提高員工忠誠度的策略探討

　　摘要：人力資源是企業(yè)的第一資源。員工的忠誠度問題已經(jīng)日益引起企業(yè)的關注，建立一支忠誠的員工隊伍為企業(yè)創(chuàng)造長期效益勢必成為企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢的關鍵，也是人力資源部門面臨的艱巨任務。文章就員工忠誠的涵義、影響因素，以及人力資源部門在提升員工忠誠度策略中需承擔的角色和任務等內(nèi)容進行了系統(tǒng)討論。
　　關鍵詞：員工忠誠度；凝聚力；素質(zhì)；人力資源實踐
　　
　　員工忠誠是效率，是競爭力，是企業(yè)發(fā)展的基石。華信惠悅公司(Watson Wy-att)在官方網(wǎng)站公布的2005年全球員工忠誠度調(diào)查表明，忠誠度指數(shù)得分較高的公司在過去三年內(nèi)，其股東回報幾乎比忠誠度指數(shù)較低的公司高200％。因此，提高員工忠誠度是企業(yè)人力資源管理工作的重心之一。
　　
　　一、員工忠誠的含義
　　
　　什么是忠誠?《現(xiàn)代漢語詞典》中的解釋是：(對國家、人民、事業(yè)、領導、朋友等)盡心盡力。什么是員工忠誠?盡管所有的研究者都承認員工忠誠在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。但目前對于員工忠誠的含義還沒有達成一個統(tǒng)一的認識。傾向較多的觀點集中在三個層次，即：行為忠誠論，認為員工的忠誠是員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體的行為，著重強調(diào)對企業(yè)的貢獻標準；態(tài)度忠誠論，認為忠誠實際上是員工對企業(yè)的一種態(tài)度，應該著重從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察；綜合論，認為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。
　　員工忠誠不僅是員工對其所屬團體的基于本職工作的承諾守信行為，而且是一種強烈的忠誠于企業(yè)的意識，這種意識通常由于組織與個人目標達成一致的需要、員工自我發(fā)展與自我實現(xiàn)的需要等因素造成。也可以說，員工忠誠表現(xiàn)為企業(yè)與員工之間不是單純的雇傭關系，而是員工自愿融入企業(yè)大家庭，并為企業(yè)創(chuàng)造價值的行為和意識。
　　
　　二、影響員工忠誠度的因素和員工忠誠的層次
　　
　　(一)影響員工忠誠度的因素
　　影響員工忠誠度的因素，可以分為兩個方面：
　　1、企業(yè)環(huán)境。企業(yè)環(huán)境可分為企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)外部環(huán)境包括：社會觀念的變化、誠信理念的具備程度以及行業(yè)競爭者的威脅等。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境包括：(1)企業(yè)經(jīng)營狀況。(2)企業(yè)文化。如果企業(yè)文化能被員工認可接受，企業(yè)目標和個人目標就能夠較好地融合。會使員工產(chǎn)生歸屬感和自我認同感。(3)員工工作環(huán)境。企業(yè)內(nèi)如果員工關系復雜，欠缺公平互助氛圍，會造成員工對企業(yè)內(nèi)人員環(huán)境的厭惡感。另外，上下級關系緊張，也會影響到員工的工作積極性和對企業(yè)的忠誠度。
　　2、個人因素。個人因素包括員工職業(yè)素質(zhì)、年齡、工作和心理需求等。不少企業(yè)的資深員工離開的原由跟待遇問題關系不大，其實質(zhì)原因是他們已經(jīng)不能從工作中獲得滿足感和成就感，對工作失去了興趣。
　　
　　(二)員工忠誠度的層次
　　員工忠誠按程度不同可以分為低層次員工忠誠和高層次員工忠誠。低忠誠度員工表現(xiàn)為不違反企業(yè)規(guī)范，服從工作安排但缺乏主動熱情。對組織僅僅盡自己應盡的責任和義務，為報酬而工作。一旦有其他更滿意的工作機會，就會立即離開組織。這是一種被動性的忠誠，是需要提高的員工忠誠。
　　高忠誠度員工表現(xiàn)為不僅做好本職工作，還對企業(yè)有認同感，工作不斷創(chuàng)新，積極參與公司的各種活動，有與企業(yè)同生存、共發(fā)展的信念。即使外部有更滿意的機會也會繼續(xù)留在本組織。他們對組織的忠誠，表現(xiàn)為高層次的主動性忠誠。
　　
　　三、企業(yè)凝聚力與員工忠誠度
　　
　　提高員工對企業(yè)的忠誠度，要從改善外因和內(nèi)因考慮，從提高企業(yè)凝聚力和改善人力資源實踐兩個角度考慮。以下將分別討論。
　　凝聚力指的是成員之間的相互吸引力以及他們愿意留在組織中的程度，是組織內(nèi)的一種內(nèi)在聚合力量，是組織的粘合劑。羅賓斯教授關于凝聚力、績效規(guī)范與生產(chǎn)率的關系的研究結(jié)果表明，凝聚力和生產(chǎn)率的關系依賴于群體的績效規(guī)范?？冃б?guī)范，可以理解為群體目標與組織目標的一致性?？冃б?guī)范高，比如高產(chǎn)出、高質(zhì)量、與群體外人士保持良好的協(xié)作關系，那么凝聚力強的群體比凝聚力弱的群體生產(chǎn)率高；如果凝聚力和績效規(guī)范都低，那么群體生產(chǎn)率肯定低于一般水平。
　　凝聚力的形成一般經(jīng)過三個層次：以群體成員的感情為特征的低層凝聚力、以價值取向的統(tǒng)一為特征的中層凝聚力、以群體活動的目標統(tǒng)一為特征的深層凝聚力。在此形成過程中，員工忠誠度潛移默化地得以提升。所以可以將提高組織凝聚力作為提升員工忠誠度的思路之一。
　　提高企業(yè)凝聚力，首先要建立以人為本的企業(yè)文化。以人為本，就是要實現(xiàn)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關心人、依靠人、發(fā)展人和服務人。通過對人的有效激勵來充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘人的潛能，以更好地實現(xiàn)個人目標和組織目標的契合。
　　不少企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題時，往往大量裁員。實證研究顯示：裁員10％僅會使成本下降1.5％，裁員對生產(chǎn)力的提高并沒有決定性的影響。就業(yè)安全應當作為企業(yè)社會責任的一部分，由企業(yè)承擔。
　　凝聚力不僅來源于組織對成員的吸引，還來源于組織成員之間的相互吸引。組建工作團隊，鼓勵共同努力和群體工作，推行員工利益分享或風險分擔計劃，完善公開、公平、公正的競爭機制，都有利于組織凝聚力的提高。同時，積極塑造高績效團隊，通過相互學習和優(yōu)勢互補形成企業(yè)的核心競爭力，也能促進企業(yè)的凝聚力和向心力。高績效團隊通常表現(xiàn)為成員彼此高度信任，對共同目標的堅持，有強烈的責任心，由技術扎實的專業(yè)人才、決策人才和溝通人才組成。
　　
　　四、人力資源部門提高員工忠誠度的策略
　　
　　有關實證結(jié)果表明，人力資源實踐，包括新員工甄選、培訓發(fā)展、薪酬對外對內(nèi)的公平性、薪酬與績效的鏈接以及參與決策，對員工忠誠度有重要影響。因而，提高員工忠誠度的任務需要人力資源部門在獲得上級支持的前提下落實，人力資源管理者在企業(yè)的員工忠誠度管理工作中承擔計劃開發(fā)者和實施者的角色。
　　
　　(一)分析員工素質(zhì)和素質(zhì)模型，開發(fā)員工的潛能
　　素質(zhì)是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，了解和確定各職種從業(yè)者的潛在素質(zhì)要素是貫穿人力資源部門主要工作的準備措施。
　　在員工素質(zhì)冰山模型中，知識、技能是相對易于培養(yǎng)和評價的，是表象的特征。它們提供了在一個特定的職位上工作必需的特征。個性、動機、自我形象、態(tài)度和價值觀是“在水面下的”，是潛在的特征，必須由具體的行動才能推測出來。其中，個性、動機可以預測個人在長期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)，自我形象、態(tài)度和價值觀可以預測短期內(nèi)有監(jiān)督條件下的人的行為方式，這四個特征被認為是造成個人間差異的能力?，F(xiàn)在很多企業(yè)看人只看重了技能，卻忽略了技能以外的特征。人力資源管理工作就是要最大限度地發(fā)掘培養(yǎng)員工的潛在素質(zhì)，產(chǎn)生高績效，形成企業(yè)的活的核心競爭力，發(fā)展壯大企業(yè)。員工在將個人發(fā)展和利益與企業(yè)的存亡建立起息息相關的緊密聯(lián)系的同時，會感到自己受到企業(yè)的器重與關注，從而提高對企業(yè)的忠誠度。所以，人力資源管理工作應該秉持最大限度地開發(fā)員工素質(zhì)的理念，在人力資源管理實踐中提高員工忠誠度。
　　
　　(二)以忠誠度為導向選聘員工
　　傳統(tǒng)的僅僅基于人與職位匹配的招聘技術往往只能評估員工的知識技能水平，忽視了組織的特性與個人特性可能存在的沖突。在激烈的生存競爭中，合適的人才比杰出的人才更加重要。在招聘時，企業(yè)應該向應聘者清楚地傳遞企業(yè)價值觀和崗位職能要求。雇主可以應用工作預覽法，向應聘者披露未來工作的真實信息，這些真實的信息可以通過小冊子、電影、錄像帶、錄音帶、面談、與上司和其他員工的介紹等多種方式來提供。這樣，在幫助求職者正確理解雇主的期望，減少求職者對工作的負面認識的同時，員工也能夠先進行自我篩選，降低未來的流動率。這種招聘方式使員工通過真實的工作預覽感覺到企業(yè)的真誠。從而增加對企業(yè)的忠誠度。同時，企業(yè)可以利用霍蘭德職業(yè)興趣測試，從應聘者中挑選滿足條件的員工。創(chuàng)造出適宜員工發(fā)展的企業(yè)環(huán)境和穩(wěn)定的工作情緒，達到雙贏。
　　
　　(三)設計員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相一致的培訓計劃
　　過去，企業(yè)將員工的培訓開發(fā)投入僅僅看作一種成本，這種觀點在企業(yè)競爭中面臨挑戰(zhàn)。企業(yè)要創(chuàng)造長遠效益，使人力資本增值，必須對員工進行培訓。
　　崗前培訓著重業(yè)務知識教育和組織文化教育，內(nèi)容包括介紹公司經(jīng)營理念和長期短期計劃目標、公司的組織結(jié)構(gòu)和各部門職能范圍、公司各項規(guī)章制度、公司關于福利待遇和員工服務措施的相關規(guī)定等。通過崗前培訓使員工融入企業(yè)，增強對員工的認同感。
　　崗位培訓側(cè)重對員工業(yè)務能力的培養(yǎng)，根據(jù)員工的不同發(fā)展需求安排不同的崗位培訓，具體內(nèi)容可以包括態(tài)度動機、專業(yè)技能、業(yè)務技能、管理技巧、人際關系、團隊合作等?，F(xiàn)代化的技能培訓能促進員工對企業(yè)的主動忠誠。
　　
　　(四)建立提高員工忠誠度的激勵機制
　　根據(jù)馬斯洛需要層次理論，隨著需要層次的上升，需要滿足方式由主要依靠物質(zhì)獎勵zUGtDf+GbCQUFP1/bK09oA/H5fHFKRT9WSMoxYMh/GU=和刺激(例如薪酬)到主要依靠非物質(zhì)的滿足(如工作符合自己的興趣、能夠發(fā)揮自己的潛能)。合理的激勵，應當是在提供滿足員工基本需求的物質(zhì)激勵之外，提供具有挑戰(zhàn)性的非物質(zhì)激勵手段。提高員工忠誠度，就應該將個人利益與企業(yè)目標掛鉤，物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合，長期與短期激勵相結(jié)合，形成員工與企業(yè)的利益統(tǒng)一體。許多公司所嘗試的購股權、知識參與分配、民主管理等方法，可以作為公司的范例。
　　知識經(jīng)濟時代，知識型員工不斷追求知識更新，以期促進自我完善。因此，組織應注意考慮到他們的特點，引人工作再設計計劃，包括：工作輪調(diào)：將員工定期橫向調(diào)往同層級且技能要求相似的另一項工作；工作豐富化：增加工作深度，使工作富有變化性：工作擴大化：工作內(nèi)容水平性地擴張，增加員工工作所涵蓋的活動數(shù)目；團隊工作：由員工組成有極高的自主權的工作團隊，共擔風險，共負責任，同時，逐步實行彈性工作制，為知識型員工創(chuàng)造一個安全舒暢的工作環(huán)境。
　　
　　(五)設計公平透明、使企業(yè)與員工利益共融的薪酬體系
　　薪酬體系與其管理機制和激勵機制之間是一個互動過程。有效的薪酬機制必然激勵員工創(chuàng)造性工作，而創(chuàng)造性工作又必然給員工帶來更高的薪酬。如前文所說，薪酬的對內(nèi)對外公平性影響到員工忠誠度的培養(yǎng)，這就意味著薪酬體系對內(nèi)要公平合理，對外要具有競爭力。提供有外部競爭性的薪酬，必須考慮企業(yè)實力、企業(yè)核心業(yè)務以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在制定薪酬制度時，應該讓員工參與進來，增加薪酬的透明度，提高員工對薪酬的滿意度。為了充分發(fā)揮員工的積極性，多數(shù)企業(yè)已在內(nèi)部針對全體員工實施利潤分享計劃和員工持股計劃，或為高層管理者提供股票期權計劃，建立員工利益與企業(yè)利益的關聯(lián)，使企業(yè)成為利益共同體，提高員工的忠誠度。股票期權制度是大公司激勵與留住人才的最重要手段之一。此外，為員工提供一攬子福利政策，采用彈性福利計劃，也可以激勵員工工作積極性，在工作和生活上給與員工支持和援助，改善組織氣氛，增加留職率。
　　綜上所述，人力資源部門應當秉持以人為本的管理理念，為員工提供發(fā)揮才能的舞臺，幫助員工自我實現(xiàn)與發(fā)展，提高員工忠