危機公關(guān)全攻略

　　任何企業(yè)都有可能遭遇產(chǎn)品、人事、財務(wù)甚至天災等帶來的危害，尤其是化妝品企業(yè)，它與食品、藥品、保健品一樣，屬高危公關(guān)行業(yè)之一。從英國媒體質(zhì)疑高露潔產(chǎn)品含有致癌物，到美國FDA對九大化妝品品牌提出警告，以及沸沸揚揚的SK-Ⅱ危機事件等等，層出不窮的危機風波給化妝品行業(yè)敲響了警鐘，眾多企業(yè)在重新審視危機事件前因后果的同時，正在積極探索化解危機的方法。
　　
　　危機解析
　　
　　近年來，公關(guān)危機像流行感冒一樣，迅速蔓延至整個化妝品行業(yè)。這些危機所引發(fā)的種種問題引起輿論的高度關(guān)注，甚至導致消費者的極大恐慌。有的確屬產(chǎn)品安全出現(xiàn)問題，有的則是被假冒產(chǎn)品或各類謠言所牽累，還有的由于質(zhì)量標準不明確陷入爭議之中。但無論哪種情況，其問題的核心還是誠信危機。
　　從公關(guān)專業(yè)的角度上講，化妝品企業(yè)公關(guān)危機所涉及的主要利益相關(guān)群體包括：消費者、媒體、行業(yè)協(xié)會和政府機構(gòu)，它們分別構(gòu)成了整個市場環(huán)境中的消費環(huán)境、媒體環(huán)境和政策環(huán)境。對這些環(huán)境的了解和把控，已成為化妝品企業(yè)了解危機起源、控制危機蔓延之根本所在。
　　20多年來，中國的消費環(huán)境、媒體環(huán)境和政策環(huán)境已發(fā)生翻天覆地的變化。首先看消費者。從改革開放到今天，消費者的消費能力隨著其收入的不斷增加而與日俱增，消費習慣也隨之發(fā)生了相應變化，隨即性、盲目性購物減少，理性購物日盛。此外，消費心理的變化是中國消費者近年來表現(xiàn)出的一個突出特點。價格、質(zhì)量以外的因素逐漸被消費者看重，僅用價格和質(zhì)量推廣產(chǎn)品似乎難以應對愈來愈理性和成熟的消費者。用法律保護自己的消費權(quán)益，已逐漸成為消費者維權(quán)的主題意識。
　　
　　其次看入世后中國媒體環(huán)境的巨大變化。機關(guān)報一統(tǒng)天下的局面已不復存在，行業(yè)、財經(jīng)、生活類媒體蔚然成風。截止2006年底，報