徐州百貨：商業(yè)文化是最終的核心競(jìng)爭(zhēng)力

我國商業(yè)企業(yè)與國際商業(yè)企業(yè)的差距不僅體現(xiàn)在實(shí)力上，更主要體現(xiàn)在文化上。國外商業(yè)企業(yè)無論是商品文化，還是商業(yè)營銷文化、商業(yè)倫理文化和環(huán)境文化，都達(dá)到了較高的水平，使他們具有較強(qiáng)的商業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力。我國商業(yè)企業(yè)只有提升文化品位，與國際接軌，才能贏得發(fā)展的機(jī)會(huì)。在這個(gè)意義上說，商業(yè)文化是最終意義上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

徐州百貨作為有50多年歷史的老國有企業(yè)有許多先天不足；但幾十年積累下來的服務(wù)信譽(yù)和忠實(shí)的消費(fèi)群體卻是一筆寶貴的財(cái)富。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使一部分企業(yè)被淘汰，競(jìng)爭(zhēng)也同樣會(huì)讓智者變得聰明起來。

在商戰(zhàn)進(jìn)入最激烈狀態(tài)的2003年，我們銷售額實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)29%；04年，跟南京中商的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合后，05年稅利同比增長(zhǎng)58%，其中利潤(rùn)同比增長(zhǎng)高達(dá)3.58倍?！靶彀佟边@塊歷經(jīng)了56年風(fēng)雨的招牌在徐州和周邊安徽、河南、山東一些縣市百姓中仍然有著十分良好的口碑，淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)“商界老大”的地位無人能夠撼動(dòng)。

自我超越

商業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)核心的核心就是企業(yè)學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)。為此，我們提出了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，強(qiáng)調(diào)“工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化”，把課堂建設(shè)在商場(chǎng)，全員學(xué)習(xí)，全過程學(xué)習(xí)，團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)，建立一個(gè)開放型、互動(dòng)型的知識(shí)平臺(tái)，讓干部、員工不斷發(fā)現(xiàn)差距，將獲取的最新知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的內(nèi)部資源和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在徐州中央百大，消費(fèi)者看到的是常變常新的購物環(huán)境和員工整齊劃一的服飾、優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的服務(wù)，這一切都源于企業(yè)多年形成的文化滋養(yǎng)和培育。整個(gè)企業(yè)形成一個(gè)“精誠團(tuán)結(jié)”的學(xué)習(xí)型組織。同時(shí)以“親情服務(wù)”大演練、“服務(wù)誓詞”等為代表的系列主題培訓(xùn)和形象塑造充實(shí)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在管理體制上制定了干部、員工每年5%的淘汰率，以此增強(qiáng)員工的“責(zé)任感、危機(jī)感、緊迫感”。

精神文化

人本管理是面臨變革時(shí)期商業(yè)企業(yè)必備的，也是企業(yè)價(jià)值觀最本質(zhì)的體現(xiàn)。企業(yè)通過施行以人為本，鼓勵(lì)全體成員發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，彼此合作、群策群力。讓每個(gè)人都參與競(jìng)爭(zhēng)，讓各個(gè)部門的各級(jí)成員能夠直接或間接參與企業(yè)各種工作目標(biāo)的制訂和經(jīng)營成果的分配，同時(shí)，我們還堅(jiān)持以“三個(gè)善待”為基礎(chǔ)，始終將“人”擺在第一位。善待供應(yīng)商；善待員工；善待顧客。企業(yè)尊重個(gè)人，相互溝通，激發(fā)潛能，采納建議，無不圍繞著這個(gè)軸心。聘請(qǐng)了長(zhǎng)年企業(yè)發(fā)展顧問及義務(wù)監(jiān)督員，引導(dǎo)顧客關(guān)注企業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠度；尊重每位員工的個(gè)性和能力，努力傾聽他們的意見和建議，引導(dǎo)員工關(guān)注企業(yè)發(fā)展，參與企業(yè)管理。并由此在企業(yè)建立起開誠布公，互相尊重，關(guān)心協(xié)作的工作環(huán)境。如今，在徐州中央百大，敬業(yè)，是一種道德的光輝所在，它反映了員工對(duì)自己生存形態(tài)的關(guān)注和升華，并最終成為企業(yè)發(fā)展的主動(dòng)力。

推進(jìn)變革

好多企業(yè)，輸就輸在一個(gè)‘安’字上，過去是‘大魚吃小魚’，今天已經(jīng)出現(xiàn)‘快魚吃慢魚’案例，快的小魚也可能吃掉慢的大魚。即使是具有56年深厚底蘊(yùn)的徐州中央百大，也面臨著在創(chuàng)新中才能求生存，求發(fā)展的問題。

04年，我們與南京中商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過吸收南京中商的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，不斷強(qiáng)化戰(zhàn)略定位，強(qiáng)力推進(jìn)企業(yè)變革，打造競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的拳頭品類。經(jīng)過多次市場(chǎng)調(diào)研后提出：“做徐州人自己的百貨大樓”，并緊緊圍繞“大眾時(shí)尚百貨”的市場(chǎng)定位，著重體現(xiàn)“時(shí)尚的風(fēng)格，大眾的價(jià)格”的特點(diǎn)，最大程度地實(shí)現(xiàn)平民化消費(fèi)，堅(jiān)定不移地走“做徐州人自己的百貨大樓”的特色之路。同時(shí)，我們還通過實(shí)施“三個(gè)本土化”，即營銷本土化、員工本土化、管理本土化，最大限度發(fā)揮百貨大樓作為本土零售業(yè)的龍頭企業(yè)品牌資源、顧客資源和供應(yīng)商資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化徐州商業(yè)領(lǐng)頭羊的地位。常去徐州中央百大的消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的我們幾乎天天在變。過去的一年，我們每周、每月、每季都在進(jìn)行不同層次、不同規(guī)模、不同范圍的調(diào)整。有的是戰(zhàn)略布局的調(diào)整（經(jīng)營結(jié)構(gòu)），有的是適應(yīng)性調(diào)整（商品組合）。這些調(diào)整在極大地提高了對(duì)消費(fèi)者的適應(yīng)程度，從而提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

人力資本

企業(yè)賦予經(jīng)理人一定的地位和相應(yīng)的權(quán)、責(zé)、利；同時(shí)還不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，樹立職業(yè)經(jīng)理人的“人力資本”觀念。在企業(yè)內(nèi)營造起“職業(yè)經(jīng)理人就是生產(chǎn)力”的輿論環(huán)境，提高全員對(duì)職業(yè)經(jīng)理人社會(huì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)；在全員范圍內(nèi)倡導(dǎo)企業(yè)家精神，形成人人尊重、處處愛護(hù)職業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)部環(huán)境，形成企業(yè)內(nèi)外部?jī)?yōu)秀人才對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的主動(dòng)追求。

同時(shí)，我們還在“人才工程”建立人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步搞好人才開發(fā)、培訓(xùn)及管理工作，高薪聘才、事業(yè)引才、崗位育才、大膽用才、重獎(jiǎng)英才，廣泛收集人才信息，以優(yōu)厚的待遇吸引一流的人才；為人才提供合適的崗位和寬松的環(huán)境，保證引進(jìn)人才有用武之地；解決各級(jí)人員的知識(shí)更新和學(xué)歷提升；進(jìn)一步完善中、高層管理人員的競(jìng)聘制，切實(shí)體現(xiàn)崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，聘任靠業(yè)績(jī)；健全激烈機(jī)制，對(duì)成績(jī)卓著的人才給予重獎(jiǎng)，為公司可持續(xù)發(fā)展提供了保障。給想干事的人提供機(jī)會(huì)，給能干事的人提供舞臺(tái)，給干成事的人加大獎(jiǎng)勵(lì)，并為不斷涌現(xiàn)的新人才成為職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件。

競(jìng)爭(zhēng)能力

為盡快改變長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)百貨經(jīng)營機(jī)制中存在的種種弊端，我們依托現(xiàn)代商業(yè)信息管理系統(tǒng)，推行了“進(jìn)銷分離”的管理模式，但同時(shí)結(jié)合企業(yè)實(shí)際實(shí)行“個(gè)別設(shè)計(jì)”。進(jìn)銷分離原則要求采購與銷售完全分離，做到崗位、職責(zé)分明。但由于是老企業(yè)，在傳統(tǒng)方式向新型管理模式轉(zhuǎn)型過程中，容易造成管理脫節(jié)，給正常業(yè)務(wù)帶來負(fù)面影響。于是在過渡時(shí)期采取了在組織結(jié)構(gòu)、管理模式、信息系統(tǒng)上進(jìn)行“進(jìn)銷分離”，而在人員配置上仍采用進(jìn)銷合一辦公的做法，既實(shí)行了進(jìn)銷分離，又保證了業(yè)務(wù)的正常開展。同時(shí)，我們還利用已有的銷售網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)、品牌、管理、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，逐步提升統(tǒng)一購進(jìn)規(guī)模，降低進(jìn)貨成本、資金占用成本和管理成本，并把新興管理技術(shù)與現(xiàn)代營銷理念同步輸入所有門店，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。

全新魅力

“未來將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司將是采用新企業(yè)文化和新文化營銷策略的公司。”如果商業(yè)主體不考察消費(fèi)者深層文化心理和審美需求，不去運(yùn)用具有文化品格的營銷觀念和手段，那么，勢(shì)必在充滿競(jìng)爭(zhēng)和機(jī)遇的商品市場(chǎng)中處于不利地位。

正是意識(shí)到這點(diǎn)，我們近年來一直注重“以文經(jīng)商、以文促商、以文興商”。徐州商業(yè)下一步的經(jīng)營理念，就是人文經(jīng)商，打價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不合時(shí)宜，消費(fèi)者更需要得到的是舒適、便利、知識(shí)和關(guān)愛。銷售已經(jīng)不再是單純的賣商品，而是要關(guān)注消費(fèi)者的生活，倡導(dǎo)引領(lǐng)時(shí)尚、積極、富有愛心和社會(huì)責(zé)任感的生活態(tài)度。作為徐州的主流商業(yè)企業(yè)，我們的體會(huì)就是應(yīng)該讓企業(yè)融入到主流的社會(huì)活動(dòng)中去，展示其強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，用廣泛的社會(huì)贊譽(yù)為企業(yè)品牌鍍金?！皭坌臒o國界——中央百大印度洋海嘯大型賑災(zāi)義捐”活動(dòng)，“徐州首個(gè)無車日”活動(dòng)等等，所體現(xiàn)出的人文精神，展現(xiàn)出與這個(gè)城市融合，成為這個(gè)城市不可或缺的文化景觀與精神動(dòng)力“加油站”。

此外，我們還注意提升經(jīng)營品味和經(jīng)營檔次，營造良好的文化氛圍，改造“星級(jí)”衛(wèi)生間、安裝了觀光電梯、重新調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)、對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面裝修改造、注重營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情景設(shè)計(jì)、突出個(gè)性化的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)，不斷加大管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量，完善各項(xiàng)服務(wù)功能，使顧客在購物的同時(shí)又享受到文化的感染，進(jìn)一步促進(jìn)營銷文化的綜合化、整體化，展現(xiàn)出全新的企業(yè)魅力。

服務(wù)品位

考慮顧客的感受，決不違背原則追求利潤(rùn)，是我們經(jīng)營的基本原則。為了確立企業(yè)在顧客心中的良好信譽(yù)，提高信譽(yù)度，我們提出了換位思考，誠心誠意地尊重和關(guān)心顧客，以最大的誠意忠實(shí)地滿足顧客，來贏得顧客對(duì)公司的信任，提高公司信譽(yù)。為此，我們積極開展了完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高服務(wù)質(zhì)量的工作，要求在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)機(jī)構(gòu)都講求迅速、熱誠、便利、體貼，使消費(fèi)者感受到物質(zhì)和精神上的雙重滿意。當(dāng)顧客的感覺和滿意形成一種對(duì)我們的信任和依賴感時(shí)，企業(yè)的信譽(yù)也就大大提高了，追求“聲譽(yù)溢價(jià)”現(xiàn)象，是我們成功的一大法寶。

目前，我們又強(qiáng)力提出，圍繞卓越服務(wù)的顧客導(dǎo)向，推進(jìn)員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；圍繞誠信經(jīng)營，開展了諸多的活動(dòng)：如開辦消費(fèi)者學(xué)校，定期邀請(qǐng)專家講授商品知識(shí)；聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員 接受消費(fèi)者監(jiān)督；開辟退貨綠色通道，優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)退換貨，在經(jīng)營上以“真品、真價(jià)、真情”、“品牌、品質(zhì)、品位”的“三真三品”，強(qiáng)化品牌梯隊(duì)管理，實(shí)施“名店進(jìn)名品”的名牌戰(zhàn)略；在服務(wù)上不斷擴(kuò)充服務(wù)功能，改善服務(wù)環(huán)境，將服務(wù)文化逐漸向廣度和深度發(fā)展；以個(gè)人服務(wù)品牌提升企業(yè)形象為切入點(diǎn)，培養(yǎng)出以全國五一獎(jiǎng)?wù)芦@得者李艷玲、全國商業(yè)服務(wù)明星劉艷玲等為代表的一批服務(wù)明星和明星柜組，讓“在中央百大購物買的就是放心”成為永恒，并進(jìn)一步鞏固了企業(yè)在消費(fèi)者心中不可取代的地位。

實(shí)施以文立商戰(zhàn)略，既是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是未來商業(yè)發(fā)展的根本前提。面對(duì)新的世紀(jì)，商業(yè)發(fā)展的根本出路在于提升文化品位，實(shí)施以文興商、文化帶動(dòng)戰(zhàn)略，這不僅是突破商業(yè)發(fā)展“瓶頸”制約的現(xiàn)實(shí)所迫，也是提升城市品位，應(yīng)對(duì)國際化競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。有人比喻，商業(yè)文化是像釘子一樣堅(jiān)硬的，但又十分“柔軟”的東西，建設(shè)起來十分艱難，實(shí)施起來更加困難，而一旦取得效果，卻往往會(huì)具有高屋建瓴、勢(shì)如破竹的效果。

（本文作者為江蘇徐州百貨大樓總經(jīng)理）