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    零售銀行業(yè)務(wù)

    2006-12-19 07:04:52陳小憲
    銀行家 2006年12期
    關(guān)鍵詞:銀行業(yè)務(wù)零售銀行

    陳小憲

    目前,我國中小股份制商業(yè)銀行都把零售銀行業(yè)務(wù)視為未來發(fā)展的戰(zhàn)略重點。但在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對薄弱的基礎(chǔ)上,如何根據(jù)國情、行情,探索出一條零售銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展之路,是中小股份制商業(yè)銀行必須認真思考的重大課題。

    零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的國際概況

    零售銀行業(yè)務(wù)已成為國際先進銀行的主要利潤來源

    上個世紀70年代,以美國為代表的西方經(jīng)濟發(fā)達國家出現(xiàn)了二戰(zhàn)以后嚴重的“滯脹”問題,當眾多的銀行還執(zhí)著的在公司銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模地進行投入,期望獲得豐厚回報的時候,以花旗銀行為代表的先進銀行就敏銳地洞察到零售銀行業(yè)務(wù)所蘊藏的無限商機,并把它提升到戰(zhàn)略高度進行拓展。實踐表明,零售銀行業(yè)務(wù)以其收益穩(wěn)定、風險較低的特點很快成為了國際先進銀行的利潤支柱,使這些銀行平穩(wěn)度過了經(jīng)濟周期波動所帶來的危機,推動著它們一步步成為業(yè)界翹楚。

    最近幾年,國際大型銀行更是普遍意識到零售銀行業(yè)務(wù)對于銀行長遠發(fā)展的重要作用,采用各種方式加快自身零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。例如摩根大通和美洲銀行采用收購兼并的方式,迅速擴大自己在零售銀行市場中的份額。歐洲的銀行業(yè)則在經(jīng)歷了經(jīng)濟低迷和資本市場的動蕩之后,重新審視零售銀行業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營中的地位和價值,開始調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展的重點,一度備受冷落的零售銀行業(yè)務(wù)逐漸升溫。零售銀行業(yè)務(wù)目前已成為國際先進銀行利潤來源的主體,支撐著銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。如花旗集團、德意志銀行、匯豐集團、美洲銀行等國際先進銀行的零售銀行業(yè)務(wù)對整體利潤貢獻率都已達到50%左右的水平(詳見下表)。

    零售銀行業(yè)務(wù)是亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向

    上世紀九十年代,亞洲金融危機的動蕩使不少國家和地區(qū)的銀行面臨重重經(jīng)營困境。亞洲的銀行業(yè)因而開始反思以往過于依賴公司銀行業(yè)務(wù)的弊端:企業(yè)經(jīng)營風險大量地集中在銀行體系內(nèi),宏觀經(jīng)濟運行一旦出現(xiàn)波動,企業(yè)效益滑坡,會很快引起銀行不良貸款數(shù)量的急劇上升,非常容易遭受巨大的價值損失,陷入一蹶不振的泥潭。

    而另一方面,亞洲作為幾十年來世界上經(jīng)濟增長最為迅速的地區(qū),居民收入持續(xù)上漲,家庭金融資產(chǎn)規(guī)模不斷擴張,財富管理、住房按揭、消費信貸和信用卡等零售銀行業(yè)務(wù)存在著廣闊的發(fā)展前景,零售銀行客戶不僅是低成本的資金提供者,而且是重要的利潤來源。

    因此,近些年亞洲的銀行業(yè)都高舉業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大旗,進軍零售銀行業(yè)務(wù)市場,經(jīng)營重心由批發(fā)型公司信貸領(lǐng)域逐步向公司信貸、消費信貸領(lǐng)域并重過渡。經(jīng)過近幾年的調(diào)整轉(zhuǎn)型,日本、韓國、泰國、新加坡等國家和中國臺灣地區(qū)的零售銀行業(yè)務(wù),在財富管理、按揭貸款和信用卡等方面,表現(xiàn)出強勁的增長勢頭,銀行的盈利能力正逐步恢復(fù)??梢哉f,零售銀行業(yè)務(wù)是亞洲地區(qū)很多銀行擺脫金融危機困境,重回健康發(fā)展軌道的重要引擎。

    當然,各個國家的商業(yè)銀行由于所處的發(fā)展環(huán)境和實施的發(fā)展戰(zhàn)略不盡相同,零售銀行業(yè)務(wù)占比及其實現(xiàn)方式也存在差異。對于國際先進銀行而言,零售業(yè)務(wù)占比一般在50%以上,零售業(yè)務(wù)已成為與公司銀行業(yè)務(wù)、資本市場業(yè)務(wù)并重的戰(zhàn)略主線。

    但也有一些商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)占比并不高,有些甚至不做零售業(yè)務(wù),而是專門從事公司和資本市場業(yè)務(wù),這些銀行的整體盈利水平和品牌價值也較高。最典型的是美國州街金融公司,它不涉及零售銀行業(yè)務(wù),是面向全球機構(gòu)投資者的金融服務(wù)公司,也有非凡的成就。但是,也應(yīng)該看到,采取這種專門性發(fā)展策略的銀行屬于少數(shù),它們具有其他銀行無法匹敵的獨特技術(shù)、客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)優(yōu)勢。對于大部分國際銀行而言,零售銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代銀行重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,并已構(gòu)成銀行主要利潤來源。應(yīng)該說,零售業(yè)務(wù)并不是當今中小銀行的惟一出路。

    中小股份制銀行步入零售銀行時代

    從國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行的外部環(huán)境和自身現(xiàn)狀看,發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)既具備一系列的有利條件,又是銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

    發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)具備有利的外部環(huán)境

    居民財富的迅速增長為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來廣闊市場空間。隨著國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的增長,以及收入分配制度的改革,居民收入不斷上升,個人財富不斷積累。最突出的表現(xiàn)是,居民儲蓄存款從改革開放初期的200多億元開始一路攀升,到2006年6月末已超過16萬億元,平均每年增長20%以上。如此龐大的儲蓄存款市場為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊的空間,中小股份制商業(yè)銀行正面臨著難得的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機遇。

    居民收入的分化豐富了零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。在居民財富整體上漲的同時,收入的分化也在促進富裕人群和中產(chǎn)階層逐步崛起。富裕人群按照美林集團的定義,是指擁有百萬美元金融資產(chǎn)的人,該公司公布的《2005年度全球財富報告》顯示大陸富裕人群數(shù)量達到30余萬人,掌控著近萬億美元的金融資產(chǎn),人均300萬美元。中產(chǎn)階層按照家庭平均年收入達到1萬美元,并擁有4萬美元資產(chǎn)的標準,估計目前國內(nèi)這一階層超過了2000萬個家庭,這部分人群也積累了近萬億美元的家庭財富。富裕人群和中產(chǎn)階層相對普通大眾的銀行服務(wù)需求有很大的不同。普通大眾的預(yù)防性動機和流動性需求較強,側(cè)重簡單的存取款服務(wù);而富裕人群和中產(chǎn)階層投資性動機和增值性需求較強,傾向財富管理等方面的產(chǎn)品和服務(wù),這樣為銀行根據(jù)客戶需求提供個性化、多樣性的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了客觀條件。零售銀行業(yè)務(wù)必將成為國內(nèi)銀行業(yè)最具潛力和最具活力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

    大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)符合國家擴大內(nèi)需的經(jīng)濟政策。近年來,我國政府把擴大內(nèi)需、提振消費作為一項長期的經(jīng)濟政策,鼓勵銀行擴大消費信貸規(guī)模。同時,隨著國內(nèi)家庭收入的增長,住房、汽車、大宗物品等消費信貸需求日益增多,國內(nèi)銀行正迎來零售銀行業(yè)務(wù)前所未有的發(fā)展時機。國際銀行業(yè)的經(jīng)驗也表明,在社會物質(zhì)產(chǎn)品逐步豐富的過程中,銀行服務(wù)逐步從側(cè)重生產(chǎn)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域與消費領(lǐng)域并重甚至于側(cè)重向消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。因此,發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)既符合當前國家拉動內(nèi)需的經(jīng)濟政策,也符合國際銀行業(yè)的發(fā)展規(guī)律,有助于推動銀行服務(wù)領(lǐng)域的迅速擴展,促進銀行利潤來源多元化。

    資本市場的快速發(fā)展促使商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ふ倚碌睦麧檨碓?。國外金融業(yè)的發(fā)展歷程表明,資本市場的快速發(fā)展會對銀行傳統(tǒng)盈利模式形成強大沖擊。大批優(yōu)質(zhì)企業(yè)走向資本市場直接籌資,大大降低了對銀行貸款的依賴性,銀行傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)受到侵蝕,也迫使銀行業(yè)開拓零售市場,尋求新的利潤增長點。從當前國內(nèi)資本市場的發(fā)展情況看,股票市場經(jīng)過最近幾年的改革調(diào)整,正在加快復(fù)蘇,短期融資券市場也在迅速擴容,直接融資市場比重的提高不可逆轉(zhuǎn),企業(yè)融資脫媒化現(xiàn)象將更為突出,這些都使國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行依靠公司銀行業(yè)務(wù)為主要利潤來源的盈利模式面臨巨大挑戰(zhàn)。

    同時,隨著利率市場化進程的推進,大客戶貸款議價能力增強,存貸利差區(qū)間也將收窄,銀行對公業(yè)務(wù)利潤增長日顯乏力,保持銀行利潤的持久增長就必須從零售銀行業(yè)務(wù)中尋找新的利潤源泉。

    監(jiān)管政策和規(guī)則的變化鼓勵商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。2004年開始,銀監(jiān)會發(fā)布實施了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》,加強了對商業(yè)銀行的資本充足率監(jiān)管。按照該辦法規(guī)定,企業(yè)貸款的風險權(quán)重為100%,而個人抵押貸款的風險權(quán)重僅為50%,后者對資本的占用僅為前者的一半。換句話說,同等資本規(guī)模將能推動兩倍于公司業(yè)務(wù)的零售資產(chǎn)業(yè)務(wù),這將大大提高銀行盈利水平。因此,大力發(fā)展資本節(jié)約型的零售銀行業(yè)務(wù)既是提升銀行盈利能力、滿足股東投資回報的需要,又是適應(yīng)監(jiān)管規(guī)則的需要。

    信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用為零售銀行業(yè)務(wù)低成本擴張?zhí)峁┝擞辛χС帧P畔⒓夹g(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用,使得零售銀行服務(wù)模式發(fā)生了重大變化。自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行服務(wù)渠道的興起,不僅從時間上、空間上延伸著銀行的服務(wù)范圍,而且還降低了銀行業(yè)的運行成本,改變了發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)單純依靠機構(gòu)網(wǎng)點擴張的傳統(tǒng)模式。據(jù)有關(guān)機構(gòu)測算,零售業(yè)務(wù)柜臺單筆交易的費用為1.07美元,電話銀行是54美分,ATM是27美分,網(wǎng)上銀行是1~13美分,電子銀行渠道可以顯著地降低零售銀行的服務(wù)成本,銀行可以依托電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以較低的成本

    推動零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求

    在銀行實際經(jīng)營中,國內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上普遍偏重公司銀行業(yè)務(wù),要實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展,就必須結(jié)合中小股份制銀行內(nèi)部經(jīng)營的情況,實施零售銀行戰(zhàn)略,實現(xiàn)公司銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

    從負債結(jié)構(gòu)看,長期以來,大多數(shù)中小股份制商業(yè)銀行存在著對公存款比重偏高,對私存款比重偏低的問題。對公存款過高,一方面財務(wù)成本很高(如一部分是協(xié)議存款,協(xié)議利率較高),一定程度上制約著盈利能力的提升。另一方面,對公存款維護成本較高,穩(wěn)定性一般較差,需要投入相當多的人力物力進行維護。對比全國對公存款市場和對私存款市場(見圖1),可以看到,對公存款增長日漸乏力,儲蓄存款則保持穩(wěn)定增長態(tài)勢,在總額上已經(jīng)遠遠超過對公存款總量。及時調(diào)整負債結(jié)構(gòu),改變過于倚重對公存款的現(xiàn)象,才能有效支撐銀行的長期穩(wěn)定發(fā)展。

    從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)看,零售銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)擴張非???,全國個人購房貸款的數(shù)量增長迅速(見圖2),零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要性在不斷提升,成為銀行業(yè)的重要利潤來源。而在企業(yè)融資脫媒化、利率市場化的環(huán)境下,公司銀行業(yè)務(wù)承受著愈發(fā)沉重的壓力,迫切需要進一步開拓零售銀行業(yè)務(wù),增加新的利潤增長點,保證股東合理的投資回報要求。

    從風險管理的角度看,公司銀行貸款質(zhì)量容易受宏觀經(jīng)濟周期影響,不良貸款具有集中暴露的特點,往往給銀行的經(jīng)營帶來明顯的波動。而零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對象分散、單筆業(yè)務(wù)金額有限、業(yè)務(wù)規(guī)模龐大的特點。因此,在同樣的經(jīng)營規(guī)模下,零售銀行業(yè)務(wù)可以更好地分散風險,和宏觀經(jīng)濟波動關(guān)聯(lián)度較低。在實際情況中,大部分銀行的零售銀行貸款不良率在1.5%以下,明顯低于銀行的總體不良貸款水平。因此,大力拓展零售銀行業(yè)務(wù),有助于降低銀行的整體不良貸款率,促進銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量、效益和規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展。

    從品牌建設(shè)看,由于公司銀行業(yè)務(wù)面對的客戶群體較為單一,專業(yè)性較強,大眾市場認知度較弱。而零售銀行業(yè)務(wù)與居民的生活、消費、投資等方方面面休戚相關(guān),優(yōu)良的零售銀行服務(wù)品質(zhì)能培育銀行大批忠實的客戶群體,有助于銀行整體品牌的塑造,進而促進公司銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,實現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)和公司銀行業(yè)務(wù)的良性互動。

    中小股份制銀行零售銀行戰(zhàn)略的路徑選擇

    中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的競爭地位

    在國內(nèi)零售銀行市場中,存在著三種類型的競爭主體。一是占據(jù)了大部分市場份額的國有銀行;二是十多家全國性中小股份制商業(yè)銀行;三是正在大舉進入國內(nèi)市場的外資銀行。三類競爭主體在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有各自的經(jīng)營特色,形成了不同的競爭態(tài)勢。

    八九十年代國有銀行利用自身的壟斷優(yōu)勢,通過網(wǎng)點建設(shè)進行了大規(guī)模擴張,目前已合計擁有10萬多家機構(gòu)網(wǎng)點,占到國內(nèi)銀行網(wǎng)點總數(shù)的90%左右。遍布全國大中小城市的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò),為零售銀行客戶帶來了空間上的便利,使國有銀行積累了深厚的客戶基礎(chǔ)。

    然而大規(guī)模的機構(gòu)網(wǎng)點建設(shè)也給國有銀行帶來沉重的財務(wù)成本壓力,單位投入產(chǎn)出比偏低,有數(shù)據(jù)顯示國有商業(yè)銀行單個網(wǎng)點平均的個人賬戶數(shù)量僅為1600個。同時,由于擁有了龐大的客戶數(shù)量,國有商業(yè)銀行曾一度忽視了對優(yōu)質(zhì)客戶的篩選、細分和差異化營銷,影響了中高端客戶的忠誠度。現(xiàn)在,國有銀行已經(jīng)注意到零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的這一不足,并在國外戰(zhàn)略投資者的協(xié)助下,加緊改進零售銀行的經(jīng)營策略,實施差異化的服務(wù)以增強對中高端客戶的吸引力。

    外資銀行則在漸進式的金融開放政策下,加緊進入國內(nèi)銀行市場,零售銀行業(yè)務(wù)是不少外資銀行在華發(fā)展的戰(zhàn)略重點。盡管外資銀行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)方面有明顯的不足,如網(wǎng)點少、客戶基礎(chǔ)薄弱,本土化程度低等,但又具備其獨特的優(yōu)勢,如成功的市場經(jīng)驗、先進完善的產(chǎn)品與服務(wù)、高效超群的營銷技術(shù)和一批優(yōu)秀的國際化人才。這樣,外資銀行在華零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖非常清楚,就是直接介入高端市場,為富裕人群提供理財及資產(chǎn)管理服務(wù)。

    不可否認,中小股份制銀行中領(lǐng)先的商業(yè)銀行,早在90年代就根據(jù)零售客戶的現(xiàn)金存取、刷卡消費、賬單支付、網(wǎng)上支付和資金理財?shù)确矫娴慕鹑谛枨?,依托技術(shù)創(chuàng)新,先后開發(fā)了以電子渠道為依托的金融產(chǎn)品,并采取了富有成效的營銷策略,打造了零售銀行的知名品牌,成為零售銀行市場中最有力的競爭者。

    然而,對于大多數(shù)中小股份制銀行而言,迫于發(fā)展初期追求股東回報和做大規(guī)模的生存壓力,較為注重短期盈利性較強的公司銀行業(yè)務(wù),而零售銀行業(yè)務(wù)的投入和發(fā)展明顯滯后。目前中小股份制銀行經(jīng)歷十多年的快速成長后,已經(jīng)具有了一定規(guī)模實力和品牌知名度,進入了一個新的發(fā)展階段。在外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營壓力雙重影響下,迫切需要拓展零售銀行業(yè)務(wù),使之構(gòu)成銀行穩(wěn)健發(fā)展的另一個支點。但是,從中小股份制商業(yè)銀行的自身條件看,在網(wǎng)點數(shù)量上遠不及國有銀行,在品牌和技術(shù)上又同外資銀行存在明顯差距。如何實施行之有效的零售銀行戰(zhàn)略,亟需深入思考和積極實踐。

    零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一般規(guī)律

    從國內(nèi)外零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗看,發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)一般要經(jīng)過三個階段的工作,即包括客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值三個階段。

    客戶積累是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的前提。零售銀行業(yè)務(wù)存在著明顯的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。要為數(shù)量眾多的零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù),并盡可能滿足客戶在空間上和時間上的需求,就必須首先搭建較為完善的零售銀行服務(wù)平臺,如機構(gòu)網(wǎng)點的建設(shè)、網(wǎng)上銀行、電話銀行的運行、自助銀行的設(shè)置等等,這自然要在固定資產(chǎn)、人力、科技上進行大規(guī)模投入。但由于單個客戶一般交易量都較小,單個客戶的收益較為單薄,因此,只有積累一定規(guī)模的客戶基礎(chǔ),才能成功跨越零售銀行業(yè)務(wù)的盈虧平衡點,最終由成本區(qū)進入利潤區(qū)。客戶積累應(yīng)當采用積極的、主動的市場營銷策略,如通過代發(fā)工資、住房貸款、出國金融、網(wǎng)上銀行、借記卡、信用卡等產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立與客戶的聯(lián)系,逐步擴大客戶基礎(chǔ)。

    客戶經(jīng)營是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的中心。銀行進行了有效的客戶積累,就需要以經(jīng)營客戶的理念,滿足客戶多方位的金融服務(wù)需要,同時獲取利息收入和中間收入。目前,國內(nèi)外零售銀行的主要產(chǎn)品分為四類,包括個人貸款類產(chǎn)品(信用卡、住房抵押貸款、汽車貸款、個人經(jīng)營貸款等),理財類產(chǎn)品(如固定收益類產(chǎn)品、衍生交易類產(chǎn)品、資產(chǎn)證券化產(chǎn)品),交易類產(chǎn)品(證券、基金、外匯、期貨等),電子支付類產(chǎn)品(各類銀行卡、POS支付、網(wǎng)上購物、跨行轉(zhuǎn)帳等)等四類產(chǎn)品??蛻艚?jīng)營就是要針對客戶個性化、綜合化的需求,通過對上述四類產(chǎn)品的交叉銷售,并輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),向客戶提供良好的個人金融服務(wù)體驗,加深與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,培養(yǎng)客戶忠誠度。

    客戶增值是零售銀行戰(zhàn)略成功實施的重點。在零售銀行業(yè)務(wù)中,通常是20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤,甚至是比例更低的中高端客戶人群創(chuàng)造更高比例的利潤,這部分客戶主要是富裕人群和中產(chǎn)階層。他們所需要的是復(fù)雜的高級金融服務(wù),涉及金融交易、投資管理、納稅籌劃、管理咨詢,乃至遺產(chǎn)管理等內(nèi)容。與一般零售銀行業(yè)務(wù)不同,向這類客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的核心在于以量身定做的服務(wù)模式為客戶創(chuàng)造價值。從國內(nèi)外銀行中高端客戶服務(wù)的經(jīng)驗來看,為客戶增值主要通過貴賓理財服務(wù)以及在此之上的私人銀行服務(wù),這是衡量零售銀行服務(wù)水平的更高標準和零售銀行服務(wù)的更高境界。

    中小股份制商業(yè)銀行零售銀行戰(zhàn)略的路徑選擇

    面對激烈的市場競爭和多層次的客戶需求,中小股份制商業(yè)銀行要在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面進行趕超,如果仍然從客戶積累環(huán)節(jié)逐步做起,循序漸進,就難以擺脫零售業(yè)務(wù)相對滯后的局面,實現(xiàn)走在中外銀行零售業(yè)務(wù)競爭前列的目標。在我看來,中小股份制商業(yè)銀行必須根據(jù)自身的條件走一條三個階段同時啟動、一體化運作的零售銀行發(fā)展道路。

    在客戶積累方面,借助自身一定規(guī)模的分支機構(gòu)和先進的電子銀行渠道,實行積極的、主動的營銷策略,盡快突破基礎(chǔ)客戶數(shù)量的瓶頸;在客戶經(jīng)營方面,要加大信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)力度,完善電子銀行服務(wù)渠道,加強產(chǎn)品研發(fā),加大產(chǎn)品的交叉銷售,提高零售銀行的整體盈利水平;在客戶增值方面,中小股份制銀行應(yīng)該借鑒國外銀行客戶增值服務(wù)的成功經(jīng)驗,盡快構(gòu)建起具有自身特色的貴賓客戶服務(wù)體系與私人銀行服務(wù)體系,進入中高端客戶服務(wù)的利潤區(qū),實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展。

    從中信銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)過程來看,我們實施零售銀行戰(zhàn)略正是要探索這樣一種新的發(fā)展路徑。

    在具體的市場策略上,中信銀行貫徹和執(zhí)行“三維四動”的經(jīng)營方針?!叭S”是指從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的維度,要形成資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)完整的業(yè)務(wù)體系,豐富中間業(yè)務(wù)品種;從客戶結(jié)構(gòu)的維度,要形成低端(普通客戶)、中端(貴賓理財客戶)、高端(私人銀行客戶)完整的服務(wù)體系;從核心競爭力的維度,要圍繞系統(tǒng)、產(chǎn)品和隊伍三個方面全面構(gòu)建零售銀行業(yè)務(wù)核心競爭力。

    “四動”是指公私聯(lián)動、產(chǎn)品拉動、專業(yè)促動和全員推動。

    ——公私聯(lián)動方面,要借助中信銀行公司銀行的市場基礎(chǔ)和優(yōu)勢,將公司客戶中蘊含的零售銀行的能量和資源轉(zhuǎn)化出來,以代發(fā)工資、信用卡等服務(wù)為切入點,擴充基礎(chǔ)客戶;加大交叉營銷力度,向公司客戶的高級管理人員進行中信貴賓理財業(yè)務(wù)的營銷宣傳,建立業(yè)務(wù)關(guān)系,擴大貴賓客戶群體。

    ——產(chǎn)品拉動方面,中信銀行不斷開發(fā)有吸引力的投資理財產(chǎn)品、信用卡、交易支付工具,豐富網(wǎng)上銀行功能,利用差異化產(chǎn)品特點吸引不同客戶,同時提高對現(xiàn)有產(chǎn)品的營銷能力,實現(xiàn)對產(chǎn)品的組合營銷。

    ——專業(yè)促動方面,擴充零售銀行專業(yè)人員隊伍,不斷提升從業(yè)人員專業(yè)化營銷能力,提高理財客戶經(jīng)理產(chǎn)能,帶動業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。

    ——全員推動方面,制定切實有效的獎懲辦法,調(diào)動全行員工參與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性,鼓勵員工進行零售銀行業(yè)務(wù)營銷。

    下一步我們將圍繞“建設(shè)有中信特色的零售銀行服務(wù)體系”的目標,加快零售業(yè)務(wù)發(fā)展。

    首先是建立高科技支撐的零售銀行業(yè)務(wù)體系。在服務(wù)渠道、金融交易、產(chǎn)品服務(wù)、后臺賬務(wù)、客戶關(guān)系管理等諸多方面強化信息技術(shù)運用,以高科技手段降低零售銀行運行成本,以高科技手段滿足客戶多層次的需求,以高科技手段提升零售銀行風險管理能力,擺脫依賴物理網(wǎng)點和人員數(shù)量的增加來發(fā)展零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式。

    其次,集中經(jīng)營客戶。實施零售銀行業(yè)務(wù)集中經(jīng)營的經(jīng)營管理平臺、預(yù)算管理機制和營銷服務(wù)機制,對信用卡、借記卡、個人貸款、出國金融、理財產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)進行集約化經(jīng)營和管理,提升專業(yè)化服務(wù)水平。

    第三,完善的高端服務(wù)體系。健全貴賓理財服務(wù)體系,打造高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍,統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標準,充實貴賓服務(wù)的增值功能。啟動私人銀行服務(wù)體系的建設(shè)工作,學(xué)習(xí)和借鑒國外私人銀行成功經(jīng)驗,引進和培養(yǎng)私人銀行專家人才,探索適合國情和客戶需求的私人銀行服務(wù)體系。

    私人銀行業(yè)務(wù)—零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的方向

    私人銀行是零售銀行業(yè)務(wù)“金字塔”的頂端,是利潤回報最為豐厚的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,對銀行的品牌和形象有很大的烘托作用。最近一兩年,國外著名的金融機構(gòu)紛紛瞄準國內(nèi)富裕人群,搶灘國內(nèi)私人銀行市場,專門為高資產(chǎn)凈值客戶提供財富管理和財富保障服務(wù),服務(wù)內(nèi)容涵蓋資產(chǎn)管理、投資、信托、稅務(wù)、遺產(chǎn)安排及收藏、拍賣等廣泛領(lǐng)域。

    面對日益激烈的零售銀行業(yè)務(wù)競爭,中小股份制商業(yè)銀行要實現(xiàn)從客戶積累、客戶經(jīng)營和客戶增值三個階段的跨越式發(fā)展,很重要的一點在于加快開發(fā)具有高利潤價值的私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。中小股份制商業(yè)銀行必須以國際化視野,參考國外私人銀行機構(gòu)的運作模式,構(gòu)建起自身的私人銀行服務(wù)體系。具體說來要實現(xiàn)六個重要轉(zhuǎn)變:

    在服務(wù)對象上由一般理財客戶向超高端客戶轉(zhuǎn)變

    與一般的個人理財業(yè)務(wù)不同,私人銀行服務(wù)強調(diào)差異化和個性化,單個客戶的服務(wù)成本較高,因而在產(chǎn)品和服務(wù)方面必須設(shè)置很高的門檻要求,以實現(xiàn)成本和收益的平衡。如美林集團對私人銀行客戶標準最低要求是100萬美元金融資產(chǎn),摩根大通和高盛要求是500萬美元,花旗銀行和匯豐銀行(亞洲)則是300萬美元。目前國內(nèi)銀行理財客戶的門檻只有從幾萬到幾十萬人民幣不等。需要針對私人銀行服務(wù)的特性,找到適合國情的新的標準。

    在服務(wù)方式上由標準產(chǎn)品的統(tǒng)一營銷向個性化服務(wù)的單獨定制轉(zhuǎn)變

    目前國內(nèi)銀行的理財服務(wù)更多是向客戶推銷各種標準的理財產(chǎn)品,還不能針對客戶個性化的需求提供有針對性的理財方案。而私人銀行客戶對個性化服務(wù)的要求非常高。銀行必須細分市場和客戶,全面了解客戶的個性化需求,對每個客戶的具體情況進行深度分析,針對客戶的風險偏好、年齡、投資目的和金額大小,設(shè)計出切合客戶需要的服務(wù)方案,主動地對客戶的財富進行管理,提高資金使用效益,實現(xiàn)客戶財富的保值增值。

    在服務(wù)內(nèi)容上由單一銀行產(chǎn)品向綜合化金融服務(wù)轉(zhuǎn)變

    為了滿足客戶復(fù)雜多樣的金融需求,私人銀行服務(wù)就必須要形成多元化的、完整的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)內(nèi)容,包括理財規(guī)劃、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù),信托和不動產(chǎn)業(yè)務(wù),托管業(yè)務(wù),信貸業(yè)務(wù)等等,提供全方位的金融服務(wù),甚至要對客戶的旅行、商務(wù)、子女教育等提供相應(yīng)的生活服務(wù)。

    在服務(wù)范圍上由自然人向法人,由客戶“生前”向“身后”轉(zhuǎn)變

    一般性的零售銀行業(yè)務(wù)只針對自然人的范疇服務(wù),而私人銀行客戶大部分擁有自己的企業(yè),私人銀行除了提供個人的財務(wù)規(guī)劃,還要協(xié)助客戶的企業(yè)尋找融資和投資渠道,甚至是企業(yè)托管、并購、出售的財務(wù)方案。私人銀行服務(wù)因此要對自然人和法人進行一體化服務(wù)。對于自然人,除了對客戶生前進行細致周到的服務(wù),往往還要延伸出客戶生命周期之外進行遺產(chǎn)管理服務(wù),成為資產(chǎn)管理受托人,將服務(wù)延續(xù)到客戶“身后”。

    在服務(wù)人員的素質(zhì)要求上,由一般銀行理財經(jīng)理向高素質(zhì)復(fù)合型客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變

    私人銀行客戶金融服務(wù)需求具有個性化、綜合化的特點,因此,一般銀行從業(yè)人員無法勝任私人銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)要求,私人銀行的客戶經(jīng)理必須是精通銀行、財務(wù)、稅收和不動產(chǎn)策劃、法律以及會計等領(lǐng)域的復(fù)合型專家人才,并擁有豐富的從業(yè)經(jīng)驗。比如英國巴克萊銀行要求私人銀行客戶經(jīng)理的人選要“具有15年以上的資歷,親身體驗過經(jīng)濟景氣循環(huán)的人”。

    在服務(wù)場所上由富麗堂皇、公開的貴賓理財室向隱秘性強的服務(wù)空間轉(zhuǎn)變

    做為一般的貴賓理財業(yè)務(wù)往往在位于分支行的貴賓理財室內(nèi)進行,場所公開度較高,裝修豪華雅致。私人銀行客戶則非常注意財富的隱私性,特別是國內(nèi)的富裕人群有更強的隱密意識。所以私人銀行服務(wù)空間要格外注意隱密性,更多時候,客戶無須到銀行網(wǎng)點,由專屬客戶經(jīng)理登門拜訪進行服務(wù)。

    總之,隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展,國內(nèi)富裕人群數(shù)量正在不斷膨脹,國內(nèi)私人銀行市場顯示出了誘人的前景,私人銀行業(yè)務(wù)面臨難得契機。國外金融機構(gòu)已經(jīng)蜂擁而至,試圖開采國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)這座潛在的“金礦”。中小股份制商業(yè)銀行要在未來競爭中走在前列,就必須抓緊建立私人銀行服務(wù)體系工作。只有在中高端服務(wù)體系建設(shè)中力爭實現(xiàn)突破,才可能在零售銀行業(yè)務(wù)中后來居上。

    (作者系中信銀行行長)

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