告訴投資者真實(shí)的故事

彭金濤

寶鋼的投資者關(guān)系管理有一個(gè)非常重要的理念，就是告訴投資者真實(shí)的故事。這是寶鋼投資者關(guān)系管理之所以能夠受到大家認(rèn)可的一個(gè)非常重要的因素

全流通時(shí)代，上市公司投資者關(guān)系管理工作倍顯重要，做好投資者關(guān)系管理不僅僅能夠體現(xiàn)公司在市場(chǎng)的價(jià)值，也同樣能夠體現(xiàn)公司內(nèi)部良好的治理機(jī)制。寶鋼股份自2000年上市以來(lái)，一直為廣大投資者所關(guān)注，寶鋼在投資者關(guān)系管理方面也傾注了大量精力，7年來(lái)，寶鋼成為大家公認(rèn)的投資者關(guān)系管理較為完善和出色的公司，對(duì)此，記者采訪了寶鋼股份董事會(huì)秘書(shū)陳纓。

《董事會(huì)》:寶鋼近些年在投資者關(guān)系管理工作中取得了哪些成效？

陳纓:就取得的成效來(lái)看，做好投資者關(guān)系實(shí)現(xiàn)了公司與投資者的雙贏，雙贏就在于公司與投資者都是受益的。首先對(duì)投資者而言，通過(guò)良好的投資者關(guān)系管理，投資者的受益在于他對(duì)公司的了解能夠比較透徹。在投資者關(guān)系管理中我們主張要做到公平公正公開(kāi)，投資者關(guān)系是對(duì)信息披露的一種補(bǔ)充，專業(yè)的投資者由此可以得到更加專業(yè)和深層次的分析，可以更合理、準(zhǔn)確地給公司估值。同時(shí)對(duì)寶鋼的公司治理以及對(duì)公司的高管層，投資者都可以有一個(gè)附加的評(píng)判，這對(duì)于投資者而言就可以做到放心地投資?？偟恼f(shuō)來(lái)，投資者通過(guò)我們的投資者關(guān)系管理工作能夠得到的收獲就在于能夠更全面地分析公司，更合理地對(duì)公司估值，除了年報(bào)披露之外，通過(guò)跟公司高管和相關(guān)人員的接觸，對(duì)公司治理方面，公司高管的素質(zhì)方面，甚至公司的一些經(jīng)營(yíng)理念和文化等各個(gè)方面，投資者都能夠得到更多補(bǔ)充信息，這樣對(duì)他的投資來(lái)說(shuō)也會(huì)有一個(gè)非常好的判斷。

對(duì)公司而言最大的收獲在于，寶鋼的投資者關(guān)系管理首先使得公司的價(jià)值能夠很好地被發(fā)現(xiàn)，另外一方面的意義在于維護(hù)公司的公共形象——良好的投資者關(guān)系管理會(huì)使公司給投資者留下一個(gè)比較良好的社會(huì)公共形象。比如說(shuō)寶鋼，經(jīng)過(guò)2000年到現(xiàn)在7年的時(shí)間，在資本市場(chǎng)基本上形成了大家所認(rèn)可的行業(yè)龍頭、績(jī)優(yōu)大盤(pán)藍(lán)籌股、有穩(wěn)定的增長(zhǎng)和穩(wěn)定的現(xiàn)金回報(bào)的公司形象。當(dāng)然良好的公司形象，其基礎(chǔ)在于公司良好的經(jīng)營(yíng)和治理，但是不能排除這是我們?cè)谕顿Y者關(guān)系管理中積極與投資者交流的因素。

《董事會(huì)》:做好投資者關(guān)系應(yīng)該具備哪些條件，做好哪些方面？

陳纓:要做好投資者關(guān)系我覺(jué)得最重要的還是對(duì)投資者關(guān)系工作要有正確的認(rèn)知。我一直認(rèn)為投資者關(guān)系對(duì)公司而言是可以做到錦上添花的，投資者關(guān)系管理不能改變公司的本質(zhì)，不會(huì)因?yàn)橥顿Y者關(guān)系管理人員跟投資者溝通了，就能夠改變公司的本質(zhì)，這是做不到的，但是在公司經(jīng)營(yíng)良好的情況下，投資者關(guān)系是可以給公司錦上添花的。是不是能夠做到錦上添花，這就取決于公司是不是能夠?qū)ν顿Y者關(guān)系有正確的認(rèn)知。這種認(rèn)知包括，從責(zé)任義務(wù)角度來(lái)理解，作為一個(gè)上市公司，投資者關(guān)系管理不是可做可不做的，這是公司的責(zé)任和義務(wù);另外從積極的角度來(lái)理解，投資者關(guān)系管理是公司價(jià)值發(fā)現(xiàn)的一種手段。

做好投資者關(guān)系管理所要求的條件包括，首先公司要有一支專業(yè)的隊(duì)伍。現(xiàn)在越來(lái)越多的投資者都是比較專業(yè)的機(jī)構(gòu)投資者，這就要求公司要有專業(yè)的人跟這些投資者去做溝通;然后要看公司內(nèi)部是不是有一個(gè)良好的協(xié)調(diào)機(jī)制，來(lái)滿足投資者對(duì)公司的認(rèn)知需求。這些工作具體做起來(lái)都是比較簡(jiǎn)單的，關(guān)鍵還是前面所說(shuō)的，公司是不是能夠?qū)ν顿Y者關(guān)系的重要性有正確的認(rèn)知，我覺(jué)得這是做好投資者關(guān)系的前提。

《董事會(huì)》:寶鋼在你所提及的這些方面落實(shí)情況如何？

陳纓:我覺(jué)得落實(shí)情況是非常好的。剛才我所提及的，也是基于我們?cè)谧鐾顿Y者關(guān)系過(guò)程中我的一些理解。

以寶鋼為例，寶鋼投資者關(guān)系管理做到現(xiàn)在，如果說(shuō)我們的投資者關(guān)系做得大家還能認(rèn)可的話，主要的原因也是基于這幾個(gè)方面。首先是寶鋼上下對(duì)投資者關(guān)系管理工作的認(rèn)知，覺(jué)得這確實(shí)是公司非常重要的一項(xiàng)工作，不是可做可不做的，這樣的結(jié)果就是寶鋼的領(lǐng)導(dǎo)都很重視這件事情，他們會(huì)分配更多的時(shí)間、精力以及資源給這件事情。我們公司的高管都是經(jīng)常親自參與這件事情，把投資者關(guān)系管理作為他們職責(zé)的一部分，從寶鋼最早的董事長(zhǎng)謝企華女士，到第二任董事長(zhǎng)徐樂(lè)江先生，包括現(xiàn)在的艾寶俊董事長(zhǎng)，以及歷任總經(jīng)理，包括第一任總經(jīng)理艾寶俊先生，和現(xiàn)在的總經(jīng)理伏中哲先生，他們都會(huì)把投資者關(guān)系作為自己要親自參與的工作。比如他們會(huì)親自參與已經(jīng)形成制度的每個(gè)季度的與機(jī)構(gòu)投資者面對(duì)面的溝通會(huì)，每個(gè)季度的網(wǎng)上路演，以及當(dāng)公司有比較重大的資本動(dòng)作時(shí)的各地現(xiàn)場(chǎng)路演。

寶鋼的高管不論是在公司經(jīng)營(yíng)方面還是在行業(yè)領(lǐng)域都是權(quán)威，他們參加投資者關(guān)系管理工作，我覺(jué)得好處在于他們傳達(dá)給投資者的信息對(duì)于投資者而言是有非常高的可信度的，同時(shí)高管的親自參與對(duì)投資者而言傳遞的還有信心。高管傳達(dá)給投資者的是信心，公司得到的是投資者對(duì)公司的信任。

其次寶鋼投資者關(guān)系做得比較好的因素在于我們有一支專業(yè)穩(wěn)定的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)投資者關(guān)系管理的是我們公司的董秘室。董秘室目前有八個(gè)人，真正從事投資者關(guān)系管理的并沒(méi)有這么多人。但最重要的因素在哪里？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)重視，董秘室其實(shí)可以協(xié)調(diào)的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于表面上的人數(shù)，也就是說(shuō)，表面上好像是董秘室就這么幾個(gè)人在做投資者關(guān)系，但事實(shí)上我們背后有專業(yè)的支撐隊(duì)伍。比如說(shuō)做投資者關(guān)系要涉及的問(wèn)題包括公司的戰(zhàn)略，我們背后有戰(zhàn)略管理部做支撐;投資者比較關(guān)心鋼鐵市場(chǎng)，包括產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、開(kāi)發(fā)等等方面，我們有銷(xiāo)售中心做支撐;經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，我們有財(cái)務(wù)部做支撐。所以，公司的信息其實(shí)是通過(guò)董秘室這個(gè)窗口來(lái)向投資者傳遞。

另外我們跟投資者溝通是多渠道的，這保證了無(wú)論是在哪里的投資者，或是什么樣類(lèi)型的投資者，公司都設(shè)有渠道跟他們進(jìn)行溝通。比如說(shuō)我們現(xiàn)在比較大類(lèi)的投資者像基金，這是我們最主要做溝通的一類(lèi)投資者，因?yàn)樗麄儠?huì)持續(xù)地對(duì)公司做研究做分析，對(duì)公司的信息需求所要求的穩(wěn)定性和量都是比較大的，也是比較深入的。我們會(huì)定期給他們寄送資料——比如我們季度價(jià)格制定會(huì)結(jié)束之后會(huì)把價(jià)格表寄送給他們;定期的見(jiàn)面溝通——像我們每個(gè)季度的業(yè)績(jī)出來(lái)之后的分析師見(jiàn)面會(huì)。交流方式也包括他們到公司來(lái)參觀，打電話，EMAIL等。

對(duì)于海外投資者，現(xiàn)在也是我們非常重要的一類(lèi)投資者。他們非常喜歡到公司走訪溝通，所以我們也花了比較多的時(shí)間來(lái)接待QFII投資者。QFII往往會(huì)帶著他們背后的基金到公司來(lái)，一方面做實(shí)地參觀，看公司的裝備情況，生產(chǎn)組織的情況，然后跟管理層做溝通，通過(guò)這樣的方式他們會(huì)覺(jué)得對(duì)公司能夠有一個(gè)更理性的判斷。

還有我們會(huì)參加國(guó)際上一些大型的投資者會(huì)議，這往往是一些QFII全程組織，這也是效率非常高的一種溝通方式。

還有一類(lèi)非常重要的投資者就是個(gè)人投資者。相對(duì)來(lái)說(shuō)，與個(gè)人投資者溝通起來(lái)會(huì)比較困難，原因是個(gè)人投資者非常分散，他們往往分布在全國(guó)各地，他們很難有專門(mén)的時(shí)間到上海來(lái)跟管理層做面對(duì)面的溝通，我們也很難有機(jī)會(huì)把他們聚集在一起來(lái)做溝通。那么對(duì)于個(gè)人投資者，我們就要充分利用公司網(wǎng)站，公司董秘室目前專門(mén)維護(hù)著投資者關(guān)系專欄，包括一個(gè)投資者互動(dòng)平臺(tái)。在投資者關(guān)系專欄里投資者會(huì)看到公司的基本信息和公司的最新的新聞，另外投資者關(guān)系平臺(tái)可以互動(dòng)，投資者有問(wèn)題我們可以在上面回答,網(wǎng)站可以說(shuō)也是非常便捷的方式。除此之外我們會(huì)有網(wǎng)上路演，每個(gè)季度業(yè)績(jī)出來(lái)之后，我們會(huì)采取網(wǎng)上路演的方式與中小個(gè)人投資者進(jìn)行溝通。

總的說(shuō)來(lái)，我們的溝通渠道是比較多的，多渠道并且要能夠互動(dòng)。所以我覺(jué)得公司高管的重視和積極參與、多渠道、專業(yè)化，這是公司做好投資者關(guān)系非常重要的三個(gè)方面。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理是否有意識(shí)地針對(duì)不同的投資者有不同的細(xì)分的溝通方法？

陳纓:我們對(duì)投資者是要做識(shí)別和分析的，做投資者識(shí)別的目的是我們可以提供更專業(yè)的服務(wù)。這樣的識(shí)別和分析主要是根據(jù)投資者的投資類(lèi)型，不同的投資者所需要的信息是不一樣的。比如說(shuō)對(duì)于保險(xiǎn)，他們可能會(huì)更加關(guān)注公司經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，以及公司現(xiàn)金回報(bào)的穩(wěn)定性。對(duì)這類(lèi)投資者，我們會(huì)告訴他們公司在經(jīng)營(yíng)的行業(yè)周期方面，公司在控制周期方面，以及公司的現(xiàn)金分紅政策方面都是怎么樣的。

其他的機(jī)構(gòu)投資者更關(guān)注公司的增長(zhǎng)情況，行業(yè)的增長(zhǎng)情況，公司增長(zhǎng)的潛力在哪里，增長(zhǎng)的計(jì)劃是怎么樣的。還有個(gè)人投資者，我們除了告訴他們這些基本的信息以外，還會(huì)更多地提示風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)個(gè)人投資者，出于風(fēng)險(xiǎn)控制的角度，我們會(huì)更謹(jǐn)慎。

《董事會(huì)》:寶鋼在投資者關(guān)系管理中如何考慮中小投資者的利益？

陳纓:中小投資者是我們的投資者中非常重要的一部分，從公司上市到現(xiàn)在，一直有很多的中小個(gè)人投資者在投資寶鋼，他們對(duì)寶鋼是非常信任的。而且我們?cè)谂c中小股東溝通過(guò)程中，包括投資者來(lái)訪和網(wǎng)上路演的這些溝通過(guò)程，發(fā)現(xiàn)其實(shí)有一部分中小投資者一直穩(wěn)定地來(lái)投資寶鋼，持續(xù)地分析和跟蹤寶鋼，對(duì)這些投資人的信任我要表示感謝。

我們也一直非常重視中小投資者對(duì)公司的意見(jiàn)和建議,以及他們的需求。比如剛才提到的網(wǎng)上路演,其實(shí)主要的目的就是便于跟中小的個(gè)人投資者去做溝通。除此之外,公司的股東大會(huì)也是投資者跟公司交流的很好的機(jī)會(huì),寶鋼的股東大會(huì)不光是在上海開(kāi),而是在全國(guó)各地開(kāi),這也是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)我們的投資者其實(shí)是遍布在全國(guó)各地的。我們?cè)谌珖?guó)不同的地方開(kāi)股東大會(huì)，總會(huì)有當(dāng)?shù)氐墓蓶|有方便的時(shí)候來(lái)參加。在股東大會(huì)之后，我們的董事長(zhǎng)以及高管層會(huì)開(kāi)一個(gè)投資者見(jiàn)面會(huì)，來(lái)參加股東大會(huì)的所有投資者聚在一起，中小投資者就有機(jī)會(huì)跟管理層做面對(duì)面的溝通。同時(shí)，我們還有網(wǎng)站、投資者熱線以及投資者關(guān)系郵箱，中小投資者都可以通過(guò)這些來(lái)與我們溝通，如果有需求并有準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，我們還要把公司的年報(bào)以及公司實(shí)錄寄給他們，讓他們能夠更好地了解公司。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理是否已經(jīng)形成一整套的機(jī)制？

陳纓:是的，從制度建設(shè)來(lái)看，我們的《投資者關(guān)系管理辦法》在2003年就已經(jīng)制定了，最近做了一次修訂，這都是通過(guò)董事會(huì)審議并通過(guò)的制度。通過(guò)這個(gè)制度，我們把公司投資者關(guān)系管理的各項(xiàng)職責(zé)進(jìn)行分配，比如說(shuō)董事會(huì)應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)，高管層應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)，公司的職能部門(mén)以及董秘室應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)。而且，我們對(duì)投資者關(guān)系管理的工作流程也都進(jìn)行了明確。同時(shí)，因?yàn)槲覀冇泻芏嘧庸?，投資者關(guān)系能不能做得好其實(shí)不光在于總部，還在于各個(gè)子公司和分公司要做好支持工作,所以我們?cè)谥贫壤锇炎庸竞头止驹谕顿Y者關(guān)系方面應(yīng)該做的以及應(yīng)該配合的事情都進(jìn)行明確。制度化可以讓我們?cè)诠ぷ鏖_(kāi)展過(guò)程中,明確大家的責(zé)任和流程,這對(duì)我們的工作開(kāi)展是非常有利的。

這主要是制度建設(shè)方面，投資者關(guān)系工作制度化還體現(xiàn)在其全面的規(guī)范性和制度性。這個(gè)制度性指的是我們讓投資者，特別是讓經(jīng)常跟蹤公司、持續(xù)跟蹤公司的投資者了解，公司在今年一年里會(huì)有哪些對(duì)于投資者關(guān)系的大型的活動(dòng)。比如現(xiàn)在跟蹤我們的分析師都知道寶鋼一年會(huì)有四次跟投資者溝通的機(jī)會(huì)，另外包括寶鋼的投資者接待的機(jī)制、網(wǎng)上路演的機(jī)制等等，我覺(jué)得這些也是另外一種制度化，就是工作方式的制度化。

《董事會(huì)》:良好的投資者關(guān)系管理中對(duì)公司的治理是否會(huì)產(chǎn)生一定的影響？

陳纓:當(dāng)然，投資者關(guān)系管理除了是要向投資者傳遞信息以外，它也是公司治理的一部分。信息披露本來(lái)就是公司治理的一個(gè)很重要的內(nèi)容，投資者關(guān)系管理在我理解是對(duì)信息披露的補(bǔ)充。做好投資者關(guān)系，與投資者的互動(dòng)對(duì)管理層是一種督促，所以投資者關(guān)系管理對(duì)于公司治理方面來(lái)說(shuō)，它對(duì)信息披露、對(duì)公司的規(guī)范運(yùn)作都有著比較好的輔助作用。

《董事會(huì)》:除此以外，良好的投資者關(guān)系管理對(duì)公司來(lái)說(shuō)還有哪些益處？

陳纓:除了對(duì)公司治理的輔助，我覺(jué)得另外的好處還在于公司良好的公共形象建設(shè)，由于公司這幾年的經(jīng)營(yíng)，包括經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格，再加上良好的投資者關(guān)系管理，寶鋼在市場(chǎng)上已經(jīng)建立起了一個(gè)大家能夠認(rèn)可的公共形象，市場(chǎng)普遍認(rèn)為寶鋼是鋼鐵行業(yè)的龍頭，公司有穩(wěn)定的增長(zhǎng)、較高的現(xiàn)金回報(bào)，良好的公司治理，注重投資者，對(duì)投資者而言是價(jià)值投資型的公司。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系是否也有一些不和諧的因素？

陳纓:可能有時(shí)候市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)一些傳言，這些傳言可能并不是真的，我覺(jué)得這倒主要不是公司跟投資者之間的溝通不充分造成的。對(duì)這樣的事情，我們一般采取的措施是，對(duì)于確實(shí)跟事實(shí)不符的事情，我們會(huì)通過(guò)公告或是通過(guò)媒體來(lái)給大家一個(gè)正確的解釋。這樣的工作可能就不光是董秘室來(lái)做，包括公司的企業(yè)文化部、或者這個(gè)事情所涉及到的有關(guān)責(zé)任部門(mén)大家會(huì)一起來(lái)商量解決。

《董事會(huì)》:針對(duì)不同類(lèi)型的投資者，寶鋼的投資者關(guān)系是否遭遇過(guò)危機(jī)？

陳纓:應(yīng)該說(shuō)我們和QFII溝通得一直非常好，雖然寶鋼沒(méi)有在海外上市，但很多QFII還是認(rèn)為寶鋼的投資者關(guān)系管理具備國(guó)際化的水平，這種國(guó)際化的水平包括我們做投資者關(guān)系管理工作的方式以及我們提供給他們的信息的質(zhì)量。

跟中小投資者溝通的時(shí)候可能就需要更多的耐心，尤其在市場(chǎng)波動(dòng)的時(shí)候中小投資者可能會(huì)比較激動(dòng)。我們做投資者關(guān)系管理的同事都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，尤其是在市場(chǎng)波動(dòng)的時(shí)候,部分的中小投資者情緒會(huì)非常激動(dòng)，甚至失去理性。對(duì)這樣的投資者，我們要更加耐心和專業(yè),另外需要做的就是剛才我們談到的，要提示風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)不光是對(duì)中小投資者，對(duì)機(jī)構(gòu)投資者也是這樣，我們要告訴投資者真實(shí)的故事，當(dāng)我們認(rèn)為市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，當(dāng)我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)可能會(huì)出現(xiàn)困難的時(shí)候，我們一定會(huì)告訴他們:我們?cè)谑裁磿r(shí)候，在哪些方面可能會(huì)碰到什么樣的困難，公司業(yè)績(jī)可能會(huì)下降，這樣就使得大家能夠提前有個(gè)預(yù)期。對(duì)于寶鋼而言，我們最擔(dān)心的事情就是，我們是不是只告訴投資者好的故事，報(bào)喜不報(bào)憂，這樣會(huì)對(duì)投資者產(chǎn)生誤導(dǎo)，這是我們極力避免的。

就我了解，我的這些做投資者關(guān)系管理的同事們?cè)诤屯顿Y者做溝通的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的，他們一直注意避免以自己的過(guò)度樂(lè)觀來(lái)誤導(dǎo)投資者，所以他們?cè)谡f(shuō)這個(gè)公司和這個(gè)行業(yè)良好前景的時(shí)候，一定會(huì)告訴投資者我們可能會(huì)遇到哪些困難，可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)。

《董事會(huì)》:這對(duì)負(fù)責(zé)投資者關(guān)系管理的人員是否要有很高的要求？

陳纓:對(duì)，這方面我覺(jué)得需要補(bǔ)充一下，我們的投資者關(guān)系管理的隊(duì)伍我覺(jué)得還是非常優(yōu)秀的，這個(gè)隊(duì)伍的優(yōu)秀就表現(xiàn)在，首先我們這個(gè)隊(duì)伍是從公司各個(gè)部門(mén)里抽調(diào)出來(lái)的，這個(gè)抽調(diào)的過(guò)程是包含著一些篩選的;另外我們的人員有著各個(gè)方面的專業(yè)背景，包括法律、財(cái)務(wù)、管理等，這樣我們對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、對(duì)行業(yè)狀況都會(huì)有一些實(shí)際的理解;另外我們的工作人員是非常敬業(yè)的，在通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及培訓(xùn)以后，對(duì)投資者關(guān)系管理也是比較專業(yè)的。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理有沒(méi)有更多的探索？

陳纓:我覺(jué)得寶鋼的投資者關(guān)系管理有一個(gè)非常重要的理念，就是告訴投資者真實(shí)的故事。這是寶鋼投資者關(guān)系管理之所以能夠受大家認(rèn)可的一個(gè)非常重要的因素。

我們告訴投資者的東西是經(jīng)過(guò)分析的，是認(rèn)真的，是真實(shí)的，是專業(yè)的。尤其是在跟機(jī)構(gòu)投資者溝通的時(shí)候，機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)做自己的分析，我們一直本著這個(gè)原則來(lái)做，投資者也會(huì)更加認(rèn)可我們的工作——除了形式之外，投資者會(huì)更認(rèn)可你的本質(zhì)，而這是真正跟投資者建立良好溝通的一個(gè)核心的東西;投資者發(fā)現(xiàn)我們告訴他的東西是有價(jià)值的，不論是對(duì)公司的判斷和分析，還是對(duì)鋼鐵行業(yè)的判斷和分析，我們的信息是專業(yè)的、是真實(shí)的，這是投資者關(guān)系管理的一個(gè)核心，也是剔除所有形式之外最本質(zhì)的東西。