解讀貴賓樓總經(jīng)理王福和

酒店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一。隨著2008年奧運會的臨近，接踵而至的國際頂級酒店登陸北京，給酒店業(yè)帶來了前所未有的激烈競爭。

在強手如云的酒店業(yè)，貴賓樓總經(jīng)理王福和先生憑借深厚的中國文化底蘊和獨到的經(jīng)營理念，使貴賓樓這個具有民族特色的品牌酒店脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)站住了自己的市場。執(zhí)掌帥印七年，王福和先生把貴賓樓帶出低谷，穩(wěn)步走入了經(jīng)營的黃金時代……

坐在我對面的北京貴賓樓總經(jīng)理王福和，有一種獨特的睿智和親和力。與王福和先生接觸，聽他聊自己的工作，你能品出他對貴賓樓和手下經(jīng)理人十足的信心，感受到他對酒店業(yè)透徹的了解，領略他與眾不同的管理風格和領導藝術，這當中散發(fā)著濃厚的中國文化氣息。

“管理”與“放權”

貴賓樓飯店在北京很有一號，想想，有幾個商家能把店面開在長安街上？而且，右邊不遠是故宮，左邊緊鄰王府井的寸土寸金之地！“昔日帝王宮，今朝貴賓樓”，一句宣傳語把這里的定位和金貴說得很清楚，其服務，則順理成章地體現(xiàn)為“三高”：價格高、客人身份地位高、服務檔次高。在一般人看來，這可不是個輕松的擔子，強手如林的酒店業(yè)、競爭激烈的旅游市場、事無巨細的繁瑣事物，還能“閑”得下來？但王福和就要讓自己有一份“閑在”，不陷入那事必躬親的困境。

貴賓樓接待的大型重要會議非常多， “全國政協(xié)會”、“中非總統(tǒng)論壇”、“大城市首腦論壇”……各國議長代表團、政府代表團平均每周都有，他說：“每次重要會議接待之前，我只是在會上把接待的性質(zhì)和需求一說，下邊的部門經(jīng)理們就能各司其職，比著拿出自己的設計方案，想得特細，干起來根本不用你操心。”

他的 “說”，與下邊的 “干”，中間的距離是用管理給填派平了。他說：“做企業(yè)，敬業(yè)不能少，但是要把企業(yè)真正帶好，光靠盡心、盡力也未必能算盡職?！?/p>

你看，這就露出玄機來了，一個“帶”字，是讓自己脫開冗雜事物的訣竅。這就是管理問題，是用好人才，培養(yǎng)自覺意識、樹立企業(yè)發(fā)展目標后，按部就班、氣定神閑的保障。

“這企業(yè)就像個大社會，什么樣的人都有，性格、品行、特長都各不相同。首先要認真地了解考察他們，然后將合適的人，放在合適的位置上，發(fā)掘和鼓勵其特長，調(diào)整和規(guī)避其弱點，用人所長。知人，而后善用。這樣，用人者用的放心，被用者干的舒心?！?/p>

他說，哪個總經(jīng)理也不可能精通所有的專業(yè)，相信屬下的能力，給他們發(fā)揮的空間，并且放手讓他們發(fā)揮很重要。有時候領導者往往認為自己比誰都能，自己的想法人家不落實不行，而真落實了有時候效果卻差強人意。就說電腦，你只會使用它，至于應該買哪個型號，換哪個軟件，你并不是內(nèi)行，那就放權讓下屬決定，他們肯定辦得比你漂亮。因為經(jīng)理人需要并應該體現(xiàn)自己的專業(yè)價值。我經(jīng)常說，總經(jīng)理不能干部門經(jīng)理的活兒，部門經(jīng)理不能干主管的活兒，否則，你就不是一個合格的職業(yè)經(jīng)理人。

“管理”與“放權”，體現(xiàn)一個領導者的氣度和領導水平。是舉著“鞭子”站在經(jīng)理人身后，還是站在他們前面悉心引導，讓他們放手工作，是體現(xiàn)管理者人文精神的管理藝術?！胺艡唷保坏梢约ぐl(fā)經(jīng)理人無窮的工作動力和創(chuàng)新源泉，也能使他們更加勤勉，得到更多的鍛煉。

業(yè)內(nèi)不少人知道，在王福和手下工作過的人，到外面都是獨擋一面的精銳人才。

授人以“漁”

王福和先生一直倡導學習型企業(yè)，他要求員工要做 “主動型學習者”，要多動腦，多出思路，能夠?qū)⑺鶎W融會貫通，解決實際問題。 他常以一句古語告誡下屬：“讀書貴能疑，疑乃可以啟信。讀書在有漸，漸乃克底有成”，要求他們在學習知識或一項技能后，要能提出問題和建設性的意見，而不是盲目地接受和效仿。

他認為，管理沒有固定的模式，也不可能只從書本上學，一個“悟”字十分重要，要根據(jù)企業(yè)的特點多學習多琢磨。平時他愛看名人的自傳和歷史書籍，各時代名人的傳記和清史他都耳熟能詳，也從中悟出不少管理企業(yè)的門道。你學我的，學不像；我學別人，也學不像，作為領導者就得有自己的風格。比如毛澤東誰能學？他老人家讀過的書，每本都不止一遍，所以才能夠?qū)⑺鶎W用之如神。管理飯店，就是要琢磨透要干的事和用好干事的人，這是一門藝術。

他很喜歡中國的古話 “授人以魚，不如授人以漁”，傳授給人某種知識，不如傳授給人學習知識的方法。吃魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時之饑，而如果想永遠有魚吃，那就要學會釣魚的方法。

從貴賓樓飯店的日常會議安排，就能看出這一點。王總說，“天天開會，未必真正解決問題，反而影響工作效率。我們每周只開一次業(yè)務會，內(nèi)容很明確：一個是當場解決問題，另一個就是講理念和思維創(chuàng)新，和大家聊想法。對于某一項具體的工作，部門經(jīng)理們完全有能力解決和掌控；而我要給予他們的，是經(jīng)營管理的方向和理念，是個寬泛的提示和啟發(fā)，包括行業(yè)的信息、新型的管理模式，甚至有時把一個歷史典故或一個新的商業(yè)案例說給他們，而在具體的細節(jié)上不指手劃腳。”

“海綿文化”

事實上，王總很善于排兵布陣，他尤其注重調(diào)動大家的積極性。他的功夫用在人上，他尊重、信任、依靠手下的員工并且為他們著想。

他經(jīng)常提到飯店的管理要由經(jīng)驗型向思維管理轉(zhuǎn)變，教育經(jīng)理人們要打破舊有工作管理模式，摒棄單純依靠制度、懲戒、訓教來約束員工的死板方式，多運用技巧和方法，從思想上影響人、引導人、讓人心悅誠服，從而達到管理的目的。企業(yè)通過營造寬松、和諧的企業(yè)文化氛圍，使員工與管理人員建立了感情，員工也自然會對企業(yè)產(chǎn)生感情，這樣才可以促使員工價值觀與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一。

他非?？粗小叭撕汀睂ζ髽I(yè)的重要性，用他的話：“這企業(yè)天天較勁兒，誰跟誰都不和，能好嗎？”

王總對企業(yè)的和諧，有著自己的概括和理解：“和諧就是員工的意識、目標，與管理者的意識、目標相一致，達到共同的認知，雙方為著一個共同的目標去努力?！?/p>

管理者想的是如何把企業(yè)做大做強，員工想的是如何提高自己的生活質(zhì)量、提高自己的人生價值。這二者之間既矛盾又統(tǒng)一，對于總經(jīng)理來說，找到一個對接的平臺非常關鍵?！?/p>

王總對于員工，就像是家長對待自己的孩子一樣，工作、生活、發(fā)展多管齊下。他要求培訓部為每個部門的員工進行職業(yè)生涯的設計，看看他們在飯店會有什么發(fā)展，受到了怎樣的培訓，即使有一天離開飯店，能否在社會上有一技之長、有競爭力…… “讓子女學習生存的本事，證明沒有家長的時候也能養(yǎng)活自己，這是每個家長的愿望，也是我對員工的責任和義務?！比绱藰銓嵉恼Z言，讓我們發(fā)現(xiàn)了貴賓樓營造的那個“和諧的對接平臺”。

在貴賓樓，出臺一個決策，員工們都會奔一個目標去。員工每天關心的是，今天有沒有客人投訴，今天餐飲和客房完成多少銷售額了，在我們這兒工作，雖然辛苦，但是大家心里都是愉快的，沒有牢騷滿腹，正如員工所說，“在貴賓樓找工作，幸福指數(shù)高?！?/p>

貴賓樓的“海綿文化”，我已略有所聞，今天王總又向我做了生動的解釋：“海綿具有 ‘包容’與‘柔韌’這兩種特性。‘包容’，強調(diào)的是團隊間、成員間的密切配合與溝通，以及在關系到企業(yè)大局利益時，所做出的忍讓和個人利益的犧牲；‘柔韌’則是蘊含于管理過程中的張馳有度、恩威并施?！?/p>

“我要求我的管理團隊既要講和諧，也要講原則。二者并不矛盾，只要方法得當，有寬廣的胸懷，就會將工作做好，將矛盾化解。”

總經(jīng)理的寬容謙和就像一面鏡子，員工的作風自然也和睦。

貴賓樓經(jīng)理人都有爭做“壞人”的意識：出了問題大家絕不推三阻四，都先審視檢討自身的不足，爭著往自己身上“攬”責任。這“攬”和“推”有著本質(zhì)的區(qū)別，正說明了人與人之間相互包容的關系，團結、士氣、和諧也就由“攬”而生了。

把企業(yè)內(nèi)部搞得順暢和諧了，剩下的事情也都容易理順了。聽說，在職工食堂吃飯，王總坐在哪，哪就是中心。許多人圍上來，大家邊吃邊聊，其樂融融……

貴賓樓連續(xù)七年的經(jīng)營業(yè)績令酒店業(yè)人矚目，貴賓樓和諧的企業(yè)氛圍更是在業(yè)內(nèi)有名：總經(jīng)理與經(jīng)理人的和諧，酒店的發(fā)展目標與職工利益的和諧，經(jīng)理人與經(jīng)理人之間的和諧，客人與員工的和諧……

看似“大松心”的“甩手掌柜”王福和先生，亦商亦儒，的確有著與眾不同的管理藝術和魅力。