項(xiàng)目溝通管理初探

　　摘要：溝通是人類社會(huì)生活的重要內(nèi)容和基本方式，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。離開(kāi)了溝通，項(xiàng)目就注定要失敗。項(xiàng)目溝通管理至少應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：一是強(qiáng)化尊重人的意識(shí)；二是完善溝通管理體系；三是使溝通的總成本最低。
　　關(guān)鍵詞：項(xiàng)目；溝通管理；尊重；管理體系；總成本
　　
　　項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中的神經(jīng)中樞。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。如果缺乏有效的溝通，項(xiàng)目注定要失敗。項(xiàng)目需要有效的溝通，以確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)某杀?、恰?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔?。溝通的重要性體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：一是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)；二是組織和控制的依據(jù)和手段；三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件；四是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。
　　項(xiàng)目溝通管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情，在進(jìn)行溝通管理時(shí)，至少應(yīng)當(dāng)注意以下三點(diǎn)：
　　
　　一、強(qiáng)化尊重人的意識(shí)
　　
　　在溝通中，對(duì)人的尊重主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
　　(一)要有效傾聽(tīng)
　　使溝通有效的一半是理解，另一半是傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意三點(diǎn)：一是要用心聽(tīng)。要集中精力地面對(duì)講話人，要與溝通的對(duì)象保持目光接觸，要用心去聽(tīng)“弦外之音”，努力從他們所講的內(nèi)容中捕捉有效的信息，聽(tīng)明白他們需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么：二是要適當(dāng)提問(wèn)。要學(xué)會(huì)換位思考，以理解的態(tài)度提出一些雙方都能接受的問(wèn)題，提問(wèn)時(shí)要緊扣主題、要少而精、要與情景相符；三要積極回應(yīng)。要通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式給以回應(yīng)。用自己的行動(dòng)表明自己已經(jīng)理解對(duì)方所要表達(dá)的意思。
　　
　　(二)要持真誠(chéng)態(tài)度
　　真誠(chéng)是理解他人感情的橋梁。在溝通中，溝通雙方所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有著很大的影響。只有當(dāng)雙方坦誠(chéng)、平等相待時(shí)，才能從根本上消除隔閡，獲得雙贏。否則，就難免會(huì)帶有偏見(jiàn)和誤解，導(dǎo)致信息扭曲。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，項(xiàng)目管理人員(信息的發(fā)送者)所扮演的角色是仆人而不是主人，因此，項(xiàng)目管理人員(團(tuán)隊(duì)人員)應(yīng)當(dāng)首先去掉那種“以自我為中心”的思想，樹(shù)立以受眾為中心(受眾需要什么、我能給予什么、兩者如何有機(jī)結(jié)合)的溝通理念，付出自己的真誠(chéng)，增強(qiáng)感情上的溝通與交流。
　　
　　(三)要信任別人
　　信任是有效溝通和增進(jìn)友誼的基石，作為溝通的主體，絕不能憑空猜測(cè)他人和他人的行為動(dòng)機(jī)，更不能毫無(wú)根據(jù)地評(píng)價(jià)他人。增進(jìn)信任的辦法：一是采取開(kāi)放式交流。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，無(wú)論是自上而下，還是從下到上，都要采取開(kāi)放式的交流，這樣既能讓管理人員掌握真實(shí)情況，也能讓員工理解領(lǐng)導(dǎo)意圖：二是提倡自我管理。要盡可能多的發(fā)表自己意見(jiàn)，盡可能多地讓員工參與管理，讓員工感到“團(tuán)隊(duì)是我的，我是團(tuán)隊(duì)的”：三是營(yíng)造和諧的氛圍。對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比“人才”和培養(yǎng)“人才的土壤”是更有價(jià)值的了。所以，我們不但要相信并尊重每一個(gè)人，更要努力創(chuàng)造一個(gè)和諧溝通的氛圍，這樣才能逐步建立起相互信任的、具有創(chuàng)造精神的高效團(tuán)隊(duì)。
　　
　　二、完善溝通管理體系
　　
　　一個(gè)完整的溝通管理體系至少應(yīng)包括以下四個(gè)方面：溝通管理計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。這四個(gè)過(guò)程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識(shí)領(lǐng)域的過(guò)程相互作用，其作用關(guān)系如圖1所示。
　　溝通管理計(jì)劃就是確定項(xiàng)目利益者對(duì)信息和溝通的需求，是對(duì)項(xiàng)目整個(gè)生命周期中信息溝通的內(nèi)容、方式和渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與管理。制定溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目溝通管理中的第一個(gè)過(guò)程，其核心是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析，主要搞清楚3W1H的問(wèn)題(Who，What，When，How)，即誰(shuí)，需要什么信息，何時(shí)需要，怎樣傳遞；信息分發(fā)就是指在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的方式將合適的信息提供給合適的人。可以說(shuō)，及時(shí)有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項(xiàng)目溝通成功的關(guān)鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統(tǒng)、信息檢索系統(tǒng)和項(xiàng)目記錄是信息分發(fā)過(guò)程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)(溝通)的責(zé)任人、時(shí)間、方式方法、渠道、使用權(quán)限、技術(shù)手段和反饋的方法等：績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集和傳播項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，績(jī)效報(bào)告的輸出主要包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)和變更請(qǐng)求。狀態(tài)報(bào)告是用量化的數(shù)據(jù)，從范圍、時(shí)間和成本三個(gè)方面來(lái)說(shuō)明項(xiàng)目所處的狀態(tài)；進(jìn)度報(bào)告是某一特定時(shí)間段工作完成情況的報(bào)告；項(xiàng)目預(yù)測(cè)是指根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前的情況和掌握的歷史資料、數(shù)據(jù)，對(duì)項(xiàng)目將來(lái)狀況進(jìn)行的估計(jì)；變更請(qǐng)求是對(duì)需要或變化的情況做出的一種反應(yīng)：項(xiàng)目干系人管理是為了能夠滿足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問(wèn)題。項(xiàng)目干系人的管理通常由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，可以利用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理；項(xiàng)目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項(xiàng)目干系人，對(duì)于他們應(yīng)當(dāng)以面對(duì)面溝通為主。
　　
　　三、溝通的總成本最低
　　
　　溝通是有成本的。項(xiàng)目溝通管理的成本一般取決于項(xiàng)目成員之間的溝通意愿和溝通能力。溝通管理的總成本主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是溝通所花費(fèi)的時(shí)間：二是溝通過(guò)程中的費(fèi)用：三是信息的失真程度。通常來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的溝通都是在一定的限制條件下進(jìn)行的，這樣我們就可以使其中的一項(xiàng)先符合項(xiàng)目的要求，然后再使其它兩項(xiàng)的和最小。例如，某一溝通事項(xiàng)有六種不同的溝通方案(如表1所示)，問(wèn)在3天之內(nèi)，采取哪種溝通方案，才能使總成本最低?
　　由表可知，方案B和方案F不符合要求，故舍去。對(duì)于其余四種方案可以做如下計(jì)算：
　　方案A：1500／2400×100％+0.12=0.745
　　方案C：1000／2400×100％+0.18=0.597
　　方案D：2000／2400×100％+0.13=0.963
　　方案E：1300／2400×100％+0.15=0.692
　　故選擇方案C。
　　當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)生活中，不可能存在現(xiàn)成的表格，也不會(huì)像表中寫(xiě)得那么簡(jiǎn)單，這就要求我們需要根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、歷史數(shù)據(jù)和集體的智慧來(lái)進(jìn)行綜合的分析、判斷。必要時(shí)，也可以對(duì)時(shí)間、成本和失真度賦予不同的權(quán)重來(lái)計(jì)算。
　　
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　
　　在這個(gè)溝通時(shí)代里，溝通無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。溝通，已經(jīng)成為21世紀(jì)提高效率最有效的方式之一，是我們每個(gè)人都應(yīng)該高度重視并努力學(xué)習(xí)、積極實(shí)踐的課