知識管理的流程分析法

知識管理是一個熱門的話題，但是怎樣去切入，并如何傳承知識，如何將知識與流程、戰(zhàn)略聯(lián)系起來呢？

作者簡介：周祖軍，AMT咨詢高級顧問

知識歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務循環(huán)中，支持流程所需的知識以及參與其中的人的圖表。它從流程的角度對企業(yè)的知識進行細致的梳理，描繪出“誰”、“何時”需要“什么”信息和知識。知識歷程圖與知識網(wǎng)絡圖就是一種系統(tǒng)性梳理和展示企業(yè)知識的管理工具。

通常繪制一個知識歷程圖有四個步驟

Step1：選擇一個企業(yè)內部的業(yè)務流程，并且了解該流程是如何運作的。

對于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營目標。如果企業(yè)的愿景規(guī)劃強調的是提高客戶滿意度，那么可以選取一個關于售后服務的流程作為切入點，了解企業(yè)售后服務的整個業(yè)務循環(huán)；如果公司的主要收入來自新產(chǎn)品開發(fā)，那么可以著重于研發(fā)流程進行梳理。例如我們選定盛隆公司的銷售流程。

Step2：將所選的流程分解為需要采取行動的一個個關鍵事件點。

這個步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運作的，比如關于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個環(huán)節(jié)都詳細的列舉出來。盛隆公司中，銷售過程包括尋找潛在客戶，對潛在客戶進行過濾，找出合格的客戶，然后重點拜訪，經(jīng)過談判后進入簽訂協(xié)議階段。找出幾個關鍵事件點后，我們就可以進入第三步。

Step3：建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個事件點的相關人員。

找出相關的人員，主要指的就是對于在第二步中細分的每個工作程序，需要找出負責該項工作的人員以及具體的職責。在盛隆公司的銷售過程中涉及的相關人員包括銷售員、售前工程師和售后工程師。

Step4：確定相關人員在該事件點所需的知識內容。

最后一個步驟，就是確定每個事件點所需的知識，最有效的一個方法就是直接和在第三步中確定的相關人員交談，或者設計一些調查問卷來協(xié)助確認知識點。例如在盛隆公司銷售流程中的協(xié)議簽訂階段，所需的知識包括技術規(guī)格、定價/合同政策、售后支援政策和客戶政策等。

參照上述的四個步驟，我們就可以繪制出一張知識歷程圖，如圖1。我們可以發(fā)現(xiàn)，知識歷程圖就是一份構建人、流程與知識之間關系的藍圖，從而有效地防止了將知識游離于組織和流程之外的錯誤認識，將人、組織、流程和知識有機地結合在一起，切實幫助企業(yè)創(chuàng)造價值。

但是，單純依靠知識歷程圖，我們仍然無法對知識進行有效的管理。例如，這些知識如何放到我們的知識庫中去？這些知識應該由誰來建立、誰來維護和更新？如何促進這些知識在企業(yè)中的應用？這時我們就需要一張知識網(wǎng)絡圖。

知識網(wǎng)絡圖是將在前面稽核出來的知識按照方便使用和管理的原則進行分類，建立中心知識(如財務知識、生產(chǎn)知識、客戶知識等)以及圍繞在中心知識周圍的衛(wèi)星知識。同時，對每一個知識中心指定相應的維護人員，明確他們的職責，甚至在企業(yè)中建立專門的知識管理組織來負責這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵大家使用和更新知識的制度、不同知識的共享范圍(安全權限)的規(guī)定等。

繪制知識網(wǎng)絡圖三個步驟

Step1：確認中心知識內容。

通過知識歷程圖，我們可以對企業(yè)內部存在的知識進行細致的梳理，而確認中心知識內容就是將這些知識點進行分類，例如研發(fā)中心，采購中心、生產(chǎn)中心、銷售中心、客戶中心、財務中心等。這樣的目的就是對于企業(yè)的知識有個明確的分類，以便看出各類知識之間的聯(lián)系。同樣，分類的時候需要結合公司實際的運作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶為中心。

Step2：分解衛(wèi)星知識內容。

圍繞在中心知識內容周圍的知識就是衛(wèi)星知識。分解衛(wèi)星知識內容，就是從第一步中的中心知識入手，對其進行細分并整理為第二層分類。對于這個層次的分類需要注意兩點：衛(wèi)星知識的分類應該從知識內容入手，而不是單單局限于部門內；衛(wèi)星知識的分類范圍不宜過大，并且要有一定的邏輯順序。

Step3：為每個衛(wèi)星知識配備負責人。

最后一個步驟就是對已經(jīng)確認的知識內容指派一個負責人，即為每個衛(wèi)星找一個主人。負責人的主要工作就是確保知識內容的質量，整理知識發(fā)布者的信息，以便人們在訪問的時候知道可以和“誰”就這類問題進行討論或者尋求幫助。

知識歷程圖展示的是人、知識、流程之間的關系，是按著時間順序將知識點進行梳理；而知識網(wǎng)絡圖是將知識歷程圖中找出的點以網(wǎng)狀圖的形式建立其相互之間的關系，沒有體現(xiàn)時間性?？梢哉f知識網(wǎng)絡圖是將企業(yè)各個業(yè)務的知識歷程圖之間建立起聯(lián)系。

[編輯 陳建光]

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