一切讓客戶滿意

上海大眾汽車揚(yáng)中銷售服務(wù)公司恪守著“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的古訓(xùn)，不驕不躁，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，在前進(jìn)的征途中，時(shí)不我待，只爭(zhēng)朝夕，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，奔向“一切讓客戶滿意”的新航標(biāo)！

一

現(xiàn)代人都講究一個(gè)品牌。買(mǎi)東西講品牌，賣(mài)東西講品牌，可就是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)汽車維修也要講品牌。

其實(shí)有。上海大眾汽車揚(yáng)中特約維修站就大講品牌。

品牌有什么好處？

“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信服務(wù)?！庇腥苏f(shuō)。

上海大眾汽車揚(yáng)中銷售服務(wù)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理閔俊華說(shuō)得更簡(jiǎn)潔直白：“品牌，一切讓客戶滿意！”

好一個(gè)“一切讓客戶滿意”！

上海大眾汽車揚(yáng)中特約維修站怎樣打造品牌？怎樣做到“一切讓客戶滿意”？這話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)可就難了。

讓我們聚焦上海大眾汽車揚(yáng)中特約維修站。

二

順著揚(yáng)中大道來(lái)到揚(yáng)中市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)宜禾路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見(jiàn)上海大眾汽車揚(yáng)中特約維修站。那高高的辦公大樓，印著上海大眾標(biāo)志的汽車維修中心，特別惹人注目。

維修站規(guī)模較大。占地面積10435平方米，其中廠房占地2350平方米，建筑總面積4000平方米，門(mén)前有塊草坪，四季如茵，環(huán)境優(yōu)美。

走進(jìn)辦公大樓，整潔明亮的環(huán)境，井然有序的辦公秩序，頓時(shí)讓人感到心情舒暢，覺(jué)得這里辦事規(guī)范。

前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員主動(dòng)熱情地走了過(guò)來(lái)，一張笑臉相迎，一聲“您好”問(wèn)候，一把椅子“請(qǐng)坐”，一杯茶水“您喝”，更拉近了與客戶的感情?！百e至如歸”用在這里是再貼切不過(guò)的比喻。來(lái)這里修車，能不讓人稱心、舒心、放心？！

近年來(lái)，該維修中心還對(duì)接待人員的職責(zé)作了調(diào)整，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，誰(shuí)接待的車輛，誰(shuí)負(fù)責(zé)全過(guò)程跟蹤服務(wù)，“一桿子”服務(wù)、“一站式”服務(wù)，歸納起來(lái)叫“456+3”服務(wù)。

即“四提醒”：車輛年審提醒、定期維護(hù)提醒、假冒偽劣配件提醒、換季維護(hù)提醒。

“五免費(fèi)”：免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)求援、免費(fèi)代為保險(xiǎn)、免費(fèi)車輛清洗、免費(fèi)檢查調(diào)整、免費(fèi)技術(shù)咨詢。

“六特色”：上門(mén)維修、應(yīng)急快修、交通清障、事故代處理、跟蹤預(yù)約、巡回修理。

“3DC”：其一，車輛竣工出廠后3日內(nèi)必回訪；其二，送檢一次合格；其三，開(kāi)展“安心”承諾服務(wù)。

是啊，“顧客就是上帝?！敝挥凶プ×祟櫩?，企業(yè)才有效益；只有“一切讓客戶滿意”，企業(yè)也才滿意，才能發(fā)展。大眾汽車揚(yáng)中維修站首先在熱情的接待服務(wù)、周到的“一站式”服務(wù)上招來(lái)客戶的青睞，贏得了顧客的滿意。

三

美國(guó)哈佛大學(xué)經(jīng)典之作《服務(wù)利潤(rùn)鏈》中有這樣一句話：“顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的‘結(jié)果’?！痹诳蛻舻难劾?，“滿意”往往就是“結(jié)果”。

大眾汽車揚(yáng)中維修站“一切讓客戶滿意”不只是停留在熱情服務(wù)上，更注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，狠抓維修質(zhì)量關(guān)。

他們嚴(yán)格配件采購(gòu)。優(yōu)質(zhì)修車的前提是擁有優(yōu)質(zhì)的原材料配件供應(yīng)。為此，在原材料配件的采購(gòu)上，他們嚴(yán)格遵循上海大眾的要求，定期合理制定原材料采購(gòu)計(jì)劃，直接從上海大眾訂貨，確保原材料配件的絕對(duì)正宗。對(duì)非大眾系列配件的采購(gòu)，他們嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系中“配件采購(gòu)程序”規(guī)范要求到定點(diǎn)合格供方采購(gòu)，并加強(qiáng)配件質(zhì)量的入庫(kù)和出庫(kù)的檢驗(yàn)。為使客戶放心，該站在業(yè)務(wù)大廳公開(kāi)承諾“百分之百的純正配件”、“假一罰十”，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，除嚴(yán)格按規(guī)定及時(shí)給予賠償外，公開(kāi)向顧客賠禮道歉。

在抓好配件質(zhì)量的基礎(chǔ)上，抓維修的質(zhì)量。該站技術(shù)力量雄厚，設(shè)備先進(jìn)，擁有一支專業(yè)性的高級(jí)汽車維修隊(duì)伍，有高級(jí)維修技師1名（獲得鎮(zhèn)江市首屆高級(jí)技能人才稱號(hào)，每年享受省政府特殊津貼），維修技師2名，高級(jí)維修工4名，其他中級(jí)資質(zhì)人員擁有率達(dá)95%。凡來(lái)該站修理的車輛都能“對(duì)癥治療”、“藥到病除”、“妙手回春”。技師們對(duì)技術(shù)精益求精，車子“病了”，該“吃藥”的“吃藥”，該“打針”的“打針”，該“手術(shù)”的“手術(shù)”，決不敷衍了事，決不前頭剛修，后頭又壞。

為確保修車質(zhì)量的萬(wàn)無(wú)一失，他們規(guī)范作業(yè)程序，強(qiáng)化質(zhì)量檢測(cè)。每位員工嚴(yán)格執(zhí)行各崗位操作規(guī)程。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的檢查監(jiān)控。該站把質(zhì)檢工作始終貫穿于維修服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)各工種、各工位的過(guò)程檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行上海大眾統(tǒng)一推行的01、02表檢測(cè)程序，對(duì)在修車輛的各道工序進(jìn)行自檢、各工序之間進(jìn)行互檢，最后竣工總檢。通過(guò)規(guī)范的作業(yè)程序，嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)要求，使得內(nèi)部返修率始終控制在3%以內(nèi)，大大提高了客戶的滿意度。

同時(shí)，定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，尋找維修過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，研究制定整改方案，進(jìn)一步提高維修質(zhì)量和管理水平，為客戶提供更有效的安全質(zhì)量保障。

要建立車輛維修檔案，以及返修臺(tái)賬，和質(zhì)量事故分析處理等臺(tái)賬，規(guī)范“三單一證”使用，做到事事有規(guī)范、層層有監(jiān)管、處處有把關(guān)、環(huán)環(huán)有制約，絕對(duì)保證優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量，使客戶對(duì)大眾揚(yáng)中站產(chǎn)生百分之百的信賴、百分之百的滿意。

開(kāi)展電話回訪，這是大眾揚(yáng)中站的一大特色。自2004年6月開(kāi)始，大眾揚(yáng)中站嚴(yán)格按照上海大眾電話回訪的規(guī)范用語(yǔ)和格式程序，開(kāi)展電話回訪工作。對(duì)一般維修保養(yǎng)的車輛按當(dāng)天總臺(tái)次不低于50%的數(shù)量，5天內(nèi)必須進(jìn)行回訪，對(duì)大修車、事故車必須在三天內(nèi)百分之百回訪。通過(guò)回訪，不僅使該站及時(shí)掌握了維修中存在的不足，而且還提供了與客戶經(jīng)常交流和溝通的機(jī)會(huì)，貼近了與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)了品牌服務(wù)的形象。2005年10月，上海大眾組織開(kāi)展了第三季度“大眾維修站形象”調(diào)查，揚(yáng)中站在全國(guó)500多家大眾維修站中名列第62位。

四

《山鬼》中說(shuō)：“待人無(wú)半毫矯偽欺隱，雖較如山鬼，亦自獻(xiàn)誠(chéng)?！?/p>

《山鬼》是屈原《九歌》中的一篇。山鬼是山中女神，她誠(chéng)心誠(chéng)意等待自己的愛(ài)人，終未見(jiàn)來(lái)，她為此而思前想后，憂思哀怨。山鬼的衷腸誠(chéng)意與敏慧狡黠，匯集了一個(gè)精靈的意象，千百年來(lái)，一直留存于人們的腦海中。

毛澤東也曾說(shuō)過(guò)：“誠(chéng)信是立身之本。”

現(xiàn)實(shí)生活正是這樣，在人際社會(huì)交往的方方面面，一個(gè)誠(chéng)字值千金，也正如馬克思所說(shuō)的那樣：“你就只能用愛(ài)來(lái)交換愛(ài)，只能用信任來(lái)交換信任?！?/p>

做人應(yīng)這樣，辦企業(yè)也一樣，都要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是企業(yè)的品牌。

上海大眾汽車揚(yáng)中維修站在熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，努力抓好誠(chéng)信服務(wù)。

大眾揚(yáng)中站經(jīng)常召開(kāi)員工會(huì)議和培訓(xùn)班，不斷向員工灌輸誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，教育員工，堅(jiān)持“以人為本，以客戶為中心”，積極為客戶提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。老總閔俊華啟發(fā)說(shuō)：“在謀求最大利潤(rùn)而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，哪家企業(yè)贏得了顧客，就可以求得生存與發(fā)展，內(nèi)中的訣竅千條萬(wàn)條，都離不開(kāi)誠(chéng)信待客這一條。以那些商號(hào)老、產(chǎn)品資格老、開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)而言，它們之所以能在顧客心目中保持著長(zhǎng)久的信譽(yù)，跟它們的貨講真、價(jià)講實(shí)而又真誠(chéng)待客的服務(wù)宗旨是分不開(kāi)的?！苯?jīng)常不斷的培訓(xùn)教育活動(dòng)，使大眾揚(yáng)中站廣大員工牢固樹(shù)立了誠(chéng)信服務(wù)的工作宗旨，夯實(shí)了誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的思想基礎(chǔ)。

大眾揚(yáng)中站還與市廣播電臺(tái)聯(lián)辦“與您同行”欄目，通過(guò)廣播電臺(tái)這一傳播媒體，全面發(fā)布該站誠(chéng)信服務(wù)的信息，介紹誠(chéng)信服務(wù)的內(nèi)容，申明誠(chéng)信服務(wù)的承諾，讓大眾揚(yáng)中站誠(chéng)信服務(wù)的理念在廣大客戶心中扎根。

他們還認(rèn)真推行公示制，建立健全價(jià)格質(zhì)量保證體系，對(duì)維修作業(yè)內(nèi)容、費(fèi)用、零配件價(jià)格等進(jìn)行張榜公布，明碼標(biāo)價(jià)，增強(qiáng)透明度，讓社會(huì)監(jiān)督、客戶監(jiān)督。一次，一員工在配件維修過(guò)程中，誤使用了非上海大眾的零配件，業(yè)務(wù)站長(zhǎng)何宇彬在檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)了這一情況，立即要求這一維修工更換大眾的正宗零配件。這位維修工當(dāng)時(shí)心里不服氣，說(shuō)：“用也用上了，效果也差不多，再說(shuō)用戶也不知道?！焙握鹃L(zhǎng)說(shuō)：“這也不行。對(duì)客戶一點(diǎn)都不能用假，別的配件絕不能代替大眾的配件。大眾貨真價(jià)實(shí)的信譽(yù)永遠(yuǎn)不能忘。大眾的金字招牌永遠(yuǎn)不能丟?！焙握鹃L(zhǎng)為說(shuō)服這位維修工，還講了這樣一個(gè)事例，他說(shuō)：“北京的‘全聚德’出產(chǎn)的烤鴨，原料一律采用生長(zhǎng)周期約為56天的填鴨，在這方面絕不馬虎，即使是在這種新鮮填鴨緊缺的時(shí)候，寧愿不賺錢(qián)，師傅們也絕不濫竽充數(shù)，用凍鴨或其他次鴨來(lái)代替，以免壞了‘全聚德’的名聲，他們實(shí)踐的是‘金字招牌金不換’的原則。正因?yàn)樗麄兇驼\(chéng)實(shí)無(wú)欺，北京的烤鴨質(zhì)量得到了保證，其名聲也就得以傳播海內(nèi)外。相反，那些生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品，以次充好的企業(yè)之所以曇花一現(xiàn)，難以久存，跟它們經(jīng)營(yíng)者懷抱欺騙顧客的僥幸心理是密切相關(guān)的，我們要知道，客戶是不能受欺騙蒙蔽的?！边@位維修工在站長(zhǎng)的啟發(fā)下，立即更換了大眾的配件。這件事曾一度在客戶中傳為美談。

該站在誠(chéng)信服務(wù)上，還針對(duì)特殊客戶群體，實(shí)行特殊的優(yōu)惠政策。2005年初，該站開(kāi)展了對(duì)出租車、普桑、桑塔納2000等系列車型的客戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大眾揚(yáng)中維修站與社會(huì)上的修理廠相比，早已沒(méi)有特別的吸引力。如何鞏固和吸引這部分中間客戶？揚(yáng)中站在詳細(xì)測(cè)算利潤(rùn)率及聽(tīng)取分析各方面的意見(jiàn)后，果斷決策，針對(duì)這些類型用戶分別采取不同的特殊優(yōu)惠政策。如出租車，凡在該站常年定期維修的，與車主簽定協(xié)議，一律實(shí)行工時(shí)費(fèi)限額承包，配件材料只收成本費(fèi)，并承擔(dān)季檢和年檢。普桑和桑塔納2000系列車型的客戶，一律實(shí)行按車齡長(zhǎng)短給予工時(shí)費(fèi)5~9折的優(yōu)惠，并承諾，凡在該站更換的上海大眾配件，百分之百地純正，“假一罰十”，并優(yōu)惠提供兩個(gè)月的延期質(zhì)量擔(dān)保。

大眾揚(yáng)中維修站就是這樣精明練達(dá)，這樣信實(shí)無(wú)欺、真實(shí)無(wú)妄。

五

“客戶永遠(yuǎn)是上帝”；

“得服務(wù)者得天下”。

大眾揚(yáng)中維修站始終堅(jiān)守這樣的服務(wù)理念。

為使“一切讓客戶滿意”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，該站在堅(jiān)持熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)的同時(shí)，更新服務(wù)環(huán)節(jié)、延伸服務(wù)功能，推出一種全新的高效服務(wù)的舉措，開(kāi)設(shè)維修綠色通道，變“坐診”為“出診”，即變坐在家里等客戶上門(mén)修車為快速出門(mén)為客戶修車。

該站創(chuàng)立了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，制定了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)規(guī)定，添置了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)的專用車，以及裝有自動(dòng)變速器車型的專用拖車，落實(shí)了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)的專用司機(jī)和專業(yè)維修技術(shù)員，全天候隨時(shí)為客戶服務(wù)。

在客戶最困難最需要救助的時(shí)候，揚(yáng)中維修站總是在第一時(shí)間伸出援助之手。無(wú)論是刮風(fēng)下雨，無(wú)論是白天黑夜，無(wú)論是路途遠(yuǎn)近，只要客戶一個(gè)電話，24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)小組立即出發(fā)，奔赴救助地點(diǎn)，幫助客戶排憂解難，解決汽車“拋錨”的困難。

前年5月18日晚11點(diǎn)鐘左右，大眾揚(yáng)中特約維修24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)熱線電話鈴驟然響起，值班長(zhǎng)迅速拿起電話：“您好，我是大眾揚(yáng)中維修站！”“師傅，請(qǐng)幫幫忙，我的車子拋錨了，現(xiàn)在……”

原來(lái)是星河集團(tuán)的一輛桑塔納轎車在開(kāi)往浙江的途中，路經(jīng)宜興地段，突然熄火“拋錨”。揚(yáng)中維修站24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)小組接到求助電話，立即組織力量，由何宇彬站長(zhǎng)帶隊(duì)駕車趕赴現(xiàn)場(chǎng)。由于是深夜，加上天又下雨，路況不好，視線不清，同時(shí)對(duì)“拋錨”地點(diǎn)又不熟悉，應(yīng)急服務(wù)小組費(fèi)了好多周折，終于在夜半之后1點(diǎn)50分左右，才在宜興的一個(gè)小鎮(zhèn)上找到了“拋錨”車。車主又是焦急，又是感激。救助小組來(lái)不及說(shuō)客套，下車即拿起檢修設(shè)備，對(duì)拋錨車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查診斷，原來(lái)是發(fā)動(dòng)機(jī)燒壞了，無(wú)法啟動(dòng)。找到了“病因”，救助小組的師傅們便忙開(kāi)了，一刻鐘后，車子被排除故障，發(fā)動(dòng)起來(lái)。車主不斷聲地感謝：“大眾汽車揚(yáng)中維修站‘急客戶之急，憂客戶之憂’，不簡(jiǎn)單！了不起！謝謝，謝謝！”

去年冬月廿二日凌晨3點(diǎn)左右，揚(yáng)中維修站24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話鈴又響，聽(tīng)筒中傳來(lái)某企業(yè)一駕駛員急迫求救的聲音，該車在山東返揚(yáng)途經(jīng)淮安途中，突然熄火，無(wú)法啟動(dòng)。揚(yáng)中維修站老施仔細(xì)詢問(wèn)了客戶拋錨車輛的詳細(xì)情況及拋錨地點(diǎn)，隨即向站長(zhǎng)報(bào)告，又由站長(zhǎng)親自帶隊(duì)，踏著白茫茫的霜水，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查，該車是由于在路上加了含有雜質(zhì)的汽油燒壞了燃油泵，造成車輛不能啟動(dòng)。他們?yōu)樵撥嚀Q了新的燃油泵，車子的故障排除了，車子又“嘟嘟嘟”地發(fā)動(dòng)起來(lái)。

揚(yáng)中維修站就是這樣，急用戶之所急，憂用戶之所憂，全力為用戶提供高效服務(wù)，一年365天24小時(shí)全天候應(yīng)急服務(wù)是該站高效服務(wù)、便客服務(wù)的措施之一，像這樣深夜外出搶修的事例每年都有幾十例。揚(yáng)中維修站的“一切讓客戶滿意”的真情感動(dòng)了“上帝”，得到了“上帝”的青睞，每年的維修總臺(tái)次都在15000余臺(tái)次，客戶數(shù)量逐年遞增。幾年來(lái)，客戶的滿意度都在99%以上，無(wú)一起投訴。

“功夫不負(fù)有心人”，近年來(lái)，上海大眾汽車揚(yáng)中維修站也獲得了較高的榮譽(yù)：

2001年被上海大眾評(píng)定為“三星級(jí)”特約維修站；2002年榮獲江蘇省“質(zhì)量、誠(chéng)信、維權(quán)標(biāo)兵示范單位”；2003年榮獲揚(yáng)中市“文明單位、文明窗口”；2004年榮獲江蘇省“汽車維修質(zhì)量管理、誠(chéng)信服務(wù)百家優(yōu)秀企業(yè)”光榮稱號(hào)；2005年被評(píng)為揚(yáng)中市“五一文明班”、“揚(yáng)中市消費(fèi)者信得過(guò)單位”等。

總之，揚(yáng)中的大眾人為了“一切讓客戶滿意”付出了許多，也獲得了一定的回報(bào)；但永不滿足的大眾人以為，當(dāng)今世界一日千里，時(shí)代潮流奔流不息。一篙松，千丈退。他們恪守著“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的古訓(xùn)，不驕不躁，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，在前進(jìn)的征途中，時(shí)不我待，只爭(zhēng)朝夕，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，奔向“一切讓客戶滿意”的新航標(biāo)！