職能部門需要非專業(yè)化

黃鐵鷹　梁鈞平

作者簡介：黃鐵鷹，北京大學光華管理學院訪問教授梁鈞平，北京大學光華管理學院組織管理學教授

職能部門的設置必須在管理和效率上尋求平衡。職能部門的工作做得越極致，越專業(yè)，越可能會造成企業(yè)效益的下降。所以，不論職能部門設置得怎樣五彩繽紛，都不應該沖淡企業(yè)提高效率這個主題。

你一定碰到過這樣的情況：企業(yè)到了一定規(guī)模，就會使用越來越多的專業(yè)管理人員，比如，會計師、審計師、人力資源經(jīng)理、市場分析人員、電腦工程師等。隨著專業(yè)管理人員的增多，企業(yè)里的職能部門也越來越多。會計師多了，就應該成立財務部；審計師多了，就要有審計部；有的上市公司甚至還有董事會秘書辦公室。

可是隨著各種職能部門的建立，企業(yè)對專業(yè)管理人員的需求也越來越大，專業(yè)管理人員越來越多，企業(yè)職能部門的分工就越來越細，于是，專業(yè)管理人員和職能部門就像企業(yè)機體中一對互相刺激的孿生腫瘤般越長越大。這種情況不僅發(fā)生在大企業(yè)身上，很多雄心勃勃要把企業(yè)做大的中小企業(yè)，在職能部門的設置上也向大企業(yè)看齊，一個不足兩三百人的公司，就設立了財務部、審計部、人事部、總經(jīng)辦、行政部等，五臟俱全。

然而讓管理者們始料不及的是，這個人數(shù)越來越多，素質(zhì)越來越高的專業(yè)管理隊伍并不是想象中那樣管用，企業(yè)效率無聲無息地浪費在這個非?！敖∪涂茖W”的職能部門的組織結構圖里。

這時，CEO開始感到精力不集中，不僅要花很多時間看職能部門制造出來的各種報告，還要經(jīng)常處理第一線同這些職能部門，以及職能部門之間的矛盾。剛開始，這些新成立的職能部門在同第一線打交道時還很客氣，不久就變成第一線的上級了。因為CEO去第一線的機會越來越少，CEO開始有意無意地通過職能部門對企業(yè)第線發(fā)號施令。

這就是人們常說的大企業(yè)病：專業(yè)管理人員和職能部門的數(shù)量過多，企業(yè)越來越依賴于有權無責的幕僚——專業(yè)管理人員來管理。

我們經(jīng)常聽到有些企業(yè)老板說：“一強調(diào)職能部門的作用，第一線就管死了；職能部門作用一減弱，下面就亂來?！逼鋵?，這個問題并不是那種非此即彼的兩難選擇，而是要在兩個極端的中間狀態(tài)進行平衡——保持第一線必要活力的同時，發(fā)揮職能部門適當?shù)墓芾碜饔谩?/p>

鑒于此，我們對這個問題研究的著眼點就從管理的內(nèi)容(職能部門的功能)轉到管理的平衡上(如何設置職能部門)，總結出職能部門需要非專業(yè)化的六條原則。

“剪指甲”原則

要經(jīng)常有意識地檢查職能部門是不是過多，專業(yè)管理工作是不是過于“專業(yè)”。如果是，就要像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

想掌握平衡，首先需要了解平衡對象的性質(zhì)。那么，專業(yè)管理人員和職能部門為什么會有上面提到的互相促進的擴張本能呢?

其實，任何一個部門都是一個有機體的組織，有自己的本能。企業(yè)的職能部門盡管具有管理和服務的功能，但其實質(zhì)是依附于創(chuàng)造效率的第一線部門(研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售等)而存在的，具有寄生性質(zhì)。像生物界所有寄生物一樣，當不需要靠本身能力覓食時，必然有無限制的滋生本能。

比如：企業(yè)成立市場調(diào)研部，就等于把市場調(diào)研日?；谑蔷鸵袑Ｂ毷袌鲅芯咳藛T——問卷設計、訪談、電腦錄入等。而且調(diào)研工作做得越專業(yè)，就需要越多的專業(yè)人員。然而由于它們不是直接創(chuàng)造價值的部門，沒有硬性指標考核它們的貢獻(生產(chǎn)多少件產(chǎn)品，完成多少次維修，銷售多少數(shù)量)。當企業(yè)對職能部門的工作好壞沒有明確標準和目標時，它們就會不知不覺地把它們的專業(yè)標準當成工作標準——做了多少次市調(diào)，多大樣本量，多少回歸分析，統(tǒng)計準確度如何等。

可是企業(yè)真的需要這樣專業(yè)的市場調(diào)查嗎?也許在份份厚厚的市場調(diào)查報告里，就只有那么幾個數(shù)字對決策有用，而那幾個數(shù)字在絕大多數(shù)情況下，并不需要進行如此專業(yè)的市調(diào)就可得出。

如果任這些職能部門和專業(yè)管理人員把他們的工作做到極致，恰恰會造成企業(yè)效益的下降。所以，要想提高企業(yè)的效率，管理者就必須像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

當你再面對某個職能部門要求增加人員的申請時，我們的經(jīng)驗是不妨先審查它的工作，看看它定期提供的各種報告，是不是含有大量的表格和數(shù)字?如果有，我相信其中只有一小部分是其它部門和上級所需要的。這時候你就應清楚地告訴這個部門經(jīng)理：“你的問題不是要增加人手，而是應簡化工作!”

少設“專職警察”原則

應該把專門監(jiān)督和檢查別人工作的部門和人員壓到最低，最理想的狀態(tài)是企業(yè)中沒有專職“警察”!

這方面最典型的例子是審計部門?，F(xiàn)在很多公司都有內(nèi)部審計部或專職的審計人員。這些公司看起來讓人感到很正規(guī)；是呀，誰做事都有疏忽的時候，更何況還有禁不住誘惑做壞事的員工，如果有專門的審計部門就可能把這些漏洞盡量堵上。

其實，很多管理者忽略了這樣一個事實：保證企業(yè)財務狀況的真實和安全應該是財務人員的基本責任，他們有很大部分工作就是審計，而且是事先的審計！他們?yōu)槭裁床荒茏詫徎蚧ハ鄬徲嫞?/p>

有人可能會說：因為財務人員本身是責任人，出了問題可能會掩蓋或互相包庇。事實上，那些發(fā)生財務人員監(jiān)守自盜或包庇別人的企業(yè)，往往是其基本管理出了大問題——體制不合理，制度不健全。在這樣的企業(yè)中，我們不能假設審計人員的職業(yè)操守和道德水平就比財務人員高，獨立的審計部門照樣可以包庇責任人，這就如同用一個壞警察監(jiān)督另一個壞警察。

毋庸置疑，任何企業(yè)都需要監(jiān)管，但不能把監(jiān)督當成管理。因為監(jiān)管手段最多能保證企業(yè)不出事，但決不可能提高企業(yè)效益！

那些試圖用監(jiān)管的方式解決基本管理問題的企業(yè)，如同用止痛藥治心臟??！當一個企業(yè)過分強調(diào)審計和監(jiān)督工作時，其實往往表明它對基本管理問題已束手無策。這就是為什么有些企業(yè)的審計和監(jiān)查部門越來越龐大，可是漏洞卻越來越多，管理者整天像坐在火山口上一樣。

因此，當你的企業(yè)再有人負責任地提出要設立獨立監(jiān)管部門(審計、質(zhì)檢、安全監(jiān)督等)，或要增加審批程序時(比如：原來辦公用品采購只需行政經(jīng)理批準就行，現(xiàn)在為加強監(jiān)管需再加一個副總審批)，請千萬記?。汗芾韱栴}的答案和原因一樣，永遠不是那樣顯而易見，企業(yè)不能隨便吃止痛藥；專職的監(jiān)管部門能不設立，就不設立；審批程序能簡化，就不應復雜：專職“警察”越少越好!

“兼職一線”原則

為了使職能部門理解一線部門的責任壓力，除了專業(yè)管理工作之外，職能部門還應擔負具體管理的責任。

任何企業(yè)都不應該只管人，不管事；只管錢，不管物；只有權力，沒有責任的部門和個人。這種看似明顯的錯誤卻經(jīng)常出現(xiàn)在職能部門的設置中。

這是因為現(xiàn)代企業(yè)按專業(yè)分工而設定的職能部門(人力資源專業(yè)、會計專業(yè)、金融專業(yè)、電腦專

業(yè))，越來越容易成為只有權力沒有責任的幕僚機構。公司經(jīng)營出了問題，第一責任人永遠是一線部門(研發(fā)、生產(chǎn)和銷售部門)，很少有人會指責是人力資源部門招聘的員工素質(zhì)低，培訓不夠，更沒有人會指責財務部門。然而，當?shù)谝痪€提出要增加人手，增加預算，改變銷售傭金和回款政策時，沒有人力資源部和財務部的首肯是根本不可能的。

因此，為了使職能部門盡可能同第一線的責任部門有共同的語言，唯一的辦法是盡可能讓它們也變成“責任”部門——有共同的壓力。

比如人力資源部門不僅要負責人員招聘、定級和培訓l等本身的專業(yè)工作，還應該負責工資、獎金、補助和醫(yī)療保險的審核、發(fā)放和轉賬等同人力資源有關的財務工作；更理想的情況是還能讓人力資源部負責一部分行政工作，比如辦公室的保安、清潔和接待工作。盡管向負責培訓的人員匯報的可能只有兩個接待員和一個茶水服務員，但我敢保證后者給前者帶來的難題，一點不會比他的專業(yè)少。于是，人力資源部在選擇培訓的老師和課程時就更能切合實際。

為什么職能部門一定要盡可能理解第一線?因為企業(yè)為顧客真正創(chuàng)造價值的部門其實是研發(fā)、生產(chǎn)和銷售這些第一線的部門，所有職能部門在性質(zhì)上只是第一線的服務部門。因此，職能部門要想更好地提供服務，就不僅要知道它們的服務對象——第一線的需求，還要知道它們的冷暖。

我在實踐這一原則時還得到一個意外的好處：職能部門的數(shù)量會減少。于是，管理者在簡化了的組織結構圖上可以多增加向他直接匯報的第一線部門的數(shù)量!這個改變非同小可，它意味著組織趨于扁平了!

“外行領導內(nèi)行”原則

在設置職能部門時，應該盡量采用事業(yè)部的原則——按照工作內(nèi)容，而不是按職業(yè)分工設立職能部門，把專業(yè)人員盡可能混用起來。

現(xiàn)代社會按職業(yè)分工訓練出各種專業(yè)人員(會計、統(tǒng)計、電腦應用人員等)，于是企業(yè)就想當然把這些專業(yè)人員也按他們的職業(yè)劃分為不同的職能部門。比如，把會計都集中到財務部工作，由財務經(jīng)理負責分配工作和管理，有的會計負責工資核算，有的負責成本核算，有的負責應收款等。

企業(yè)為什么習慣于按照職業(yè)原則設立職能部門?

源于一個假設：內(nèi)行領導內(nèi)行。同一個職業(yè)的人放到一個部門，由一個有同樣職業(yè)背景的人才能更好地領導這些專業(yè)人員。

但這個假設沒有排除外行不能領導內(nèi)行。其實專業(yè)人員，不論是工程師，還是會計師，大部分時間所做的事都是一個外行所能理解的工作。比如，房地產(chǎn)公司的工程部就應配置會計，因為工程預決算是財務部和工程部產(chǎn)生矛盾的焦點，也是開發(fā)商同承建商最容易扯皮的地方。如果能給工程總監(jiān)配置一個財務助手，必然會大大提高工程結算的效率，因為預算、概算和核算都必須按工程進度進行，盡管表面看是會計工作，其實更多涉及的是工程工作。

因此，關鍵的問題不是誰能更好地領導專業(yè)人員，而是外行和內(nèi)行誰能更好地領導專業(yè)人員服務于企業(yè)!

如果評價專業(yè)人員的專業(yè)水平，內(nèi)行肯定是權威；但如果評價哪個專業(yè)人員對企業(yè)更有用，真正管理過企業(yè)的人往往有一套與專業(yè)評價不同的標準。這就是為什么有些專業(yè)水平精湛的人，往往發(fā)現(xiàn)那些專業(yè)水平一般的競爭對手在企業(yè)中更如魚得水。其實，原因簡單至極：企業(yè)是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的，不是訓練和考核會計師、工程師、律師、電腦人員等的職業(yè)協(xié)會。

看到此，學過管理專業(yè)的人可能恍然大悟：你這不是說要按事業(yè)部的原則設立職能部門嗎?對，這就是為什么事業(yè)部的體制優(yōu)于職能制的根本原因——事業(yè)部比職能制具有更好的工作整合功能，專業(yè)人員在事業(yè)部體制下容易變得綜合。比如：會計在工程部里，一定比在財務部里，更能切合實際地核算工程進度，這不僅是耳濡目染，更是利益和目的不同，因為非專業(yè)的頂頭上司決定他的獎金。

“手腦一體”原則

設置職能部門時，千萬切忌：有的部門只動腦——做計劃，定策略；有的部門只動手——執(zhí)行!職能分工寧可過粗，不要過細；職能部門寧可少，不可多。

企業(yè)另一個需要避免的，就是不要把工作分析的原則用在職能部門分工上。

這個錯誤的典型例子是有些企業(yè)在銷售部門之外，設立營銷或市場部。本質(zhì)上，營銷和銷售是一個完整的工作——賣東西。只不過，當管理研究者分析賣東西這個工作時，才會把它分解為市場調(diào)查、營銷策劃、廣告投放、渠道建設等子工作。通過分解研究，人們發(fā)現(xiàn)營銷是制定政策，銷售是執(zhí)行政策，前半段工作似乎更重要。

于是，被理論研究所誤導的管理者們，在現(xiàn)實中真的把完整賣東西的工作分解開，矛盾也就被人為地制造出來。

銷售部門不是抱怨營銷部門的產(chǎn)品定價太高，就是投訴廣告效果不好或產(chǎn)品包裝設計不醒目；而營銷部門則往往抱怨銷售部門員工素質(zhì)低，銷售傭金政策有問題等，以至于銷售業(yè)績總是達不到營銷目標。

其實，企業(yè)和人樣，手和腦不能分開!好的營銷方案必須來自于實戰(zhàn)。商場上從不承認愛因斯坦和牛頓那樣抽象的聰明腦袋!

因為，要想高效地完成任何事情都需要事先計劃一下，比如洗碗，是先洗盤子，還是先洗碗?先用洗潔精，還是后用？如果把完整的工作分開，動腦的人就只有空想，不會從動手中得到實用的靈感；動手的人也就變成了沒有激情的工具。杰克·韋爾奇、比爾·蓋茨這些偉大戰(zhàn)略的始作俑者首先都是一流的動手專家——研發(fā)、生產(chǎn)和銷售人員!

不僅如此，手腦分開會陡然增加管理者的協(xié)調(diào)工作。這就是為什么很多企業(yè)運作出現(xiàn)任何問題，都要找好幾個部門來解決，可是主持會議的人往往發(fā)現(xiàn)：開會的大部分時間不是在解決問題，而是在協(xié)調(diào)部門之間的關系。

怎么才能讓企業(yè)的手腦盡量不分?

一個百試百靈的辦法是：讓職能部門的“好想法”在運行前，必須得到第一線的認可。于是，一個意料之中的現(xiàn)象必然發(fā)生：職能部門的專業(yè)人員在辦公室里呆的時間越來越少——跑到第線去了。既然如此，這樣的辦公室自然就該取消，因為任何人都應該在他工作時間最長的地方任職才對呀!

強制“雜交培訓”原則

為什么職能部門之間經(jīng)常發(fā)生雞同鴨講和“鐵路警察各管一段”的現(xiàn)象?其中一個重要原因是，職能部門的專業(yè)人員過于注重本身專業(yè)，以至于忽視對其它專業(yè)知識的掌握，因此，對職能部門中的專業(yè)人員需要進行強制的“非專業(yè)”培訓。

現(xiàn)在許多企業(yè)對專業(yè)人員的培訓往往注重他們的本專業(yè)，比如：公司請財務專家給財務人員培訓I，請人力資源老師為人事干部講課：甚至有的公司為取得學位和專業(yè)證書的人報銷學費，提高工資。

人本來有利己考慮，加上組織的鼓勵，專業(yè)人員就變得越來越專業(yè)。很多企業(yè)也以員工的專業(yè)素質(zhì)代表競爭力。我就經(jīng)常聽到企業(yè)說自己有多少注冊會計師，有多少研究生，有多少美國電子工程師協(xié)會認可的工程師等。我們曾見過一個質(zhì)量頻頻出問題的啤酒廠的董事長，他競炫耀他們廠有中國最多的國家級品酒專家。

其實，企業(yè)不論雇用什么專業(yè)的人，他們專業(yè)的目的都必須服從企業(yè)的目的——為顧客提供產(chǎn)品和服務，而不是為了證明自己的專業(yè)水平。這就涉及到不同專業(yè)部門的配合，我的經(jīng)驗是這不僅需要共同的目標、明確的分工、制度和命令，還需要對其他專業(yè)有一定程度的了解——至少要超過普通人的一知半解。

這就是現(xiàn)實中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)好的總工程師往往像半個成本會計，優(yōu)秀的財務主管談起工程管理令行內(nèi)人也點頭稱道，一流的銷售人員能同技術人員商討產(chǎn)品改進的技術問題?？墒?，人們往往把這種優(yōu)秀的“雜交”現(xiàn)象歸結為特殊或自然的結果——這些人聰明和用心，或者在企業(yè)呆的時間長——熏出來了。于是，“雜交”優(yōu)勢的人變成可遇不可求的少數(shù)，企業(yè)各職能部門之間的不協(xié)調(diào)變成了正常。

其實，專業(yè)人員這種“雜交”能力，是能夠被企業(yè)有意識地訓練出來的，優(yōu)秀的企業(yè)也必須這樣強制地訓練它的專業(yè)人員。

像豐田公司，不論什么專業(yè)、什么學歷，以及應聘到哪個部門(即使是生產(chǎn)線的裝配人員)都必須有一段在銷售第一線實習的經(jīng)歷。只有這樣，員工才理解企業(yè)是一個牽一發(fā)動全身的整體，同時也能掌握其他相關專業(yè)的必要知識。

為什么要強制?因為專業(yè)人員的自尊往往使他們不愿意跨越專業(yè)之間的鴻溝。

所以，根據(jù)這個原則，企業(yè)在為職能部門提拔、招聘、培訓專業(yè)人員時，就不應再以專業(yè)資格的高低作為唯一標準，而應以是否具有本企業(yè)、本行業(yè)和其他相關專業(yè)的能力作為主要考核標準之一。

[編輯陳建光]