特許經(jīng)營　關(guān)鍵要實現(xiàn)系統(tǒng)環(huán)節(jié)的標準化

姜　蓉

譚魚頭將主要精力放在連鎖上，借鑒西式快餐的完全復制模式?？偨Y(jié)譚魚頭火鍋全員派駐的“保姆式”開店模式，譚魚頭預備在連鎖加盟中將人的不可控因素控制在最低范圍。在特許經(jīng)營擴張實踐中，如何將標準化體系完全復制才是真正成功的要素。

“保姆”模式敵不過口味變遷

三年前，譚魚頭在北京亞運村開了一家旗艦店。那時候，譚魚頭已經(jīng)開始收縮在全國的加盟戰(zhàn)線，改走以直營為主的道路。“如果譚魚頭再繼續(xù)進行特許經(jīng)營，這個品牌很快就不存在了”。在那之前，譚魚頭擴張速度是8天開一家店，在譚魚頭最火的時候，加盟商都是通過政府關(guān)系，走后門來獲得加盟權(quán)。很短時間內(nèi)，譚魚頭在全國的加盟店已經(jīng)開得風生水起。那時候，幾乎每個加盟商都能獲得豐厚的利潤，有的加盟店甚至在一個月內(nèi)就賺了100萬元。最終，譚魚頭還是放棄了加盟，開始將一些店的股權(quán)進行收購，采取直營為主的擴張策略。

特許經(jīng)營、加盟連鎖的模式并沒有問題，關(guān)鍵是現(xiàn)在中國市場的變化使譚魚頭不得不放棄特許經(jīng)營。當時，中國餐飲市場還是“味道連鎖中國”的時代，也就是說，只要味道好，環(huán)境差一些，管理差一些都不是問題，加盟商只要賺錢，加盟速度就會直線上升。所謂“蘿卜快了不起泥”，擴張速度過快，擴張質(zhì)量就難以保障。隨著人們口味的變化，這種靠口味打天下的優(yōu)勢就很難適應新的市場特點了。

為了加強對加盟商的控制力，譚長安當時采取的完全是保姆式加盟，加盟商只要投資店面和設(shè)備就行，廚師和服務人員都由總部派駐。本以為這樣就能保證品牌的統(tǒng)一性和服務的穩(wěn)定性，沒想到，迅速增多的加盟商給總部管理帶來了巨大的壓力，很多加盟商作為投資者，自身素質(zhì)并不高，有的加盟商不懂知識產(chǎn)權(quán)法，不交品牌使用費；有的廚師甚至倒戈與加盟商串通欺騙總部。盡管譚魚頭采取了一些強硬措施，管理上還是捉襟見肘。最后，為了保住譚魚頭品牌，譚魚頭的加盟連鎖不得不向直營回歸。

人為因素只是一部分

譚魚頭的擴張模式在別的行業(yè)也有實踐，曾經(jīng)是足底按摩第一品牌的“良子”當時的加盟方式也是由總部全員配備管理人員和服務人員，投資者只是作為出資方。而擴張期間，加盟商的人員流動性過大，使很多加盟店難以為繼。

這兩年，明豐鉆飾也成為加盟商追捧的對象，明豐鉆飾采取的也是托管特許經(jīng)營模式——引入金融機構(gòu)作為第三方進行擔保，解決投資者短期收益與長期回報的平衡，通過管理輸出實現(xiàn)品牌利益的最大化。但是人的困惑依然存在。其負責人夏勇坦言，遇到的最大問題就是管理問題。今年以來，很多加盟商想加盟都被明豐拒之門外，在店面達到一定的數(shù)量時，明豐總部明顯感覺到了管理的壓力，感覺人力吃緊?？偛繋缀跛械娜藛T都撲到一線。

明豐鉆飾的每一款珠寶在設(shè)計時都融入了一段愛情故事。在明豐看來，他們賣的不僅是一款珠寶，也是一種文化。而終端銷售就要求店員在推薦產(chǎn)品時將營銷理念和產(chǎn)品內(nèi)涵傳達給顧客，這對于加盟商人員的素質(zhì)要求相當高。同時也給總部的培訓提出了很高的要求，如果店面擴張?zhí)?，人員的標準化就不可能到位。很多加盟商都被明豐拒之門外，夏勇表示，誘惑的確很難抵擋，但為了使加盟能達到更標準化的復制，并不是品牌輸出、店面logo統(tǒng)一的問題，軟件的標準化復制最重要，也最難，比如要讓幾十家店的所有店員在賣同一款珠寶時服務態(tài)度、語言、程序都一樣，對于加盟商軟支持是非常重要的，而總部管理力量、培訓力量的加強是這種軟支持能夠到位的保障。因此，放慢速度，抓總部管理，根據(jù)總部的力量范圍決定開店速度和數(shù)量。

特許經(jīng)營的商業(yè)模式是盟主創(chuàng)造的一個包括商標、商業(yè)模式、財務、物流、環(huán)境、管理等要素的綜合標準化商業(yè)體系，加盟商將這個體系完整復制。事實上，很多企業(yè)采取人才輸出的方式，由總部培訓人才，總部全員派給加盟商，初衷是為了解決服務的標準化問題，這種想法無可厚非。特許經(jīng)營專家李維華指出，體系復制并不是靠人才輸出就可以解決的。如果企業(yè)產(chǎn)品、服務的各個環(huán)節(jié)沒有標準化，即使嫡系的人員也會問題百出，比如總部在北京，派到外地的管理人員通常穩(wěn)定性很難控制，常常因為環(huán)境的原因而辭職，還有加盟商與派駐人員的矛盾等。

因此，盟主應該做的是盡量使自己的產(chǎn)品、服務標準化，讓所有的商業(yè)環(huán)節(jié)都有章可循。用培訓的方式將這些東西傳授給加盟商，并且定期對加盟店進行督導、檢查，幫助加盟商解決問題。這些東西看起來容易，盟主往往要在初期抵擋住巨大的誘惑，穩(wěn)住擴張速度。但是真正成功的特許經(jīng)營，初期的慢就是為了后期的快。