀態(tài)，容易產(chǎn)生心理問題。
　　
　　(三)自身素質(zhì)有待提高
　　由于執(zhí)法對象是弱勢群體，其素質(zhì)相對較低，一旦出現(xiàn)影響自身利益的情況，他們就會竭力維護(hù)，甚至不惜以生命相威脅。要妥善處理好雙方關(guān)系，需要執(zhí)法隊(duì)員具備較高的綜合素質(zhì)。但當(dāng)前執(zhí)法隊(duì)員中70％是退伍軍人，多為高中、大專學(xué)歷，平均年齡三十五歲。按照艾里克森的人格發(fā)展八階段理論，正處于成年中期(25-50歲)，這個階段的主要任務(wù)是獲得繁衍感而避免停滯感，體驗(yàn)著關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)。這里的繁衍不僅指個人的生殖力，更指事業(yè)的發(fā)展，但長期面臨沖突，往往找不到價值感，大大阻礙成年中期的人格發(fā)展任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，加之每個人的心理承受能力有限，稍有不慎就會陷入“心理失衡”狀態(tài)，產(chǎn)生心理矛盾。
　　
　　三、對策與建議
　　
　　(一)加強(qiáng)思想政治教育，強(qiáng)化責(zé)任意識
　　城管隊(duì)伍作為一支年輕的行政執(zhí)法隊(duì)伍，思想政治工作尤為重要，必須牢固樹立“執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”的意識，提高思想政治素質(zhì)。針對隊(duì)員不同性格和情緒波動而進(jìn)行思想交流工作，消除疑慮和擔(dān)憂，強(qiáng)化責(zé)任意識，培養(yǎng)光榮感和使命感。同時，加強(qiáng)制度建設(shè)，推行獎勤罰懶的約束機(jī)制，消除不思進(jìn)取、得過且過的不良風(fēng)氣，引導(dǎo)隊(duì)員把精力放在事業(yè)上，全身心投入工作。重視城管執(zhí)法隊(duì)員合理的利益訴求，提高執(zhí)法隊(duì)員的生活待遇。改善工作環(huán)境，消除后顧之憂，緩解職業(yè)壓力和角色沖突。
　　
　　(二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)
　　要解決執(zhí)法隊(duì)員心理問題，必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)?？山柚咝Ａα浚ㄆ陂_展執(zhí)法培訓(xùn)。采取專家講授、模擬演練、實(shí)地體驗(yàn)、交流互動等靈活多樣的培訓(xùn)方式，全面提高執(zhí)法隊(duì)員理論知識和實(shí)戰(zhàn)能力，特別是注重對一線執(zhí)法隊(duì)員法律法規(guī)、溝通技巧、執(zhí)法技巧、執(zhí)法程序等方面的培訓(xùn)，全面提升執(zhí)法隊(duì)員的專業(yè)素質(zhì)。同時還必須加強(qiáng)心理健康教育。把心理學(xué)知識納入培訓(xùn)內(nèi)容，明確規(guī)定：執(zhí)法隊(duì)員要定期上心理健康教育課和參加心理訓(xùn)練活動。通過聽課、演心理劇、行為訓(xùn)練等方法普及心理學(xué)知識，提高心理素質(zhì)。古有“不戰(zhàn)而屈人之兵”的生動故事，這是心理學(xué)的魅力所在。一次執(zhí)法行動就是一次心理戰(zhàn)，如果執(zhí)法隊(duì)員能擁有健康的心態(tài)。隨時掌握并理解執(zhí)法對象的心理，那么?！安粦?zhàn)而屈人之兵”肯定不是神話。
　　
　　
　　(三)建立心理干預(yù)機(jī)制，確保心理健康
　　城管執(zhí)法所面臨的形勢具有不確定性。在隊(duì)員毫無準(zhǔn)備的情況下遭遇暴力抗法事件或群眾的圍觀譴責(zé)。心理學(xué)上這是一個創(chuàng)傷事件，面對這種突如其來的“打擊”，需要一些有效的方法來處理憤怒、委屈、敵對等情緒，不能一味地否認(rèn)或逃避。首先，建立重大事件后的心理干預(yù)機(jī)制。重大事件后由心理咨詢師對執(zhí)法隊(duì)員進(jìn)行及時的心理干預(yù)，借助科學(xué)的心理治療方法，幫助當(dāng)事者安全渡過心理危機(jī)，確保以健康的心態(tài)投入到新的工作中去：其次，建立心理互助社區(qū)。在局域網(wǎng)上開辟“執(zhí)法隊(duì)員心理互助社區(qū)”或“城管論壇”，給執(zhí)法隊(duì)員一片傾訴煩惱的安全地帶。隊(duì)員遇到的心理問題存在著某種共性，同事之間開展心理互助，有助于消除心理問題，形成互幫互助的溫暖氛圍，進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和創(chuàng)造力。同時安排專業(yè)心理咨詢師或經(jīng)驗(yàn)豐富的老城管隊(duì)員擔(dān)任論壇管理員，專門針對心理問題釋疑，引導(dǎo)隊(duì)員看到光明和積極的一面；最后，開通心理咨詢熱線。對一些迫切需要解決心理困擾的隊(duì)員，咨詢師可以通過啟發(fā)、引導(dǎo)式的談話，幫助其正確對待挫折，正確認(rèn)識自己、他人和社會，科學(xué)辯證地看待執(zhí)法問題，從而解除心理困擾，以平靜的心態(tài)對待執(zhí)法，保持良好的精神狀態(tài)投入工作。
　　
　　(四)加大宣傳力度，形成良性互動
　　要解決城管執(zhí)法隊(duì)員心理問題，還需要改善外部執(zhí)法環(huán)境，需要社會輿論公正地評價城管工作，這就需要加大城市管理宣傳力度，提高市民對城市管理的知曉度。通過各種渠道宣傳城市管理法律法規(guī)，提高市民的城市管理意識，積極探索城市管理行政執(zhí)法的社會化道路。吸引市民共同參與城市管理?？膳c相關(guān)單位、部門建立“共建”關(guān)系，齊抓共管，采取與政府臨時雇員、協(xié)管員、民警、保安、社區(qū)以及社會志愿者等載體互動互通形式，進(jìn)行全方位、多層次管理；積極開展行政執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)工廠、進(jìn)單位、進(jìn)家庭活動，與之共建文明。在交通干道設(shè)立“城管便民服務(wù)亭”，利用社區(qū)已有的治安崗?fù)ぴO(shè)立行政執(zhí)法值勤點(diǎn)，專人定點(diǎn)與社區(qū)建立聯(lián)系，為社區(qū)排憂解難。針對市民行為，編制《城市公約手冊》、《社會禮儀手冊》等，引導(dǎo)市民爭做文明市民，也可借助電視、廣播電臺等媒體，宣傳城管執(zhí)法的先進(jìn)人物和事跡，開辟專欄接受市民的意見和建議，回答市民疑問，形成良性互動，形成人人自覺參與城市管理的濃厚氛圍，營造寬松的執(zhí)法環(huán)境，從而減少執(zhí)法工作量，減輕職業(yè)壓力，提高行政效率。
　　一個和諧的社會必然是充滿人性關(guān)懷精神的，《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中提出：要注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。城管隊(duì)伍建設(shè)也要重視執(zhí)法隊(duì)員的心理和諧，關(guān)注心理健康問題，導(dǎo)入現(xiàn)代心理科學(xué)，啟動“健心工程”，提高執(zhí)法隊(duì)員心理素質(zhì)。通過科學(xué)化的手段，使執(zhí)法隊(duì)員更好地認(rèn)識自我、欣賞自我、發(fā)展自我，進(jìn)而創(chuàng)造出和諧的個人、和諧的團(tuán)隊(duì)、和諧的城市、和諧的社