在實踐中感悟信息化的困惑

周慶麟

筆者曾于2003年起就職于一家中等規(guī)模的快速消費品制造企業(yè)，負責(zé)其IT部門的建立與運營，用了近4年時間為該企業(yè)建立起有效的信息化管理機制。對于中小企業(yè)在推行信息化中的困難和應(yīng)對方式有些許心得，故撰此文，希望與大家分享與交流。

“等死”還是“找死”

回想個人電腦在中國剛開始普及的上世紀90 年代，一臺電腦動輒上萬，只有少數(shù)效益較好的大型企業(yè)和事業(yè)單位才買得起。即便如此，因為軟件和管理系統(tǒng)的匱乏，電腦的用途多半停留在文書處理工作上。為了更好地保護和愛惜這些代價高昂的設(shè)備，各家企業(yè)都設(shè)立了微機室，聘請專業(yè)人員集中保管與使用，而讓絕大多數(shù)員工使用鉛筆、直尺和計算器。

如今，幾乎每家公司的辦公室里，每位員工的桌上都有電腦，一旦停了電，大家就幾乎無法開展任何工作?？萍嫉耐伙w猛進使得電腦取代了許多傳統(tǒng)的生產(chǎn)工具，也改變了工作的方式。而一切信息化管理的基礎(chǔ)工具，也就是電腦以及其所代表的高科技設(shè)備。當硬件設(shè)備不再是阻撓信息化管理的主要問題時，中小企業(yè)也都具備了相當?shù)臈l件來進行信息化。

但是，企業(yè)信息化水平的高低，不能以采購了幾臺電腦來衡量。除了物的設(shè)備，信息化中的人尤為關(guān)鍵。管理者的理念與境界、員工的綜合素質(zhì)、企業(yè)的文化與機制、信息系統(tǒng)本身的優(yōu)劣，這些因素?zé)o一不影響著信息化的最終效果。而隨著信息化在企業(yè)中不斷被推進，它也會反過來對企業(yè)、管理者和員工施加影響。另外，新的信息化手段層出不窮，競爭對手的壓力也越來越大，這讓許多來不及應(yīng)對的企業(yè)對信息化好似隔霧看山，既向往又害怕。所以有人戲稱“不搞企業(yè)信息化是等死，搞了又是找死”。

為什么要搞信息化？

做任何事情都應(yīng)該有一個合理的理由，否則名不正言不順，做起來也不那么心甘情愿，效果自然不好。企業(yè)為什么要搞信息化？這個問題被許多的專家無數(shù)次地回答過，這些答案中主要包括的概念有：提高工作效率、提高生產(chǎn)力、減少不合理庫存、減少提前期、降低費用、提高效益等等?？墒牵S多中小企業(yè)在進行了信息化項目以后，企業(yè)管理者會問：“我的庫存依舊龐大，怎么沒見減少啊？我的運營費用員工也不見降低啊？”企業(yè)員工會抱怨：“我的工作量反而更大了，沒感覺工作效率提高??？”

因此，筆者認為上述的這些“提高”和“減少”，都是企業(yè)信息化之后可能的結(jié)果，但不是必然結(jié)果。企業(yè)信息化的核心目標其實很簡單，就是在企業(yè)內(nèi)打造出一個工具，讓所有的運營流程更加透明，信息的傳遞更加迅速和有效。這個工具的最終受益者是老板，因為他最需要及時了解企業(yè)方方面面的情況，以便進行掌控和決策。而自上而下的各級管理者與員工，則需要使用這個工具做兩件事情：一是更有效地開展本職工作，二是呈報和傳遞更多的信息給上級。

認清了信息化的核心目標，就比較容易來解釋前面的這兩個問題了。且不論工具打造得質(zhì)量如何，如果企業(yè)內(nèi)部沒有充分地運用這一工具來加強管理和改進作業(yè)水平，那么信息化的作用就難以體現(xiàn)。比如，銷售部門沒有依據(jù)信息系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)進行分析，仍舊盲目地向制造部門下單生產(chǎn)；開發(fā)部門沒有依據(jù)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)反饋，在產(chǎn)品研發(fā)上我行我素，都將引起不合理庫存的產(chǎn)生。

而對于普通員工而言，信息化可以幫助他們從許多機械式的低級重復(fù)勞動中解放出來，但并不一定會減少他們的工作量。因為信息化的過程中，會對企業(yè)原有的流程進行完善和補充，對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入也會有嚴格的要求，這無疑會帶來一些原來并不需要做的工作，事實上是原來應(yīng)該做而沒有做的工作。但是如果這些基礎(chǔ)工作做不好，對企業(yè)而言就缺少了許多信息的來源，那么傳遞和管理就更是無從談起了。

老板決定成敗

前文中提到了影響信息化最終效果的幾個因素，筆者認為，在中小企業(yè)里影響信息化效果的最關(guān)鍵元素，就是企業(yè)的老板。有句流行的管理名言叫做“細節(jié)決定成敗”，套用到信息化工作中，可以說是“老板決定成敗”。為什么這樣說呢？

其一，老板是企業(yè)信息化投入的出資人，花多少錢、請多少人，這些人力、資金以前其他資源的配置都是老板決定和主導(dǎo)的。

其二，老板是企業(yè)的最高決策人，企業(yè)內(nèi)所有經(jīng)營管理制度與流程都是由其最終確定并推行的，而信息化工作本身就是與內(nèi)部管理緊密結(jié)合的。

筆者所在的公司，部署了企業(yè)級電子郵箱，為每一位配備了電腦的員工都開設(shè)了大容量的賬號，主要目的是為了讓大家傳送信息更加便捷，形象統(tǒng)一，同時也能大量節(jié)省不必要的打印成本。但是，除了少數(shù)高層主管之間，以及員工在對外進行聯(lián)絡(luò)時對方有特別指定的情況下，他們才使用電子郵件，平時的工作中仍然習(xí)慣于傳送打印件和傳真。如果某位主管出差無法收傳真，那么有關(guān)的事務(wù)就只能等到他回來時再處理。

總經(jīng)理針對這種情況專門在會議中進行了強調(diào)，但是過不了幾天大家又還了原。于是，筆者建議總經(jīng)理帶頭開始使用電子郵件，然后再要求大家必須跟進?？偨?jīng)理采納了此建議，特地買了一臺新的帶手寫功能的Tablet PC 并且認真地參加由筆者部門特意準備的一對一的電腦應(yīng)用培訓(xùn)，在平時的事務(wù)處理中盡量使用電腦來閱讀文件和報告。因為總經(jīng)理改變了工作方式，其他主管們被告知打印的報告不再受歡迎，所以他們也不得不跟著進行改變。如此一級級由上而下的推廣，最終在公司內(nèi)部形成了電子郵件取代跑腿的文件傳遞習(xí)慣。最后，電子郵件的低成本、高速度、不受時間空間限制的優(yōu)勢，也真正取得了每個人的認同。

以上只是一個非常小的例子，而郵件系統(tǒng)只是企業(yè)整體信息化系統(tǒng)中一個非常基礎(chǔ)和簡單的子系統(tǒng)。在更為重要的諸多與生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)的管理系統(tǒng)的實施中，老板的支持往往成為能否順利實施的關(guān)鍵。

在企業(yè)進行信息化時，新舊系統(tǒng)的交替是最困難的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)在早期完全根據(jù)當時的作業(yè)模式所炮制出的管理系統(tǒng)，雖然有無數(shù)的缺點，但已經(jīng)成為員工的一種觀念和習(xí)慣，較難改變。而新系統(tǒng)往往代表了更加符合企業(yè)現(xiàn)在以及將來發(fā)展的一種模式，更加科學(xué)和強大，因此與舊系統(tǒng)相比，在各方面都有較大的改變。

筆者在企業(yè)的銷售部門實施全新的DRP 系統(tǒng)的最初階段，盡管已經(jīng)取得了總經(jīng)理的授權(quán)和相關(guān)高層主管的支持，但仍然受到包括銷售主管在內(nèi)的許多員工的抵制。他們想盡辦法攻擊新系統(tǒng)以拖延上線時間，甚至消極怠工。筆者對新舊系統(tǒng)都非常了解，因此據(jù)理力爭，反駁了他們的諸多無理投訴，但仍然無法說服他們進行改變。

關(guān)鍵時刻還是依靠總經(jīng)理出馬，他親自在銷售部門呆了一天，盯著銷售部的員工使用新系統(tǒng)，隨時準備傾聽他們的投訴。結(jié)果，整整一天，沒有一句有關(guān)新系統(tǒng)的怨言。下班前，總經(jīng)理給銷售部門所有員工開會，說： “既然新系統(tǒng)沒有什

么大問題，那么希望大家現(xiàn)在開始好好地用它，只有大家按流程輸入數(shù)據(jù)，我才能看到報表。如果我看不到報表，要換掉的肯定不是系統(tǒng)，而是操作系統(tǒng)的人！”經(jīng)過這樣的一次整頓后，新系統(tǒng)上線的速度大大加快。而當大家都熟悉并習(xí)慣新的模式后，也就真的再也沒有怨言了。

許多老板都能了解，信息化是一項戰(zhàn)略性的投資，但他們往往忽略了自己也是這項投資中必不可少的一項資源，而不是只要花了錢、用了人就能搞好信息化。實際上，企業(yè)搞信息化就如同生兒育女，為人父母的不能只知道花錢和請保姆，而必須花精力親力親為地養(yǎng)育自己的孩子，只有這樣長大的孩子才可能與父母親近。

削足適履還是量體裁衣

企業(yè)信息化必然會影響到企業(yè)的流程發(fā)生變革，而這種變革要具體到哪些細節(jié)，則完全取決于舊有的機制和流程是否科學(xué)與合理，以及與導(dǎo)入的信息化管理系統(tǒng)本身在多大的程度上能夠兼容。

與發(fā)達國家的企業(yè)相比，中國的許多中小企業(yè)的管理模式還位于一個相對混亂的時期，但是我們又不得不承認這些混亂在現(xiàn)階段也許并不影響這些企業(yè)的贏利能力。存在即是合理，這種混亂中的成功意味著企業(yè)正在不斷的快速進行管理革新，而且現(xiàn)階段是比較符合企業(yè)需要的。成型的信息化系統(tǒng)一般都代表著行業(yè)內(nèi)比較高端和國際化的管理模式，這其中的許多地方有可能與企業(yè)現(xiàn)有模式有較大沖突。面對這種問題，企業(yè)是應(yīng)該削足適履，改變自己去迎合系統(tǒng)，還是量體裁衣，根據(jù)既有的模式去定制系統(tǒng)呢？

筆者認為，企業(yè)在信息化時，既不能完全拋棄自己的模式，全盤照搬所有的先進模式，也不能一成不變，只是簡單地把舊有機制和模式轉(zhuǎn)化成高科技的操作方式。企業(yè)應(yīng)該制訂一個長期的目標，逐步向規(guī)范化和科學(xué)化靠攏，不斷優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程和運營模式。在選擇信息化系統(tǒng)時，既要選擇適度高于現(xiàn)有的管理要求的，這樣才能依托系統(tǒng)具備管理上升空間，同時也要做一部分定制開發(fā)，以平滑升級現(xiàn)有模式。

仍以筆者曾經(jīng)主導(dǎo)實施的DRP 系統(tǒng)為例，這套系統(tǒng)中各作業(yè)流程之間環(huán)環(huán)相扣，嚴格完整。其中有一條規(guī)則是：在銷售單中必須輸入貨品的銷售單價才能開單，倉庫不見銷售單就不發(fā)貨。這條規(guī)則對任何企業(yè)而言應(yīng)該并不算苛刻，沒有價格還賣什么東西呢？可是，在實施過程中還偏偏遇到與規(guī)則有沖突的情況。原來，企業(yè)的銷售對象都是有多年關(guān)系的經(jīng)銷商，他們基本上都愿意無條件接受企業(yè)的產(chǎn)品來經(jīng)銷，而經(jīng)銷價是根據(jù)出廠價來做一定的加價。某些市場急需的新產(chǎn)品是火速生產(chǎn)并發(fā)運給各經(jīng)銷商，有可能在企業(yè)發(fā)貨的時候，成本還沒有能夠及時計算出來，自然也就無法定價。而物流的時間有好幾天工夫，等產(chǎn)品到達時，定價也就出來了。這個問題主要出在成本計算的速度趕不及銷售的速度，雖然并不常見，但一旦出現(xiàn)就會受阻于新系統(tǒng)。經(jīng)過認真的分析與研討，筆者請系統(tǒng)開發(fā)商做了相應(yīng)的調(diào)整，在此環(huán)節(jié)上附加一個特殊處理流程，允許某些擁有較高權(quán)限的員工能夠先空著單價開具銷售單，然后系統(tǒng)每天會自動提醒他補上這些單據(jù)的單價，從而解決了這個問題。

然而，面對長期困擾企業(yè)的一個配碼問題就沒那么簡單了。因為產(chǎn)品有多碼多色的屬性，在產(chǎn)品下線時一般是根據(jù)經(jīng)銷商在最初訂貨時所確定的配碼比來裝箱，然后進行入庫，即庫存的每箱產(chǎn)品都是有固定配碼的。這些配碼比自身沒有特定的規(guī)律，而且每個地區(qū)的經(jīng)銷商對于每類產(chǎn)品都預(yù)先定義了不同的配碼，因此企業(yè)操作起來比較繁瑣。然而最大的問題在于，當經(jīng)銷商需要補貨時，如果所需產(chǎn)品的裝箱配碼不符合自己的定義，就不愿提貨，以免產(chǎn)生不良庫存。此時企業(yè)要么將庫存的其他產(chǎn)品配碼進行拆分，以按照補貨要求的配碼重新裝箱，要么只能放棄這樣的補貨訂單。而實際上，經(jīng)銷商在補貨時需要的產(chǎn)品配碼，也并非其固定的那幾種配碼，而只能尋找一種最接近他們需求的配碼，以盡量避免不良庫存。

經(jīng)過多次與公司管理人員和經(jīng)銷商的溝通，筆者認為這樣的問題即使在信息系統(tǒng)中專門定制相應(yīng)的功能，也無法解決核心問題，于是建議進行流程變革。即將配碼裝箱模式改為單色單碼裝箱模式，倉庫中的存貨全部按照單種顏色單種型碼來裝箱，等接收到經(jīng)銷商的訂單后再進行重新配碼裝箱。這種模式基本上沒有增加企業(yè)的任何成本，只需要把原來在制造部門的裝箱工人轉(zhuǎn)移到倉庫進行同樣的作業(yè)即可。雖然只是將順序換了換，效果卻大不相同。企業(yè)不但能夠更加容易和有效地掌管自己的存貨，而且能夠在任何時候應(yīng)對經(jīng)銷商的任何配碼要求。經(jīng)銷商的訂單也因此可以不必再局限于以前少數(shù)固定的配碼，而實現(xiàn)缺什么就補什么的效果。

經(jīng)過總經(jīng)理同意并親自調(diào)配后，新模式很快就取代了舊模式，并沒有許多人想像中的那么困難，而企業(yè)和經(jīng)銷商都因此受益。將復(fù)雜而又不太合理的流程理順后，信息系統(tǒng)也能夠發(fā)揮出更大的力量。

關(guān)于信息化，有太多的話題值得討論，對于所有中國的中小企業(yè)而言，也許萬里長征才開始走第一步。信息化其實并不神秘，只要充分了解它的性能，給予足夠的資源，它一定會在公司的經(jīng)營管理中體現(xiàn)出令人滿意的價值。