大通出租：規(guī)模與服務(wù)領(lǐng)銜

吳云雪　熊燕舞

湖北武漢大通汽車出租有限公司總經(jīng)理陳祥勇等高層體驗(yàn)到：承包經(jīng)營是出租車行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必然要求和趨勢，他們觀點(diǎn)鮮明地提出了“走品牌之路，走承包之路”的總體思路。

武漢大通汽車出租有限公司(下稱“大通”)有1228輛出租車。在2002年公司組合之際，就決定把打造大通品牌作為聯(lián)合重組的主題，為提升武漢市出租車行業(yè)形象作貢獻(xiàn)。

他們將規(guī)模經(jīng)營、規(guī)范管理作為創(chuàng)建品牌的前提；一流的誠信服務(wù)作為創(chuàng)建品牌的核心內(nèi)容；培育職業(yè)化的高素質(zhì)司機(jī)隊(duì)伍作為創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵；意圖形成“企業(yè)是市場投資主體，車輛產(chǎn)權(quán)屬企業(yè)，司機(jī)是企業(yè)員工”的管理格局。兩年多來，他們堅(jiān)持標(biāo)本兼治、長效管理、力練內(nèi)功，努力營造“大通——服務(wù)大眾的交通”的經(jīng)營理念，實(shí)踐“大通車營造溫馨，大通人傳播文明”的公司宗旨。

循序漸進(jìn)推行承包經(jīng)營

目前，在武漢的97家出租車企業(yè)中，并存著買斷、掛靠、租賃及大、小承包等多種出租車的經(jīng)營模式。

何時(shí)的經(jīng)營模式，能夠理順企業(yè)和司機(jī)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系，跟建立“歸屬清晰，權(quán)責(zé)明確”的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度、創(chuàng)建文明行業(yè)、培育司機(jī)隊(duì)伍素質(zhì)息息相關(guān)。大通高層體驗(yàn)到：承包經(jīng)營是出租車行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必然要求和趨勢，他們觀點(diǎn)鮮明地提出了“走品牌之路，走承包之路”的總體工作思路。

在武漢同行中，大通率先與司機(jī)簽訂《勞動(dòng)合同》，現(xiàn)已簽訂766份，為司機(jī)辦理了社會(huì)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。下一步還要辦理工傷保險(xiǎn)，并繼續(xù)提高《勞動(dòng)合同》的簽訂率。

率先推出司機(jī)“無首付承包金”。已有915位司機(jī)在更新車輛經(jīng)營時(shí)，不交一分錢的購車款。三年來共更新1124輛營運(yùn)車，先后投入購車資金上億元。

率先對(duì)提前更新車輛選擇承包的司機(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。每提前一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)500元，最多獎(jiǎng)勵(lì)9000元。408位司機(jī)獲得優(yōu)惠，公司兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)總額289萬元。

率先實(shí)行區(qū)別于“一車一主班”的“一車二人制”承包經(jīng)營。一輛車對(duì)兩位司機(jī)發(fā)包，司機(jī)分別與公司簽訂《勞動(dòng)合同》和《經(jīng)營合同》。

率先在車輛更新時(shí)，推行直接承包及租賃轉(zhuǎn)承包經(jīng)營，已有859位司機(jī)選擇這種模式。今年底，承包合同簽訂率將超過80％。

大通采取的一系列循序漸進(jìn)、分步到位地引導(dǎo)承包的政策及管理舉措，跟國務(wù)院辦公廳以（2004）81號(hào)文下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》的精神相符合。他們逐步打造“企業(yè)是市場投資主體，車輛產(chǎn)權(quán)屬企業(yè)，司機(jī)是企業(yè)員工”的公司化管理格局。為打造品牌企業(yè)，創(chuàng)建文明行業(yè)，打下了治本的穩(wěn)固基礎(chǔ)。

完善高標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

2006年8月，武漢市客管處針對(duì)全市90家出租車企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和文明規(guī)范服務(wù)，進(jìn)行2006年度第一階段的綜合評(píng)審，大通公司綜合評(píng)分為98.43分，位列行業(yè)第一名。

陳祥勇介紹，公司在綜合評(píng)審中，質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)為99分，系行業(yè)中最高分。但文明規(guī)范服務(wù)測評(píng)為98.5分，在行業(yè)中僅名列第九位，反映出大通車的乘客滿意度尚存差距，仍須繼續(xù)整改努力。由此，陳祥勇提出，還要不斷提升管理水平，完善高標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。

2006年，大通著手修改、充實(shí)公司各部門、各分公司的職責(zé)范圍，明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)；完成公司各部門各職位的分析，編制職位說明書。

陳祥勇說：“創(chuàng)一流企業(yè)品牌，必須確保在行業(yè)測評(píng)中保持領(lǐng)先地位。今年要以車輛技術(shù)檔案、駕駛員考核評(píng)價(jià)、安全事故統(tǒng)計(jì)分析、車輛保養(yǎng)計(jì)劃等作為公司信息系統(tǒng)二期開發(fā)的重點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)以技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)管理上檔次。此外，要用ISO9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范日常的質(zhì)量管理工作。”

而在把“雷鋒車”作為創(chuàng)一流大通品牌的先鋒隊(duì)過程中，他們將嚴(yán)格實(shí)行“雷鋒車”選拔、淘汰機(jī)制，組織對(duì)“雷鋒車”進(jìn)行定期集中教育和升級(jí)培訓(xùn)，建立以工作目標(biāo)為主要考核內(nèi)容的管理人員量化考核辦法，使考核機(jī)制更加科學(xué)合理。

通過加大教育、處罰力度，他們計(jì)劃將“拒載”投訴降低到零。從嚴(yán)查處投訴中查實(shí)的“無證經(jīng)營、故意繞道、中途棄客、態(tài)度惡劣、違諾收費(fèi)”等嚴(yán)重違章行為，大幅度降低乘客投訴。

多管齊下穩(wěn)定司機(jī)隊(duì)伍

面對(duì)出租車司機(jī)隊(duì)伍頻繁的更換，出租車的年轉(zhuǎn)包率超過30%，普遍存在著短期行為的現(xiàn)狀，大通剖析認(rèn)為，主要是司機(jī)的投資及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)過高，社會(huì)保險(xiǎn)無保障，轉(zhuǎn)包價(jià)格炒作成“天價(jià)”等原因造成。為創(chuàng)造員工歸屬感，造就職業(yè)化的司機(jī)隊(duì)伍，他們采取了有針對(duì)性的對(duì)策。

按照武漢市交通委員會(huì)提出的“產(chǎn)權(quán)明晰，責(zé)權(quán)平等，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，收費(fèi)合理”原則，他們已經(jīng)基本完善了出租車經(jīng)營機(jī)制。在經(jīng)營模式上，變“買斷”為承包。在投資主體上，變司機(jī)一次性支付購車款為公司承擔(dān)購車壓力及風(fēng)險(xiǎn)，明晰車輛產(chǎn)權(quán)屬于公司，司機(jī)更新車輛時(shí)不交一分錢的購車款。在簽訂合同上，變只簽《經(jīng)營合同》為同時(shí)簽訂《勞動(dòng)合同》。在司機(jī)的身份上，變“掛靠”合伙為公司員工，為承包司機(jī)辦理退休養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)，正準(zhǔn)備辦理工傷保險(xiǎn)，解決司機(jī)生老病死的后顧之憂。穩(wěn)定的司機(jī)隊(duì)伍，為創(chuàng)建文明行業(yè)，打造“品牌”企業(yè)打下了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

從源頭控制司機(jī)的資質(zhì)及素質(zhì)。每一位新進(jìn)大通的主、副班司機(jī)，無一例外地在面試、筆試、體檢、政審、集中培訓(xùn)等五個(gè)環(huán)節(jié)都合格后，才能簽訂經(jīng)營合同。從嚴(yán)把住了司機(jī)“入門關(guān)”。

規(guī)范轉(zhuǎn)包出租車的行為，扼制高價(jià)轉(zhuǎn)包、惡性炒作的勢頭。對(duì)遺留的租賃合同，且使用年限在5年以內(nèi)的車輛轉(zhuǎn)包，設(shè)置了限制性條件。對(duì)承包合同發(fā)生一次轉(zhuǎn)包后，跟接包司機(jī)約定不得再次倒手轉(zhuǎn)包。同時(shí)規(guī)定車輛使用滿七年進(jìn)入封檔期后，不得轉(zhuǎn)包。

針對(duì)交通肇事致人傷亡的賠付額成倍增長的新情況，在強(qiáng)化“預(yù)防為主，教育為主”舉措的同時(shí)，大通將第三者責(zé)任險(xiǎn)的保額調(diào)至20萬元、車上責(zé)任險(xiǎn)的每座保額調(diào)至2萬元，降低司機(jī)的交通事故風(fēng)險(xiǎn)。

推行上述舉措以來，大通的轉(zhuǎn)包車數(shù)從歷年月均超過30輛，下降至月均10輛左右。車輛頻繁轉(zhuǎn)包，司機(jī)頻繁進(jìn)出的弊端開始有所遏制，由于產(chǎn)權(quán)歸屬引發(fā)不穩(wěn)定的矛盾明顯減少。因從業(yè)人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)致安全文明服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象得到改觀。

創(chuàng)新副班司機(jī)管理

武漢的出租車司機(jī)隊(duì)伍呈現(xiàn)“一主一副”、甚至“一主二副、三副”的結(jié)構(gòu)。副班司機(jī)占從業(yè)人數(shù)一半多，是頻發(fā)惡性交通事故和屢遭乘客投訴的群體。加強(qiáng)對(duì)副班司機(jī)的管理，成為造就一流員工隊(duì)伍，一流企業(yè)品牌的“重頭戲”。

大通將副班司機(jī)這個(gè)“半邊天”群體納入管理軌道，對(duì)主、副班司機(jī)的管理實(shí)行“四個(gè)一樣”。

在招聘審核、培訓(xùn)教育上一個(gè)樣。副班司機(jī)也須經(jīng)面試、筆試、體檢、政審、上崗前培訓(xùn)后方可上大通的車，并同樣參與在崗司機(jī)的輪流復(fù)訓(xùn)。在依《合同法》規(guī)范經(jīng)營行為上，主班司機(jī)簽訂《出租車經(jīng)營合同》，副班司機(jī)則簽訂《副班經(jīng)營協(xié)議》。否則不予辦理《從業(yè)資格證》副證，不準(zhǔn)上車營運(yùn)，發(fā)生交通事故后不予調(diào)處理賠。在推行《司機(jī)管理手冊》上，將副班司機(jī)的姓名、照片、《從業(yè)資格證》證號(hào)等資質(zhì)情況登記在冊。

針對(duì)副班司機(jī)還未納入勞動(dòng)合同管理的不足，大通正在試行“一車二人制”的承包經(jīng)營方式，以逐步解決副班司機(jī)管理中的難點(diǎn)。

大通努力推行自查與投訴核查、經(jīng)常性普查與隨機(jī)性抽查、上路檢查靜態(tài)行為與乘車調(diào)查動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量等“三個(gè)相結(jié)合”的督查管理原則。建立公司和分公司上下聯(lián)動(dòng)，公司內(nèi)部和行業(yè)社會(huì)有機(jī)配合的督查整改機(jī)制，構(gòu)筑了全方位的交叉監(jiān)管體系。