誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)，成就健康事業(yè)品牌

　　衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)在一次工作會(huì)議上提到：“醫(yī)療服務(wù)工作是帶有一定社會(huì)福利性質(zhì)的公益性事業(yè)，直接扔負(fù)著救死扶傷，治病救人的光榮使命。這項(xiàng)工作與人民群眾的切身利益密切相關(guān)，理所當(dāng)然得到了黨和政府的高度重視，受到了社會(huì)各界和廣大人民群眾的高度關(guān)切?！?br/>　　不久前，記者走訪了北京五洲女子醫(yī)院，該院的總經(jīng)理、院長(zhǎng)黃金雄就“誠(chéng)信服務(wù)”與“品牌打造”問題接受了記者的采訪，詳細(xì)闡述了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌化經(jīng)營(yíng)及國(guó)際化策略的路徑
　　
　　立足本土，走國(guó)際化品牌經(jīng)營(yíng)之路
　　
　　醫(yī)院品牌是老百姓對(duì)一所醫(yī)院或一個(gè)名醫(yī)的價(jià)值取向的認(rèn)可，也是一種品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保。醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的，與其他產(chǎn)品不同，是通過服務(wù)、技術(shù)水平的展現(xiàn)以及業(yè)界、政府的認(rèn)可而轉(zhuǎn)化的吸引患者的一種引導(dǎo)力。所以，北京五洲女子醫(yī)院將管理制度化、企業(yè)文化品牌的標(biāo)準(zhǔn)化作為品牌執(zhí)行力最有效的策略。與規(guī)范化管理接軌，倡導(dǎo)品牌經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化。
　　記者：WTO以后，公共部門、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理問題開始受到人們的廣泛關(guān)注。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的盈利與非盈利分類管理制度成為我國(guó)醫(yī)療行業(yè)改革的一大舉措。北京五洲女子醫(yī)院作為率先導(dǎo)入國(guó)際化管理理念的品牌醫(yī)院在“盈利”與“質(zhì)量”兩個(gè)方面是如何保證的，
　　黃金雄：對(duì)業(yè)界來說，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和品牌管理還是一個(gè)新的領(lǐng)域和話題。無論是從理論還是從實(shí)踐來看，都必須從頭開始進(jìn)行探索和研究。醫(yī)療的市場(chǎng)化運(yùn)做是和市場(chǎng)化管理是密切相關(guān)的。長(zhǎng)期以來，我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域是國(guó)有公立醫(yī)院為主，管理、效率、資金等方面都存在問題。北京五洲女子醫(yī)院之所以能在注重經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)保證質(zhì)量水準(zhǔn)不降低，是因?yàn)閷?dǎo)入了國(guó)際化管理理念。北京五洲女子醫(yī)院擁有經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、人才等多方面的管理專家，應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)，最大程度地降低了成本，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)、規(guī)范管理，使醫(yī)院能在不影響質(zhì)量的前提下控制醫(yī)療費(fèi)用，使本土醫(yī)院的品牌國(guó)際化，并真正做到我們一直倡導(dǎo)的“高貴不貴”口號(hào)。
　　
　　注重內(nèi)涵建設(shè)，視醫(yī)療技術(shù)為醫(yī)院生命
　　
　　品牌凝聚了醫(yī)院的靈魂，是本土醫(yī)院走向國(guó)際化的前提。作為醫(yī)療行業(yè)，品牌是旗幟，技術(shù)是基礎(chǔ)。醫(yī)療技術(shù)水平是衡量一個(gè)醫(yī)院能否取得患者信任的關(guān)鍵，是醫(yī)院生存的命脈。
　　全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，科學(xué)技術(shù)革命使醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，擁有先進(jìn)的技術(shù)水平才能擁有更大的市場(chǎng)份額，才能立于不敗之地。
　　記者：醫(yī)院的品牌經(jīng)營(yíng)是醫(yī)院管理策略與管理人才經(jīng)營(yíng)能力的比較過程，更是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平之間的較量。無論是有意、無意，這其中都包含著許多重要的策略問題，五洲女子醫(yī)院在管理和提升醫(yī)療水平方面是如何做的? 　黃金雄：“工欲善其事，必先利其器”，醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展是品牌醫(yī)院“誠(chéng)信服務(wù)”的前提。沒有先進(jìn)的技術(shù)水平，一切經(jīng)營(yíng)手段都是徒勞的。北京五洲女子醫(yī)院的服務(wù)創(chuàng)新是建立在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)之上的。“人無我有，人有我新”五洲獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式已經(jīng)取得了社會(huì)各界的認(rèn)可。比如，建院之初，五洲女子醫(yī)院就確定了自己的發(fā)展目標(biāo)：跟國(guó)際接軌，與世界同步。醫(yī)院先后成立了專家學(xué)術(shù)委員會(huì)、專家管理委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)等10余種醫(yī)療質(zhì)量管理組織，并全面通過IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證和IS014001環(huán)境體系認(rèn)證，為醫(yī)院向國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。
　　與此同時(shí)，醫(yī)院加入了北大人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)，實(shí)行技術(shù)互動(dòng)，并聘用國(guó)內(nèi)外知名人才擔(dān)任科室首席醫(yī)學(xué)專家，吸納了一批優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人才加盟，建立了與中國(guó)醫(yī)科院、北大醫(yī)學(xué)部、首都醫(yī)科大的技術(shù)科研協(xié)作關(guān)系．開通了與北京協(xié)和醫(yī)院、北大醫(yī)院、朝陽醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的“綠色健康通道”。一流人才的加盟，確保了醫(yī)療工作得以規(guī)范化、高質(zhì)量地開展。
　　有了質(zhì)量的保證，五洲的服務(wù)得到了提升，增加了服務(wù)的附加值，用誠(chéng)信和增值服務(wù)來引導(dǎo)和滿足消費(fèi)需求。
　　
　　就診流程再造，將無形服務(wù)有形化
　　
　　對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，就診流程是否規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)是否誠(chéng)信，直接關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的好壞?；颊呔褪强蛻?，醫(yī)院能否滿足患者的需要，贏得良好的口碑，是能否成為品牌醫(yī)院的關(guān)鍵。
　　記者：患者的就診過程就是消費(fèi)者的消費(fèi)過程。也就是說，患者的就診流程是否高效和規(guī)范化直接體現(xiàn)出醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)和定位。據(jù)了解，五洲醫(yī)院進(jìn)行了就診流程的再造工作，效果如何?
　　黃金雄：說到醫(yī)患關(guān)系，需要說明的是五洲女子醫(yī)院從來不把就診的病人稱為患者，而是稱為“賓客”。五洲一直倡導(dǎo)的是健康管理理念，也就是說不提倡有病才就醫(yī)，而是做好病前的預(yù)防和保健工作，所以，來五洲的賓客不一定全都是生病的人。此外，五洲在處理“患”的方面，不僅考慮到患者，還包括患者的家屬、監(jiān)護(hù)人甚至是所在的單位，讓不可避免的醫(yī)患糾紛得到最完善的解決，讓患者得到最大的尊重。
　　另一方面，科學(xué)、合理、高效的就診流程是品質(zhì)服務(wù)的保證，也是把技術(shù)、設(shè)備和環(huán)境實(shí)施有機(jī)結(jié)合并最大程度發(fā)揮作用的保證。在北京五洲女子醫(yī)院．看不到排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、交費(fèi)、取藥的現(xiàn)象。通過診療區(qū)域定位分布、合理預(yù)約分流、明確標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、賓客數(shù)據(jù)資料管理等工作，達(dá)到了為賓客節(jié)省時(shí)間、提高效率的目的。
　　如果說北京五洲女子醫(yī)院的就診流程再造工作，是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的客觀條件，那么細(xì)致、規(guī)范、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)則是醫(yī)院市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念在主觀上的充分體現(xiàn)。主觀與客觀相輔相成，科學(xué)化與人性化相互交融，醫(yī)療服務(wù)就更能體現(xiàn)出技術(shù)與設(shè)備的價(jià)值，從而豐富品牌建設(shè)的內(nèi)涵，打造醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　記者：雖然北京五洲女子醫(yī)院的歷史還不是很長(zhǎng)，但是已經(jīng)得到了許多組織和機(jī)構(gòu)給子的榮譽(yù)和認(rèn)可，取得了良好的社會(huì)效益，那么五洲醫(yī)院是通過什么方式來提升自身品質(zhì)服務(wù)的?
　　黃金雄：2005年北京五洲女子醫(yī)院被評(píng)為“最佳就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)人性化醫(yī)院”。在營(yíng)造舒適、安靜的就診環(huán)境的同時(shí)，北京五洲女子醫(yī)院從打造人性化就診環(huán)境出發(fā)，竭力做到讓就診賓客安全放心。
　　以豐富的商品和服務(wù)，滿足人們的消費(fèi)需求，這是和諧消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)?！拔逯蕖眲?chuàng)新性地開辦了VIP健康會(huì)所。通過VIP健康會(huì)所的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，會(huì)員可享受到以“自選醫(yī)療套餐服務(wù)、醫(yī)學(xué)美容服務(wù)、休閑保健服務(wù)、貴賓體檢服務(wù)、心理保健服務(wù)、健康管理服務(wù)”為一體的6A服務(wù)，即超越普通賓客，享受就診優(yōu)先和相關(guān)醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的優(yōu)惠服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院正在不斷努力擴(kuò)大餐飲、航空、商場(chǎng)、服飾、健身等特約商戶群體的同時(shí)，最大限度的為VIP會(huì)員提供增值服務(wù)。
　　
　　健康事業(yè)關(guān)系民族的未來——五洲的社會(huì)責(zé)任
　　
　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)無論是盈利還是非盈利分類，歸根結(jié)底是救死扶傷的機(jī)構(gòu)。如果說一個(gè)國(guó)家的科技水平?jīng)Q定了這個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)程度，那么人民的健康程度就決定了整個(gè)民族的興衰與否。北京五洲女子醫(yī)院以“女性健康，民族未來”為己任，在2005年3月4日啟動(dòng)“關(guān)注女性健康，就是關(guān)注民族未來——2005投資健康工程”，此項(xiàng)工程是由中國(guó)婦女兒童活動(dòng)事業(yè)發(fā)展中心．中國(guó)婦女報(bào)、中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)婦女保健分會(huì)、北京五洲女子醫(yī)院聯(lián)合發(fā)起的一項(xiàng)大型健康公益行動(dòng)，通過上百場(chǎng)公益健康講座和咨詢義診，普及健康知識(shí)，傳播健康理念。
　　2006年3月，“女性健康教育與健康促進(jìn)工程”全面啟動(dòng)，這是一項(xiàng)長(zhǎng)久和長(zhǎng)效的健康公益事業(yè)，歷時(shí)5年，惠及百萬女性。
　　記者：作為在醫(yī)療行業(yè)追求人性化服務(wù)的北京五洲女子醫(yī)院，在2006“消費(fèi)與環(huán)境”主題年之際，將會(huì)有什么舉措去實(shí)現(xiàn)這個(gè)主題? 　黃金雄：2006年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將“消費(fèi)與環(huán)境”確定為年度主題。提出關(guān)注消費(fèi)環(huán)境的安全與和諧兩大方面，消費(fèi)者的安全權(quán)利是最基本的權(quán)利，而和諧則關(guān)系到消費(fèi)的更高境界，它不僅是提高生活質(zhì)量的需要，也是能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)的需要。為滿足社會(huì)各界對(duì)健康和品位女性對(duì)品質(zhì)醫(yī)療的需求，保證可持續(xù)發(fā)展，打造中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)卓越的醫(yī)療品牌，投資5000萬元的北京五洲女子醫(yī)院二期工程于2006年5月建成投入運(yùn)營(yíng)。二期工程將原有面積擴(kuò)充至12000平米，建有國(guó)際化的孕產(chǎn)科、國(guó)際醫(yī)療中心、健康教育俱樂部、醫(yī)學(xué)知識(shí)博覽室、遠(yuǎn)程會(huì)診等，流程更加合理、功能更加齊全、環(huán)境更加舒適。隨著歐洲風(fēng)情商業(yè)街區(qū)的建成，“五洲”花園式。酒店化、會(huì)所制高檔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特質(zhì)將得以充分展現(xiàn)。 　全新“五洲”是為了給消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍，樹立良好的品牌形象和社會(huì)效益，為構(gòu)建和諧社會(huì)、保障女性健康做出積極貢